客服工作计划格式

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1、客服工作计划格式客服工作计划格式 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是 为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客 户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为 服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更 具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并 且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有 效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得 到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们 的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标

2、： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 i 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信 息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 ii 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为 既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及 出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服 工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业

3、务知 识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印 象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我 们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的 培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业 务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。 而在客户资料方面，目前正在进行的 625xx0 与 800 的绑定 也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客 户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而 这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库， 拥有这样一个客户资料库对

4、客服工作的开展具有非常重要 的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门， 但是客服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。客 服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么? 谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客 服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部 门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既 要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准 是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督 检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如

5、何 来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到 iso 质量认证体系。 “以客户为关注焦点”是 xx 版 iso9000 标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合 吗?因此，将 iso 标准运用到客服工作中来是有必要的，而 且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服 务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相 关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。 这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于 iso 9001：xx 标准在客服部门的贯彻，我曾经在 中国证券报上看到过一篇文章：运用 iso 标准提升 crm 应用水平 。这里引入了一个新的概念：什么是

6、 crm? crm(customer relationship management)就是客户关 系管理。crm 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业 策略。结合 iso9001：xx 的“以客户为中心” ，两者在内容 及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后 长远的发展方向和最终目的吗? 当然，在 iso 标准的运用和 crm 理论的研究学习上我 也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然 有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的 开展而逐一被发现，既而逐一被解决。 三、具体操作手法 1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革

7、，前后台彻底分离 的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依 托于整个呼叫中心的大环境。而这次 625xx0 与 800 电话的 绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。 客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对 这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及 有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通， 担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了 解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价， 而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客 户手中。 2. “走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而

8、喻，但是客服 部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候 也应当“走出去，请进来” 。所谓走出去，有两层含义：第 一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋 800 呼叫中 心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服 务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和 力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的： 将客户“请进来” 。 3. 适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多 800 咨询人员的鼎 力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行 适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销 售中采取的 b2c 奖励方法，即首次订单成功的客户记录为 引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人 都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某 咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买 了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后 该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次 获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。