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1、论企业在危机公关管理中的信息传播 企业在发生危机事件以后，往往会成为广大公众关注的焦点。企业如果在这时隐瞒事 实，封锁消息，将会引起公众的猜疑和反感，导致失实和不利的报道出现，从而给企业的 危机处理带来麻烦，给企业造成不利的社会影响。因此为了求得公众对事件的准确了解， 全面谅解，必须开放信息传播渠道，公布事实真相，及时有效地向广大公众传播信息，让 内外公众及时了解危机事态的发展和企业正在尽职尽责地加以处理的情况，从而确保企业 取得良好的危机处理效果。因此，填补公众的信息空白，让广大公众接受客观真实的信息 是一种极其明智的做法。 一、信息传播的即时性 危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和
2、蔓延，把因危机事件造成的损失 减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉。为此，危机一 旦发生，企业要争取在短时间内控制局面，赢得时间就等于赢得了形象。所以，在进行危 机处理时，企业传播要迅速及时。 危机爆发的 24 小时和最初的 7 天是最关键的。危机产生后，因为掌握的确切消息 并不多，原因也正在调查当中，假如企业逃避或保持沉默，则会被怀疑是隐瞒，或跟新闻 界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息，最后导致流言蔓延。这势必 使事件雪上加霜，处理更加困难。危机产生后争取主动，及时报道，既可引导舆论，又可 消除谣言和猜测。所以，一旦危机发生，面临极大舆论压力的企
3、业，必须尽快做出适当反 应，对于外界信息的反馈，应及时做出判断，抓出解决问题的最佳时机，事发后 24 小时内， 尽快传播。使公众能及时了解事件的真相和企业将要采取的各项措施，争取公众的原谅和 理解。因此，与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不 如早公布，晚对外公布，容易让人猜测，早公布相关信息，减少了信息空白。 二、信息传播口径一致 在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为企业的领导人千万不能随意发表 言论，以免使危机人为扩大。坚持所有对外信息只能来自企业的权威部门的对外发言人。 危机处理的传播工作很重要，因为一言既出，驷马难追，传播出去，事关全局。所以，必 须
4、注意统一口径，避免企业人员的言辞差异。坚持统一口径原则还能给公众留下企业是团 结战斗的整体，企业领导人有能力、有诚意处理好这一危机事件的美好印象。如何向新闻 界公布事故，公布时如何措辞，应事先在企业内部统一认识、统一口径，并尽可能由企业 发言人以最有利于企业的形式来公布。企业在处理危机过程中应保持各方面的一致性，最 重要的就是言行一致。不发布猜测和不准确的消息。 三、信息传播要真诚 真诚是企业发生危机时进行公关传播的绝对前提。面对危机事件应采取开诚布公的 态度。企业危机事件大多数情况下关系到受害者双方的切身利益，因而容易引起人们之间 的争执和误解；也容易引起新闻媒介的关注。面对这种情况，企业管
5、理者在传播时，应开 诚布公地向人们说明事情的真相，这也许是摆脱人们无休止关注的最有效的方法。事实无 法改变，但可以改变人们对事件的看法。尤其是事件初期，公众和媒体对事件的判断难免 有些感情用事，所以此时最重要的是企业的态度。那种闪烁其辞、 “无可奉告”的回答只会招 来人们对事情的处理失去信心，产生误解和偏见。企业如果表现出应有的诚意，则媒体和 公众更愿意从好的角度去看待事件和企业。所以，企业应将消费者的利益置于首位，以诚 相待，勇于承担责任，并以适当的方式使目标公众明了企业的态度。当发生重大企业危机 时，要解答公众关心的问题。 四、信息传播要避免争论 一旦情况升级到危机的程度，人们的偏见就是主
6、要的问题。因此，对引起激动情绪 的事情进行理智的回答是起不到作用的。企业应该根据人们的情感来做出反应，企业在传 播时，不要进行争论式的、理智的讨论。因为不管争辩如何合乎逻辑和充满理智，企业都 会被看成是一味在为自己辩护，讨论和争辩只会使情况更糟。企业应该避免任何争论， 而 应用关心、同情以及对控制危机的信心去进行传播，通过传播去改变公众对企业的看法。 对于每一个企业来说，进行有效的沟通都是最基本的要求。当企业危机发生时，传 播沟通是最重要的工具。对于管理者自身而言，每一次危机沟通时都应该考虑：该用什么 样的语调来表达应该表达出什么情感？应该阐述什么事实或何种观点企业面对的沟通对象 是谁，对他们的了解程度又如何？怎样防止出现误解？沟通目的是想劝告顾客，还是想警 告他们存在潜在的危险等，只有将这些问题全面清楚地考虑之后，管理者的危机沟通才会 起到预想的效果。
