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1、公关培训资料,主要内容提要,公关外联工作概述相关部门来访接待政府相关部门的维护突发事件的处理导致危机事件的常见原因公关事件的策划,第一部分 公关外联工作概述,什么是公关？（包含对公关外联的错误理解）,1、何为公关,公共关系是一个社会组织运用各种传播手段，使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。,公共关系包括： 宣传引导，传播推广 收集信息，监测环境咨询建议，形象管理沟通交际，协调关系解决矛盾，处理危机,公关三要素：社会组织、公众和传播。 公关的基本特征：以公众为对象 以美誉为目的以互惠为原则 以长远为方针以真诚为信条 以沟通为手段,2、公关的重要性与意义,重要性一个组织通过努力，通过有
2、效的传播，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传播将公众的建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。,意义公共关系有助于企业树立形象、塑造品牌公共关系能积极促进营销公共关系有助于企业协调与各类公众的关系公共关系可以帮助企业化解危机,3、骏丰公司的公关外联,是上述公关工作的一部分，与子公司工作密切相连。集团主要负责战略构想、公关计划传播等；大区与子公司主要是公关外联事件的处理、关系建立和维护以及危机管理等。,公司公关外联原则、目的维护公司整体的利益就是公关外联工作的基本原则。为公司的整体发展创造良好的、和谐的外部环境和条件，为市场一线服务，保证市
3、场销售的顺利开展和进行，从而实现公司不同阶段的发展规划。,公关外联工作包含哪些内容 塑造组织形象、优化经营环境 沟通信息、协调关系 危机管理 突发事件的处理,第二部分 相关部门来访接待,相关部门来访接待包括,1、接待流程 2、注意事项,接待流程,热情接待、礼貌周到,确认身份和合法性,了解来访原因、意图、目的,及时汇报,现场应对,注意事项,所有的员工在任何情况下不准与执法人员发生争吵、顶撞，若遭对方恶意或强制行为，要保持冷静，不急不躁，有节制或礼貌待人。 面对来访人员的询问，不清楚或不该说的不能信口开河随便说，小心作答。,经营部的销售记录、顾客购机资料、宣传资料、公司杂志等一定要妥善保管好，不能
4、让外人随意拿到。经营部的库房不能随便打开让对方检查，更不能让对方接触到发票、帐目等。,未经请示和未获子公司总经理授权，所有员工不得在任何材料上签字或盖章，对方若要取走产品或财物等，应要求公务人员出具合法手续。,服务点（或做户外咨询）遇到来访时，要解释为：我们仅仅是临时咨询和售后服务指导，不涉及销售，希望顾客能多方面了解和试用我们的产品。,与政府职能部门打交道，要多讲公司守法、规范经营，多讲产品益处、优势，用诚恳的态度和语言说服和打动对方，让对方极其信任你并予以同情心。,面对政府监管职能部门，不要大肆宣讲公司的规模，不要让对方认为我们有实力，最好以个人名义缩小范围，利于解决问题。,无论在任何情况
5、下，要积极主动、争取时间、反应自如，巧妙应对。我们的产品、服务、企业和宣传不存在与国家法律、法规、地方性规章不相符的问题，因此在接受政府部门检查、调查和执法时，要有充分的自信心。,需要提供的资质资料营业执照、医疗器械经营许可证、产品注册证、生产许可证、医疗器械产品批件、药监局批复的广告批文等，医疗器械产品市场准入，质量体系认证，权威机构推荐产品相关的证明文件，获奖证书等。,第三部分 政府相关部门的维护,1、政府相关关系维系的方式,感情维系 定期拜访 相互合作 参与活动,感情维系,定期电话或短信问候，沟通感情，保持联络。,定期拜访,逢年过节上门慰问，加深情感交流,巩固维系感情；定期邀请出来聚会，
6、疏通联络，加强信息传递。,相互合作,共同举办和参与有益的社区活动等，提升公司对外品牌形象,参与活动,邀请政府相关人员参加公司大型公关策划活动等，给予支持、指导。使政府相关部门从多种渠道了解和认同公司。,2、注意事项,（1）针对不同部门、不同层次的人员，接触时要选择好对方易于接受的方式、方法，把握好尺度，不能给对方带来不方便或不舒服的感觉。,（2）相互之间要保持一定的距离感，不能走的太近，不能迁就对方，更不能满足对方的一切需求。,（3）履行程序、控制费用：要严格按集团外联制度费用审批流程操作，严禁未经请示批复先斩后奏的行为。,第四部分 突发事件的处理,1、处理流程,成立危机公关小组,及时汇报,分
7、析情况,准备资料,分头公关行动,2、注意事项,（1）把握危机处理原则：贵在神速、胜在思想、重在执行 （2）态度：直接面对、切忌回避、不卑不亢、有理有节 （3）反应：及时调查、了解真相、告知事实,（4）针对突发事件，要做到：思想重视、认真对待反应迅速、合理分工处理及时、措施得当,（5）在应对处理突发事件过程中要注意做到： 协作配合 大局为重谨慎行事 小心作答临危不惧 沉着冷静明确意图 多方周旋把握信息 随机应变坚持不懈 减少损失,第五部分导致危机事件的常见原因,1、无营业执照、经营许可证 2、未规范使用公司名称 3、无广告批文备案 4、广告宣传问题 5、报告会、联谊会未到相关部门备案,6、顾客退
8、机、纠纷引发的外联事件 7、户外咨询、免费试用（试饮）、量血压等 8、服务点无营业执照 9、未做好离职员工的思想工作 10、随处张贴小广告,第六部分 公关事件策划,人民大会堂新闻发布会,针对公司2006年6月份在美国匹兹堡第22届世界国际新发明、新产品博览上，“骏丰频谱水治疗保健仪”一举获得一金二银三项国际发明大奖的由头。2006年7月11日，骏丰公司在北京人民大会堂召开了新闻发布会，引起了媒体和社会各界的广泛关注。,1、新闻发布会 到会媒体及发布情况,此次新闻发布会有近40家媒体到会，50家媒体做了报道。本次公关传播，发布媒体主要是中央级、科技类、保健类、大众类媒体以及顶级门户网站，传播权威
9、性高，公信力强，转载率高。版面效果，整版、头版、头条、通栏，大标题等形式较多，有力地保证与提高了公众传播的到达率、有效率。,2、新闻发布会到会嘉宾,有国家知识产权局领导、医疗器械专家委员会教授、中科院、中国计量科学院、协和医院、解放军总医院等相关专家和教授到会。从嘉宾阵容可以看出国家政府、科学技术专家对我们公司获奖的重视，也从侧面反映了我们公司获奖的重大意义。,3、新闻发布会所产生的效应,本次新闻发布会体现了集团高层开始 构建公关战略的前瞻性，并有效地进行了试水。将传达出骏丰集团向国际职业化管理、企业前瞻战略、决策量化等体系建设突进。,通过这次新闻发布会进一步增强了员工对骏丰产品的信心及做为骏
10、丰人的自豪感和荣誉感，公司的全体员工、顾客队伍得到了巨大的鼓舞，产生了强大的销售动力。,这次新闻发布会的成功举办，让更多的受众者及消费者了解到了骏丰产品的特性及在自主创新方面所做出的努力和贡献，塑造良好的企业社会形象，提高顾客忠诚度、可信度，不仅提高企业的知名度，更重要的是提高企业的美誉度。,精确把握国家政策，新闻舆论导向，抓住机遇，将企业获奖意义上升到国家竞争力的高度，有效地进行了舆论战略引导，这种信息的良性传播对抵制公司负面信息起了积极的作用，同时有效地传播了公司声音。,此次新闻发布会也得到了政府部门的关注，在新闻发布会上国家知识产权局曹冬根副司长亲自出席并做了重要讲话，对我司自主创新，注
11、重知识产权的工作给予了充分的肯定，并对我司继续坚持自主创新，积极参于国际竞争，加强我国创新能力和国际竞争力及人类健康做出新的贡献寄以厚望。,销量的提高,北京,6月 7月 8月,从上图表可以看出，新闻发布会后北京公司销售量的提高，六月份销量是1050.50台，七月份销量是1175.36台，八月份销量是1379.71台，八月份销量比六月份提高了31%，由此可见成功的公关活动能够给企业带来直接的经济效益。,通过这次新闻发布会使国内许多权威机构和专业人士更进一步关注起我们的产品：清华大学正在与我们合作进行产品的科研检测工作，各项工作进展利；北京奥组委的相关专家也多次来我司与我司专家沟通。,使员工真正体会到了公关的重要性及真正内涵，而不是大家认为的迎来送往，而是把企业的形象策划、对外宣传、产品推广、 品牌树立等纳入了公关的范畴，体会到了成功的公关活动能够给企业带来好的经济效益，提升了骏丰员工的公关意识、变危机公关为主动公关。,加强了企业同媒体之间的沟通，建立了良好的关系，为以后的媒体公关工作起到了良好的作用。,谢谢！,
