《(礼仪与行为规范)入职培训ppt课件》由会员分享,可在线阅读,更多相关《(礼仪与行为规范)入职培训ppt课件(71页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、新员工入职培训 2010年9月,TUENKERS China,三、礼仪规范,TUENKERS China,职业形象 与 职场礼仪,TUENKERS China,做一个知礼、懂礼、行礼之人,TUENKERS China,什么是礼仪?,礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽” -强调人与人之间交往和沟通的必要。 我国是“文明古国,礼仪之邦” 。孔子曰:非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人
2、的“老礼儿”,到五讲四美、各行业的服务规范,都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。,TUENKERS China,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼仪的内容,TUENKERS China,礼仪的原则,TUENKERS China,礼仪的原则,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 是礼仪的基础和出发点。,律己
3、,TUENKERS China,礼仪的原则,礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条,就是要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。,敬人,TUENKERS China,礼仪的核心,礼仪的核心是敬人,即尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他,TUENKERS China,自 尊,首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,TUENKERS China,尊重他人,对不同人的尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种
4、天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,TUENKERS China,礼仪的原则,既要严于律己,更要宽以待人。要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求。,宽容,TUENKERS China,礼仪的原则,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼,给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。,平等,TUENKERS China,礼仪的原则,务必诚实无欺,言行一致,表里如一。只有如此,自己在
5、运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好,才会更好地被对方理解并接受。,真诚,TUENKERS China,礼仪的原则,必须注意技巧及其规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。,适度,TUENKERS China,由于国情、民族、文化背景的不同,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,从俗,礼仪的原则,TUENKERS China,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯 培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值,TUENKERS China,职业形象塑造,仪容仪表仪态
6、,TUENKERS China,仪 容,男士要求: 面部、头发、双手女士要求: 面部、头发、双手,TUENKERS China,着装 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则 首饰 符合身份 以少为佳 鞋,仪表,TUENKERS China,日常礼仪行为规范1,TUENKERS China,仪容仪表:,日常礼仪行为规范2,TUENKERS China,男士穿戴图,TUENKERS China,男士穿戴禁忌,TUENKERS China,女士穿戴图,TUENKERS China,女士穿戴禁忌,TUENKERS China,微笑: 眼神: 坐姿: 站姿: 走姿: 蹲姿:,仪 态,TUENKERS C
7、hina,TUENKERS China,站姿,抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌,挺胸的同时要夹肩,收腹的同时要提臀,并且要目视前方。 1、男士站姿: 脚:两脚分开,比肩略窄,重心在两脚间;双腿并拢,脚尖呈3045的“V”字型。 手:双手合放于体前,左手压右手(男左女右);双手合起放于体后,右手压左手;双手各垂放于体侧。 2、女士站姿: 脚:双腿并拢,脚尖呈3045的“V”字型;双腿并拢,脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。 手:双手合起放于腹前,右手压左手,TUENKERS China,坐姿:,入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开)。身体稍向前倾,则
8、表示尊重和谦虚。 1、 男士坐姿:男士可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。 2、女士坐姿:女士入座前应用背对着客人的手理裙子,并将裙角向前收拢,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。,TUENKERS China,坐姿,TUENKERS China,行姿:,标准的行走姿势,要以端正的站立姿态为基础。其要领是:以大关节带动小关节,排除多余的肌肉紧张,要走得轻巧、自如、稳健、大方。 手臂伸直放松,手指自然弯屈,摆动时,要以肩关节为轴,上臂带动前臂,向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后
9、摆动时,手臂外开不超过30。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾,提髋屈大腿带动小腿向前迈。 脚尖略开,脚跟先接触地面,依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌,使身体前移。 以上行走动作,符合人体结构的机制,是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。,TUENKERS China,蹲姿:,如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿: 不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿: 优雅的蹲姿的基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。,TUENKERS China,蹲姿,TUENKERS China
10、,日常礼节 沟通礼仪 电话礼仪 握手礼仪 接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪,职场礼仪,TUENKERS China,打招呼礼仪日常礼仪,早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼,打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药,把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛,一副面带微笑的面容,明朗的声音向人打招呼,是一个成功的职员应具备的素质。,TUENKERS China,点头礼日常礼仪,微微地点头,以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合,如:在路上行走,或是在公共场所与熟人相遇,无须驻足长谈时,可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多
11、次见面,只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者,在社交场合均可点头或微笑致意。,TUENKERS China,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,TUENKERS China,鞠躬,TUENKERS China,握手礼仪日常礼仪,握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。 握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。 握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。,TUENKE
12、RS China,握手图,TUENKERS China,沟通礼仪,三到-眼到、口到、意到 眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,TUENKERS China,沟通礼仪-如何说,细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1)不打断对方 2)不补充对方3)不纠正人家 4)不质疑对方,TUENKE
13、RS China,沟通礼仪说什么,1) 不要非议公司 2)不要涉及公司秘密与商业秘密 3)不能随便非议交往对象 4)不在背后议论领导、同行和同事 5)不谈论格调不高的话题,TUENKERS China,沟通禁忌,1)不问收入。 2)不问年龄。 3)不问婚姻家庭。 4)不问健康问题。 5)不问个人经历。,TUENKERS China,接电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,德珂斯”,接电话人员应有“我代表公司、代表德珂斯形象”的意识。 不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体
14、现,维护企业形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。,TUENKERS China,接电话图,TUENKERS China,接电话礼仪,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,前仰后合,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣传。,TUENKERS China,接电话礼仪,4、迅速准确的接听电话 在听
15、到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。,TUENKERS China,接电话礼仪,5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。电话记录简洁又
16、完备,有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话,那怕与你无关,做好记录是对同事的尊重,对工作的责任。 永远不要对打来的电话说:我不知道!这是一种不负责任的表现。,TUENKERS China,接电话的顺序,1) 拿起电话听筒,并告知自己的姓名-您好,德珂斯 2) 确认对方-“先生,您好!”、“感谢您的关照” 3) 听取对方来电用意-必要时应进行记录,使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语;谈话时不要离题。 4) 进行确认-确认时间、地点、对象和事由;用“请您再重复一遍”、“那么明天在,9点钟见”等; 5) 结束语- “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。 6)放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。,TUENKERS China,打电话的注意事项,1)要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便); 2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话; 3)准备好所需要用到的资料、文件等; 4)讲话的内容要有次序,简洁、明了; 5)注意通话时间,不宜过长; 6)要使用礼貌语言; 7)避免私人电话;,