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1、营运篇营运篇一、营运部组织架构一、营运部组织架构二、店铺岗位职责说明二、店铺岗位职责说明 1.导购员岗位职责 2.店助岗位职责 3.店长岗位职责 4.高级店长、区域主管岗位职责 5.销售督导岗位职责 6.区域经理岗位职责三、店铺营运管理三、店铺营运管理 1.店铺日营业流程 2.营业流程说明 3.店长日工作流程 4.店长周工作流程 5.店长月工作流程 6.导购工作流程 7.新员工带教流程 8.店铺周、月会议流程 9.关于接“单”的界定程序 10. 播麦技巧、标准及程序 11.VIP 办理及管理程序 12.售后服务 13.店铺排班说明 14.店铺音乐播放要求说明四、店铺形象标准四、店铺形象标准 1
2、.品牌形象 2.人员形象 3.商品陈列形象 4.店铺行为规范 5.店铺 POP 使用标准及申请流程五、商品管理五、商品管理 1.商品说明 2.店员穿版说明 3.商品补货程序 4.商品验收及交接程序 5.商品进、销、存、调、退注意事项 6.商品质检及处理程序 7.商品盘点流程六、报表管理六、报表管理七、电脑操作常识七、电脑操作常识 1.办公软件常识 2.系统操作常识 3.电脑日常故障问题解决一一营运部组织架构（附件）营运部组织架构（附件）二二店铺岗位职责说明店铺岗位职责说明一、导一、导购员购员岗位职责岗位职责岗 位导购员所属部门营运部上级岗位店助、店长下级岗位见习导购岗位任职要求年龄：18 周岁
3、以上性别：女学历：初中以上学历籍贯：不限经验要求：有服装行业工作经验婚姻状况：不限知识要求：有一定的服装知识和搭配色彩知识、有较强的时尚概念。能力要求：普通话标准或会将当地方言、语言表达流畅、有较强的抗压能力及沟通能力。其它要求：形象良好具有较强的服务意识，并热爱服装行业。工作权重示意图：工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0180%销售业绩工作1、负责完成店铺每月分解的个人销售指标，每天跟进个人指标的完成率，及时上报店长； 2、每月个人业绩指标完成率 100%。025%服务礼仪1、 负责为每一位客户提供高品质服务，三声服务（来有迎声、 走有送声、问有答声）三米微笑原则，严格执行首问负
4、责 制，满意度 100%。 2、 高品质执行店铺的服务流程。与顾客亲切的关系。035%形象维护工作1、负责每日清洁打扫卫生，并保持随手清洁，保证店内无尘埃，无卫生死角。 2、负责店内陈列、模特换版、橱窗调整、新品挂板等 工作，以整洁、美观、新颖为标准。 3、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3 天进 行 1 次店铺陈列调整。 4、每天及时整理店铺内的仓储区货品，及时进行陈列维护。二、店助岗位职责二、店助岗位职责045%货品管理工作1、参加店长安排每月的盘点工作、每月不少于 1 次向店长提出有关于店铺建设及货品分析方面的建议。 2、协助店铺做好货品的调拨、订、退、换货的完成，按时按 量
5、符合公司标准。 3、熟悉店里所以货品知识，搭配知识，爆版、逆销版，熟知 货品库存。053%店铺日常工作1、负责客户的售前售中售后服务，以客户为中心，满意度达 100%。 2、负责客户资料的收集，客户资料登记的完整率 100%。 3、每天收集星级客户 2 个以上。 （星级客户：买单干脆，消 费 能力强） 4、每日参加店内会议、每周参加店内培训 1 次，上级随机考 试每月 1 次。 5、负责日常店铺营业中的防火、防盗、防损工作，保证店内 无任何失误损失。062%其它工作店长、店助安排的其它工作岗 位店 助所属部门营运部上级岗位高级店长、店长下级岗位导购员岗位任职要求年龄：20 岁以上性别：女学历：
6、初中以上学历籍贯：当地户口优先经验要求：1 年以上服装行业销售经验，半年以上店铺管理经验婚姻状况：不限，已婚优先知识要求：熟悉卖场知识，熟悉服装连锁管理知识及服装货品管理知识。能力要求： 有办公软件的基础操作能力，较强的人际协调能力及团队合作精神，有较强的计划与执行能力。其它要求：形象良好，五官端正。工作权重示意图：工作权重示意图：三、店长岗位职责三、店长岗位职责序号工作权重工作职责工作内容0175%销售业绩工作1、协助店长每月 1 日前完成店铺（月，周，日）计划的下达 与业绩指标分配；参与店铺销售计划的跟踪、监督与指导 店内人员；负责完成每日店内工作事务，每月 1 日协助店 长总结和上报店铺
7、销售总结。 2、负责完成公司每月下达的个人销售指标，每周向店长总结 和汇报一次个人及店铺完成情况。 3、个人业绩指标完成率 100%以上。025%店铺日常工作1、负责完善店内工作流程并协助监督公司各项规章制度的执 行。 2、和店长轮班时负责主持店铺会议，做好每日工作小结，协助员工销售，创造销售氛围，并在营业结束后向店长汇报 当日店铺工作。035%商品管理工作1、协助店长组织每月店铺的货品盘点工作的开展与审核，每月向店长总结和汇报问题 1 次。 2、负责监督和指导店内商品的调拨、订、退、换的流程、按 照公司的要求标准严格执行与把控，无差错率。 3、协助店长完成常规及规定的店铺货品补货，补货流程及
8、数 据符合公司标准，无差错率。045%团队建设工作1、协助店长做店内人员的培训，合理安排分工，协助店长完成人才培养，协助店长合理控制人才流失，每周培训 1 次。 （包括业务技能、产品知识、企业文化、营业流程等） 2、任职期间培养优秀有效导购 2 名以上，培养优秀有效储备 店助 1 名。052%形象维护工作1、负责指导员工对店内货品做好陈列布局（挂板、模特换版、橱窗调整、货架调整等） ，保持店面的新颖和变化性，每 周 1 次。 2、店铺淡场时间带领员工完成店内卫生维护、线头检查、次 品检查、氛围激励等。 3、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3 天进 行 1 次店铺陈列调整。061%突
9、发事件处理工作1、 作为值班店长时负责店内突发事件的处理，做到事件影响 不扩大化，对公司无造成影响。 2、 处理店内突发时不应在卖场及收银台处理，特殊突发设计 监控的应在下班后处理。071%市场调研工作1、协助店长做好市场调研提交。082%VIP 维护工作1、协助店长完成每周客户档案的建立与客户关系的维护，客 户信息无差错，客户关系无流失。093%财务管理工作1、负责营业款收缴（当店内无专职收银，需承担收银的责任） 并每日向店长汇报收银情况。101%其它工作店长、高级店长安排的其它工作。工作权限1、销售收银接收找付； 2、权责范围内贵宾卡的发放与更换； 3、协助店长对店铺人员、货品的管理。岗
10、位店 长所属部门营运部上级岗位高级店长、区域主管下级岗位导购员、店助岗位任职要求年龄：20 岁以上性别：女学历：中专以上学历籍贯：当地户口优先经验要求：服装行业 2 年以上经验，店长岗位 1 年以上经验。婚姻状况：已婚优先知识要求：熟悉卖场管理，服装连锁管理及服装货品管理能力要求：有较强的组织管理能力、市场判断能力、良好的合作精神，较强的观察能力、突发事件处理能力及应变力。其它要求：形象良好，口齿清晰并愿意服从公司调派。工作权重示意图：工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0165%销售业绩工作1、负责分解本店铺的年度指标计划并上报上级；制定本店铺 月、周、日销售计划并下达至个人监督执行
11、。 2、每月 1 日总结上月销售情况；个人月销售指标完成 100%。 3、店铺月销售指标完成 100%；季度指标完成 100%；年度指 标 完成 100%。0210%店铺日常管理工作1、负责主持日常店铺会议、每日每周工作小结、协助员工销 售，创造销售氛围。 2、负责日常员工考勤，考勤资料每月 3 日前提交行政部。 3、负责加强员工沟通，传达公司各项文件，领导并贯彻政令 执行。035%团队建设工作1、负责人员的合理安排与分工，针对店内人员的特质，完成 店铺人才培养（培养店助和其它岗位有潜力的员工） ；每 周 培训不少于 1 次（包括业务技能、产品知识、企业文化、 产品 FAB 等） ，季度人才达
12、成率不低于 80%，人才流失率不 高于 20%。 2、在岗 1 年期间应培养 1 名优秀有效店长，2 名优秀优秀店 助。四、四、高级店长、区域主管岗位职责高级店长、区域主管岗位职责045%店铺形象管理工作1、负责组织带领员工针对店内货品做好陈列布局（挂板、模 特换版、橱窗调整、货架调整等） ，保持店面的新颖和变 化 性，每周 1 次。 2、带领店员清理店铺卫生、员工着装形象符合公司标准。 3、指导检查店铺灯光的使用、音乐播放、顾客接待、服务意 识提升，确保各项服务符合公司标准。 4、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3 天进 行 1 次店铺陈列调整。055%商品管理工作1、负责监督、
13、指导店铺货品的调拨、退、换货、产品的验收、整理、盘点（每月 1 次）等各项工作。 2、负责指导和监督店铺常规补货，负责店内货品的进、销、 存管理，季度货品的周转率 90%以上。 3、负责找出爆版，引导店员做主推。 4、注意节假日货品准备与补充。065%财务管理工作1、负责店铺人员的销售数据统计，工作绩效表评估及员工工 资核算，并在每月 3 日前提交公司总部。 2、负责营业款收缴（当店无专职收银的，店长需承担起收银 的责任）每月 3 前向总部提交营业报表、存款明细。072%VIP 管理工作1、负责建立和管理本店客户资源档案，检查资料是否完善， 定期向上级提交客户状况分析。 2、新款上市的邀约及节
14、假日问候等 VIP 回访服务；回访方式 有短信、电话、微信等。081%突发事件处理工作1、 负责店内各项突发事件的处理（包含客户投诉、防火防盗、设备维护） ，保证事件不扩大化，无造成公司损失。091%市场调查工作1、负责洞察周边竞争对手的产品销售情况、促销方式和广告 投放，每季度末向上级提出销售方案，并执行公司各类型促 销活动，按公司通知的规定时间做好店铺氛围调整，活动讲 解。101%其它工作高级店长、区域主管交代的其它工作。岗位权限1、店铺日常管理制度及工作计划的监督权； 2、对直接下级人员调配的建议权、权限内奖罚的处理权； 3、对直接下级工作争议的裁决； 4、对店铺内突发事件处理权； 5、
15、要求相关部门和人员配合工作的权利。岗 位高级店长、区域主管所属部门营运部上级岗位区域经理、营运经理下级岗位店长、店助岗位任职要求年龄：23 岁以上性别：不限学历：高中以上学历籍贯：当地户口优先经验要求：3 年以上服装行业经验，店长岗位 2 年以上经验婚姻状况：不限知识要求：具备卖场管理、服装连锁管理、货品管理、团队管理知识。能力要求：能熟练操作办公软件，有独立的团队管理能力，良好的合作精神，较强的观察能力、突发事件处理能力及应变力其它要求：形象良好，口齿清晰并愿意服从公司调派。工作权重示意图：工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0160%销售业绩工作1、对区域店铺的销售业绩进行时刻追踪
16、，对销售业绩提出解决 方案，并落地执行。 2、协助上级做好营运部各类活动的推动，组织本区域积极参 加每月 PK 活动，并每周跟进，时时激励。 3、区域月度总指标完成率 100%；季度总指标 100%；年度总指 标 100%。 4、每月管辖区域内所有店铺指标完成率 100%。 5、每月管辖区域内店铺，1/2 以上为标杆店铺。 （标杆店铺的 指标完成率为 115%以上）025%工作计划与总结1、负责区域工作目标规划、业绩具体运作方案的制定并落实、 跟踪、定期督导执行。 （每月 3 日前将本区域整体工作方案 及工作总结上报上级） 2、负责每月召开本区域店长会议，有计划组织培训所辖区域 的店铺人员，总结销售情况、分享经验和总结改善建议， 并对培训效果进行考核、评估、各项总结每月上报经理。 3、负责接受并领导组织分配、落实、完成区域的各项销售任务。（公司任务下达启动大会前上报各个店铺具体分配目标并每 月监督考核）035%发现问题和解决问题1、根据月度计划报表的行程下店或驻店，在店期间分析店铺存在的
