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1、建立以客户为中心的企业形象和服务体系，建成一流的企业集团,项目建议书（初稿）,2018年10月9日,2,在阅读本建议书前，请确认已理解并认可此知识产权条款,知识产权条款,本项目建议书宜严格保密。 本建议书被提交给当代集团（以下简称当代）是基于当代集团完全理解：本建议书不能向任何非当代集团和当代集团关联公司的现任职员展示、阅读或传递。 本项目建议书由远卓管理顾问公司（以下简称远卓）提出，在当代集团和远卓之间签署正式协议以前，它将由远卓所有。因此，它的内容不能由当代集团向任何第三方透露。如果当代集团决定不进行本项目或者选择另外专业服务公司，远卓将要求返还本项目建议书以及没有做过复印件的保证。,3,
2、通过咨询项目，引发员工对公司战略决策的全面关注 咨询公司的多次报告与研讨会引发中高层经理对未来战略选择与战略实施中可能出现问题的广泛思考 通过咨询项目，为企业带来适应未来变化的可行管理手段 通过咨询项目，坚定公司员工对企业的信心 咨询项目组的项目管理与团队建设、计划控制方法技能能给企业借鉴 项目过程中的其他非正式技能转移,管理咨询的报告,管理咨询的过程,实施变革的支持*,提供变革管理支持 根据实施状况对实施进行局部调整和细化 配合客户共同对实施中出现的问题进行分析研究，提出可选择性的解决建议 针对方案实施中的难点，对客户的相关人员进行培训，保证方案的顺利实施,帮助企业对未来发展环境与变化进行分
3、析 通过严密的逻辑分析与市场分析帮助企业进行正确的战略选择 以咨询公司丰富的经验帮助企业改善内部管理，以适应战略的变化,* 依据管理咨询行业惯例，项目终结后的实施支持需要另行签订服务协议,+,+,在与远卓签订合作协议前，当代集团需充分了解管理咨询的价值体现方式,4,引言,本项目建议书系远卓根据当代集团提出的咨询要求，结合远卓在现有对当代集团经营管理初步了解的基础上制作而成。本项目建议书简述了远卓对本项目的初步理解和意见，并介绍了可能采用的方法与步骤、所花费的时间以及可能参与本项目的专业人员简历。 远卓期待能与当代集团就本咨询项目进行更深入的讨论，并最终确认本次项目的建议书。,5,远卓非常高兴为
4、当代集团作项目建议报告，我们将此报告分成5个部分,房地产成功企业正在向客户导向型的业务模式发展 建立以客户为中心的客户服务体系和企业形象 项目目标及关键问题 项目进程 远卓的资历,6,房地产行业分析主要结论（一）：全国与区域市场趋势,需求与供给都有较长时间的持续增长 需求与供给增长速度将趋于一致 虽然总供给仍将大于总有效需求，但由于政府将通过二三级市场、金融、税收等政策释放大量潜在需求，空置率会有所下降区域发展呈现梯度，人均GDP高的城市房地产业相对成熟 西部投资与销售增长速度均高于东部与中部 直辖市、百万人口城市是竞争重点，经济越发达竞争越激烈 四大板块是发展热点（京津板块、江浙沪板块、西部
5、板块、广东板块） 发达地区进入稳定增长期，需求增长较其他区域快，而北京由于区域特殊，需求增长将更快,全国房地产总趋势,区域特点,7,需求方住宅 销售持续增长，购房主力为中高收入阶层个体 居民收入贫富差距加大，经济适用房与高档住宅的需求量很大 住宅市场潜在需求巨大，但由于房价过高，购买力偏弱，潜在需求难以释放； 个人购买成为消费主体，自用是主要购房目的 二、三级市场处于发展阶段写字楼 国内企业对写字楼的需求量保持持续增长 国外企业对写字楼的需求将不断波动 北京写字楼租金在长期增长的形势下出现短期下降的现象 写字楼整体租赁需求大于整体购买需求，但甲级写字楼由于具有保值升值潜力而出现售好于租的情况供
6、给方 住宅供给增长大于需求增长 过去住宅建设集中在中高档，供给结构失衡，但现已开始改善 写字楼整体供大于求，但不同区域情况大不一样，海淀、朝阳、西城空置率小于其他区域,营销 开发创新和营销手法创新是房地产营销的关键 物业和服务是促进销售的卖点产能改变 许多知名企业纷纷进入房地产行业使总产能加大纵向整合 纵向整合普遍，整合的重点在销售与物业管理端,财务状况房地产市场竞争将日趋激烈，市场趋于规范，行业平均利润率逐步下降 盲目投资的风险极大,房地产行业分析主要结论（二）：北京房地产行业静态SCP分析,8,房地产行业分析主要结论（三）：北京房地产行业动态SCP分析,需求方住宅 由于政策的引导，使需求增
7、长加快 有效需求仍然集中在中高收入阶层 低端需求将会出现大量释放，而中高端随着二三级市场的开放也会带动主流人群的购房需求大大增加 主流人群对住宅的需求多样化，其中对服务的需求也大大提升 投资购房将上升，投资购房需求集中在中端小户型市场和二级市场写字楼 写字楼将在波动之中发展，甲级写字楼出售好于出租，一般写字楼出租好于出售供给方 住宅建设由中高端向两端转移，未来供给结构将与需求结构趋于平衡 二三级市场进一步开放，给中端与高端市场带来利好，给低端市场带来一定挤压 写字楼将在2004年后有大量推出，2004年后将是竞争最激烈的时期 写字楼出现三大区域（CBD、中关村、金融街）鼎足而立格局,财务状况
8、土地政策与国家政策难以使房价有大幅度下降，同时也使开发商利润可拓展空间更小 房地产市场竞争将日趋激烈，市场趋于规范，行业平均利润率逐步下降 甲级写字楼出售好于出租，其他写字楼出租好于出售 经营业务（二手房投资出租、写字楼经营、房屋中介等）利润平稳而风险较小,外部影响,经济发展 政策调整 WTO 奥运,行业,生产商,生产商,营销 开发创新和营销手法创新是房地产营销的关键 全方位的服务是主流服务人群的重要需求，企业营销将非常重视全方位的服务产能改变 许多知名企业纷纷进入房地产行业使总产能加大 大型房地产全国纷纷进行跨区域发展 小房产商面临极大竞争压力，生存空间受到挤压纵向整合 纵向整合开始全面和丰
9、富，利用纵向整合来提升主业竞争力,同时开始重视房地产经营业务 房地产金融开始出现，房地产投资基金将整合整个价值链,9,房地产行业分析主要结论（四）：北京市企业竞争行为与绩效趋势,企业竞争的主要行为预测,品牌,资金,土地,长期服务（物业）创品牌 项目创新出品牌,房地产上市限制的放开，使更多房地产公司谋求上市来获取融资 更多非上市融资通道涌现，如房地产投资基金,圈地行为、地域经营,产业链整合趋势，房地产金融将整合全产业链,人力资源,资源,高层职业经理人的竞争 规划、销售、技术专家的竞争,涌现大量的开发模式，但总的来说可以归结为土地导向型和客户导向型两种，不同的开发模式对资源与能力的要求都是不一样的
10、,跨区域竞争 多盈利结构成为许多房地产公司稳定业绩、促进主业发展的重要手段,产业链竞争,发展领域竞争,开发模式竞争,竞争手段,10,根据远卓对房地产行业的分析，房地产商的业务开发模式可以归结为“土地导向型”和“客户导向型”两种,虽然任何一个开发项目都会深入考虑“土地”和“客户”两个因素，但从公司实际发展考虑，其中一定有一个是引导因素。,11,不同业务模式的开发商对其资源和技能要求是不同的,土地 资金 品牌 运营模式 人力资源,大型企业集团,项目投机公司,规模复制型,项目定制型,客户导向型,土地导向型,天鸿、城建,类 型,典型公司,万通、红石,万科、金地、中海,对几类房地产开发公司的资源和技能的
11、比较,土地导向型企业主要依靠政府关系或其他途径获取相对低廉的土地，随着土地市场的规范和土地交易的透明化，这类企业将不再具备竞争优势 客户导向型企业依靠投资决策、运营管理和人力资源取胜，是公司房地产学习的标杆,举例,12,客户导向型的企业通常具有较明确的市场定位和客户群，并且向中高端偏移,高端,中端,低端,万通 红石,万科 中海,太合地产,华润置地,天鸿集团,项目公司,各类企业的市场定位比较,几类典型成功企业的客户群定位,万科：具有稳定收入，对生活品质有一定要求的中等收入阶层 万通：事业有一定成就，具有稳定的高收入，注重家庭生活和居住环境的富裕人群 红石：中国正在迅速成长的5的最富裕人群，最求时
12、尚和前卫的生活方式,通过住宅定制和超豪华别墅，万通和红石将进一步进入超高端市场 通过精品系列，万科将进入高端市场 太合地产将以三个专业分公司的方式，同时进入超高端别墅、低密度住宅和中端市场 华润置地将调整其目前庞杂的产品线，锁定中端市场,举例,13,综合以上分析，以客户资源开发为导向，开发长期的“核心客户群”，是成功房地产企业核心竞争力培养和长远发展的保证,价值,时间,目前,未来,总价值 曲线,土地资源价值曲线,土地资源开发 带来的价值随 时间发展在总 价值中所占比 例将越来越小,客户资源开发带来的价值随时间发展在总价值中所占比例越来越大,示意,客户资源价值与土地资源价值分布,客户资源是软性资
13、源，可挖掘空间巨大 土地资源是硬性资源，可挖掘空间有限 长期看来，客户资源导向性开发模式是未来的发展趋势,14,客户导向型的公司对客户服务、营销推广的能力建设最为关注,万科,红石,万科目前已建立了房地产开发多个环节的强大能力，客户服务、营销推广、物业管理等售后服务更成为其树立优秀企业形象的重要手段,客户服务、营销操作和投资决策环节是红石获得成功的关键因素,投资 决策,工程 建造,物业 管理,成本 管理,客户导向型的公司对客户服务、物业管理和投资决策的能力建设最为关注；对营销推广的态度根据产品推广的需求有一定差异；工程建造和成本管理则是较为薄弱的环节 万科通过自有的高水平物业公司强化了物业管理的
14、质量；万通和红石通过外聘行业内的高水平物业公司补强公司自身力量的不足,举例,各成功企业在该领域都有较强实力,客户 服务,营销 推广,15,北京房地产业主流客户群体的需求趋势,对环境的要求 对社区配套的要求，对商场、休闲娱乐和运动健康功能要求较高 低密度住宅深受欢迎 自用购房以大户型为主，但独居者和投资型买家以小户型住宅投资为主 对物业管理的要求不断提高,中端,高端,注重生活方式 对环境的要求很高 追求高贵典雅的品质 对高档会所的需求 要求更为细致的物业管理,低端,注重价格 交通 满足基本的物业需求,购买人群是国内最富有的群体 购买者年龄为40岁以上人群较多,购买人群为稳定中高收入者 30-39
15、岁白领 外地入京经商者 户月收入5000元以上,户月收入5000元以下但有固定的收入来源者,定义,需求特点,供给特点,要求创造生活品位，引导时尚或者老成持重 要求精心的规划、设计，高品质的建造和细致的服务 个性化强，复制性较小,主要以大中型住宅小区为主 产品供应相对缺乏个性化 设计比较前卫，品质较好,目前供应主要以经济适用房或非热点地区住宅为主 小区环境、房屋质量较差,16,北京房地产企业的主流战略将针对主流人群开发大规模住宅小区，以“内外能力互补，精心运作”和“提供客户专家式的复合服务”为核心,强化公司项目前端决策和后端服务能力 增强对其它环节的外包管理能力,保证公司在“精心运作”战略情况下
16、提供丰富产品内涵 可以通过经营业务的配合来实现，同时获取“超额利润”,保证规模效应,大规模 住宅小区,面向主流 人群,提供复合服务,内外能力互补，精心运作,保证产品内涵,保证规模效应,有效需求大,要求服务,要求品质,加强项目管理、矩阵式管理,加强开发前客户需求的敏锐捕捉把握及引导能力；提供准确的产品并加强销售后客户服务管理，提供收费增值服务,17,远卓非常高兴为当代集团作项目建议报告，我们将此报告分成5个部分,房地产成功企业正在向客户导向型的业务模式发展 建立以客户为中心的客户服务体系和企业形象 项目目标及关键问题 项目进程 远卓的资历,18,根据房地产行业的变化趋势，当代集团建立以客户为导向的业务策略需要综合考虑企业形象和客户服务体系,以客户为 导向的 业务策略,企业形象,客户服务体系,19,企业形象系统（CIS） 战略由 MI、BI、VI 三大要素组成,
