《辽宁移动crm系统 的设计与实现》由会员分享，可在线阅读，更多相关《辽宁移动crm系统 的设计与实现（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、辽宁移动辽宁移动 CRMCRM 系统系统的设计与实现的设计与实现The Design and Implementation of the system in the LiaoningchinamobileA thesis Submitted toDalian Maritime UniversityIn partial fulfillment of the requirements for the degree ofMaster of Engineering摘摘 要要在当今激烈的市场竞争环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化使企业间的竞争急剧增强，这就迫使企业必须从传统的“以产品为中心”向
2、“以客户为中心” 的经营管理和运营模式进行战略转型。客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，企业只有不断地通过各种渠道了解客户需求，提高客户的满意度来获得利润，这才能在市场竞争中立于不败之地。客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）的核心思想就是以客户为中心，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。CRM 的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，从而加深了客户的忠诚度，为企业带来更高的盈利水平和发展空间。中国移动经历了通信行业的三次重组之后，已经由一个完全垄断者变成了一个市场竞争参与者。在角色转变
3、的过程中，中国移动需利用先进的管理理念来提高企业的管理水平，改善企业与客户的关系，从而占据大众市场的主导地位，进而提升企业的核心竞争力和盈利能力，在激烈的市场竞争中取得行业领先。本论文就是从电信企业的全业务经营特点出发，使用 PHP 和 MySQL 技术并结合 CRM 管理理念建立一套适合电信企业使用的 CRM 系统。该系统能够记录客户及企业各类产品的相关信息，统计出客户、各行业及企业内部各营销单位和渠道商的收入情况，并对收入情况进行环比比较，为企业了解客户、细分客户市场、制定市场营销策略和企业内部管控提供统计数据。CRM 系统在电信企业的应用已经成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争中胜出的基础
4、。本文研究 CRM 在辽宁移动中的应用具有重要的现实意义和实用价值。关键词：电信企业；关键词：电信企业；PHPPHP；客户关系；客户关系；CRMCRM英文摘要AbstractIn the modern furious marketing competition environment, the increase number of competitors, the diversification of business and the globalization, makes the competition between enterprises more and more furiously
5、. All of these factors force the enterprises drive their business administration model and business operation model strategically from the traditional “product centralization” to “customer centralization”. The customer is the key essential of success and main benefit resource to an enterprises, only
6、 to make continuously effort to understand the customer s needing through by all means and obtain the benefit by increasing the customers satisfaction level can make an enterprises a always winner in the market competition.The core thought of CRM is the centralization of customer, this thought must
7、be infiltrated into every part of the administration of an enterprises. The tenet of CRM is to improve the relationship between the enterprises and its customer, to make the customer realize the existence of the enterprises by any time, to make the enterprises know the change of its customer in time
8、 and strength the loyalty of the customer, which brings the higher benefit and development space of the enterprises.After 3 times re-combination, China Telecom has changed from a complete monopoly enterprises to a competitor in the market. In the transition process, China Telecom needs to use its ad
9、vanced administration mind to improve its administrative level, improve the relationship between the customers in order to occupy the leading position in the market, and then improve the core competitive ability and benefit to achieve its leading position in the whole industry.This thesis bases on t
10、he business operation character of telecom enterprises, tries to use PHP and MySQL and CRM administrative mind to constitute a system which is suitable for telecom enterprises with CRM system. This system can record the customer and the enterprises product information, summarize the incoming of the
11、customer and other industries and the enterprises internal marketing unit and channel dealers, then analyze the incoming situation step by step in order to provide the strategically date for better understanding to the customer, detailing the market, making marketing strategy and the enterprises int
12、ernal centralization. The usage of CRM system in telecom enterprises has become the basic factor of obtaining the customer and the key factor of 英文摘要winning the furious competition in the market. The study of the usage of CRM in liaoning chinamobile, which this thesis is discussing, has significant
13、realistic and practical value.Key Words：Telecom corporation；PHP；Customer relationship；CRM目录- 1 -目 录摘 要 .3Abstract .4第 1 章 绪论 1 1.1 研究背景.1 1.2 课题的国内外研究现状.4 1.2.1 国内外研究现状.4 1.3 课题开发的目的和意义.5 1.4 课题研究范围及论文组织结构5第 2 章 CRM 的相关理论研究与技术实现7 2.1 客户满意与客户忠诚7 2.1.1 客户满意的涵义7 2.1.2 客户忠诚的涵义8 2.1.3 客户满意与客户忠诚的关系8 2.1.4
14、 培养客户忠诚的途径9 2.2 CRM 的内涵及功能12 2.2.1 CRM 的定义及内涵 12 2.2.2 CRM 的功能 14 2.3 CRM 增强了企业核心竞争力15 2.3.1 企业核心竞争力的内涵15 2.3.2 增强企业核心竞争力的具体表现.16 2.4 系统开发环境18 2.5 PHP、ASP 及 JSP 的分析比较18 2.6 PHP 介绍19 2.6.1 PHP 的特点19 2.6.2 PHP 的工作原理20 2.7 MySQL 的介绍21 2.7.1MySQL 的特点.21 2.7.2 MySQL5 的特性22 2.8 PHPMySQL 编程原理23第 3 章 移动企业的
15、CRM 系统的分析与设计 24 3.1 移动企业开发 CRM 系统的必要性24 3.2 CRM 系统的总体功能框架设计25 3.3 CRM 系统的概念结构设计27 3.4 CRM 系统的数据库设计29 3.4.1 数据库设计的原则.29 3.4.2 数据库主要数据对照表.29 3.5 CRM 系统的详细设计34 3.5.1 系统设计目标34 3.5.2 CRM 系统客户相关信息管理的详细设计 34 3.5.3 CRM 系统统计功能的详细设计 34 3.5.4 CRM 系统业务相关信息管理的详细设计 37第 4 章 基于 PHP 的 CRM 系统的实现 .40 4.1 系统运行环境40目录- 2
16、 -4.2 CRM 系统的实现40 4.2.1 CRM 系统的客户相关信息模块的实现 40 4.2.2 CRM 系统的统计功能模块实现 44 4.2.3 CRM 系统的业务相关信息模块的实现 51第 5 章 结论和展望 .59 5.1 工作总结59 5.2 进一步的展望59参考文献 61致 谢 63文献标准，辽宁移动 CRM 系统的设计与实现- 1 -第 1 章 绪论1.1 研究背景电信运营商是指经过政府管理部门批准，专门经营固定电话业务、移动电话业务、各类数据业务等基础电信业务的企业。随着市场经济体制的确立和通信行业的改革和重组，使中国通信行业的市场环境发生了根本性的变化，中国的电信业必须作为一种产业，各运营商按市场运行方式，开放竞争，使电信业适应于市场经济发展的要求。中国的移动行业所经历的的改革和重组分别为：打破垄断，引入竞争 成绩斐然为了进一步改革开放，促进竞争，走市场化经济发展道路，1994 年 7 月 19日，中国联合通信有限公司经国务院批准正式挂牌成立。中国联通的出现，让中国移动感受到了前所未有的压力。为了保持优势，中国移动在
