基础知识讲解课件

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1、,PBX基础知识讲解,天津市优软科技有限公司 ,目录,一,什么是PBX？,PBX (有时也叫PABX，Private（Automatic）Branch eXchange，专用交换机，或称小交）简而言之就是集团电话，它被广泛地运用在企业办公机构中，极大地提高了企业的办事效率。 IP PBX是一种基于IP的集团电话系统。这个系统可以完全将语音通信集成到公司的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一语音和数据网络。IP PBX最显著特征是成为一个集成通信系统，通过电信网和互联网，仅需要单一设备即可为用户提供语音、传真、数据和视频等多种通信方式。,目前存在的三种类型PBX,传统P

2、BX（TDM PBX）传统PBX，俗称小交。容量大小由几十线到上千线不等，通过用户插板来接入模拟用户。当用户量比较大时，接入用户会占用非常大的机房空间。PBX仅提供语音业务功能，无法提供视频及基于IP应用的各类业务。 纯IP PBX（软交换）指呼叫服务器，媒体网关，信令网关，中继网关，终端等独立出来，它们之间通过IP通信，为用户提供VoIP业务，纯IP PBX的呼叫服务器基于PC服务器平台（IBM，DELL等服务器），使用Windows或Linux操作系统。业务功能主要是通过IP电话，IAD等接入设备为用户提供局域网内的语音，其组网灵活，可扩容性强，但基于服务器架构的纯IP PBX的稳定性可能

3、达不到指定要求，往往会产生莫名其妙的崩溃问题，解决这种问题的办法一般是使用互备的两个纯IP PBX来工作，提高可靠性。,目前存在的三种类型PBX,混合型IP PBX与纯IP PBX的区别就在于，其一套系统能够提供软交换、中继网关、信令网关、媒体资源服务器、用户接入等功能，混合型IP PBX设备通过插板提供各种网关功能，把整个系统固定在一个专用的盒子中。其业务功能主要是通过IP电话，IAD等接入设备为用户提供局域网内的语音，视频，会议等业务，但也可以直接通过插入用户板接入模拟用户。其一般采用嵌入式操作系统，这种结构的特点是稳定性好，一般不会出故障。 发展趋势纯IP PBX和混合IP PBX交换机

4、在逐步地替代原来的传统PBX，这是不可逆转的趋势，因为在2005年，全球的IP PBX销量首次超过PBX，成为企业语音设备市场的主导产品。而众多传统PBX厂商也在向IP PBX转型。,常见PBX品牌,AVAYA：世界顶尖品牌，原为朗讯的用户交换机部门，约在2000年剥离于朗讯，强于呼叫中心市场，跨国500强企业中占有约70%的市场份额； 阿尔卡特：世界高端品牌，因性价比高于同类产品，近年发展势头迅猛，并于2006年吞并朗讯； 西 门 子：中高端品牌，设备比较皮实，口碑非常好，在国内中高端应用中，市场占有率第一； 敏 迪：中高端品牌，国内市场份额小；,欧美品牌：,常见PBX品牌,日韩品牌：,NE

5、C：中高端品牌，经济耐用，在中低端应用中，市场占有率第一； 松下：中低端品牌，经济耐用，偏重于集团电话，在中低端应用中，市场占有率极高； 东芝：中低端品牌，市场占有率不高； 三星：中低端品牌，20世纪90年代前几年，国内市场广泛，近年市场低迷；,常见PBX品牌,国产品牌：,国产大型设备：华为、中兴、上海贝尔、大唐、普天等，广泛应用的电信运营商之中，其中尤以 前三者为著，质量非常稳定，价格远低于国外产品，因而备受欢迎；国产小型机：国威、申瓯、中联、通利、亿泰、华亨等等，前二比较受欢迎，皮实耐用，价格非 常低廉，平均一线不到一百元；,PBX结构,PSTN 或 PBX,PSTN 或 PBX,Swit

6、ching Matrix,Common Control,Analogue Line Card,Digital Line Card,Data Line Card,IP Card,Analogue Trunk Card,Digital Trunk Card,ISDN PRI Trunk Card,User Interface,Analogue Trunks,Digital Trunks,2M,2M,2M,2M,E&M Trunk Card,PSTN,PBX,模拟电话,数字电话,数字终端,IP/SIP 终端,PBX组成,PBX外线接入,模拟线路（铜缆接入）：,直 线：普通直线电话是指一个用户单独使用

7、并占有一个独立的电话号码的电话；中继线：中继线可以使用户的多个外线号码连为一体，对外只需公布一个号码(引示号)，外线打入只需拨打对外公布的这个号码，一一打入，直到外线占满为止；虚拟网：虚拟网能够将企业内部的电话组成一个专用网络，在网络内通信如同分机通信一样，同时具有短号互拨、呼叫转移、呼叫限制等功能，此线路一般不接入PBX；,PBX外线接入,数字线路（光缆接入）：,数字中继（30B+D）： 由30 个B 通路(64Kbps)和2 个D 通路(64 Kbps)组成的速率为2048 Kbps的两种综合业务数字网；单条中继具有30个语音通路。其最大特点为可开通DID业务，由用户通过PBX自定分配分机

8、的直线号码。SIP中继：SIP 中继是一种 IP 连接，在客户与运营商之间建立 SIP 通信链路，使企业只需维护IP网络，企业与外部的电话通信交由专门的IP电话业务提供商进行转发；,PBX终端,模拟话机,数字专用话机,IP专用话机,SIP话机,话务台,软电话,PBX介绍,一,目录,中继接入 /DID 接入/DISA,呼叫转接/代接/转移,指定代接 代接码+分机号组代接 代接码,立即转移无应答转移 遇忙转移,自动预占/预定回叫/预约/多方会议,自动预占：分机在通话时、第二个来话可以自动预占，通话结束后，第一个预占的来华可以优先被接听； 预定回叫：当被呼叫的分机无人接听或者忙线中，可以按预先设定的

9、功能码预定回叫、当该分机提机或挂机时，会自动接通主叫分机； 预约叫醒：输入约定码和时间、当到了预定时间后分机自动振铃； 多方会议：分机可以发起或加入一至多条外线或者内线进行多方通话；,速拨功能 / 外接广播,系统速拨：对全局有效 100 913312190740 个人速拨：对单个分机有效 一般有十个或更多 1 9 02258393599 外接广播：交换机广播接口，可以外接多个广播组 内部广播：可以将带有扬声器的数字话机设为多个广播组，进行广播呼叫。,一楼广播区,二楼广播区,三楼广播区,按不同的广播功能码打开不同区域的广播区域,话务级别,PBX可以自由定义话务级别，以满足用户要求,帐号呼叫(随身

10、密码）,PBX可为员工分配账号并定于话务级别，员工打电话时可在任何一部分机上使用该账号进行外呼。该员工的话务级别由账号话务级别决定，而不受分机话务级别限制。并且计费系统可以记录呼出员工信息。,最经济路由（LCR),电脑话务员 /语音信箱 /在线录音,目录,呼叫中心应用,PBX在呼叫中心系统中的作用：,连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能； 提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志 提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；,呼叫中心应用,呼叫中心系统其它

11、组件-CTI：,实现电话与计算机间的信息共享 通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控 与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成 提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便 主要功能 屏幕弹出功能： 协调的语音和数据传送功能： 个性化的呼叫路由功能： 预览功能： 预拨功能： “软电话”功能：,呼叫中心系统其它组件-IVR：,呼叫中心应用,提供自动语音交互式服务，

12、实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务； IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流； 通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息； IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能； IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由； IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务,呼叫中心系统其它组件-ACD自动话务分配软件（软排，硬排）：,呼叫中心应用,用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 当呼叫进入呼叫

13、中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队 ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配 基于客户优先级的分配 基于预测技术的分配 基于服务质量和业务目标的分配 ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为呼叫中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据,呼叫中心系统其它组件-Outbound主动外呼系统：,呼叫中心应用,主动呼出系统Outbound 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； 外呼方式可分为人工外呼，预览呼叫

14、，预测呼叫； 人工座席子系统Agent 人工座席是为客户提供服务的业务代表； 人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成； 座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上； 人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；,呼叫中心系统其它组件-Recording录音及报表系统：,呼叫中心应用,电话录音系统 对业务代表和客户的通话进行全程录音 对录音数据进行存储管理 支持全程录音和随机调听 录音设备的分类： 中继线录音，用户线录音； 并线录音，会议录音； IP电话录音； 呼叫管理系统 实

15、现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计； 提供图形化、丰富翔实的统计报表； 提供呼叫中心现场管理和实时管理手段；,呼叫中心应用,30,电话 交换机,PSTN/PLMN,电话,IVR 服务器,应用 服务器,坐席 电话,远端坐席,CTI 服务器,CTI LINK,CTI LINK 服务器,1,2,3,4,5,6,ISDN PRI 中继线,Line Side E1,7,8,远端坐席,远端坐席,酒店应用,酒店应用,酒店应用,PMS接口, 由PMS 控制房间入住离店，电话开关 由PMS 输入客人姓名，VIP、留言灯，可显 示在话务台及DT系列数字电话 由电话通过接口向PMS 输入房间状态，服 务员可输入数据，数据包括： 客房是否清理好；是否需要维修；是否已完成维修；等等8种信息.,普通客房服务,留言灯控制，自动留言灯熄灭 - 请勿打扰设定，客人设定(或话务员)设定 - 设置大堂访客电话，当客人使用时，电话直接通话务员，由话务员代查询转入客房，保障客人免受打扰 - 超时通话告警设定，可设定提示音 - 客房电话话筒离机告警功能 - 设置分机使用等级，更方便的客户管理 - 客房编号与电话编号可一致,酒店应用,酒店应用,酒店应用,多谢支持！,