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1、第六章 电话、空间礼仪,第一节 电话礼仪,电话是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，在社会组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。 电话礼仪探讨的是打电话前的准备和如何打电话、怎样接电话才符合一定的礼仪规范等方面的内容。,一、电话形象，十分重要 （一）人是多种不同形象的综合体在现代社会，一个人往往有多种形象，除自然形象之外，还有银幕形象、广播形象、照片形象、电话形象等等。这些形象彼此之间具有很大的差异。 例如：播音员或配音演员 在听众或观众心目中的形象与实际的自然形象存在差异,（二）电话形象的重要性注意电话形象，不仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表的社会组织的良好形象的需要。例如：
2、我们很难从一个打电话时罗里啰嗦、满嘴粗话的听觉形象去相信他所在的公司是一个有良好风范和实力强大的公司；与此相反，如果我们听到的是一个说话严谨、谈吐不俗、充满礼貌和热情的电话形象，我们恐怕也很难怀疑对方所在组织的素质和潜力。,案例 ：1、日本的松下电器商学院非常注重训练学员打电话、接电话。例如，学院规定，打电话时必须正襟危坐、聚精会神；不许吃东西，不许吸烟；听到电话铃响，立即去接。首先，声音清晰、态度和蔼地表明自己公司的名称和所属部、课，并准确地记下电话内容，交由主管人处理；打电话时，内容力求简明扼要；拨通电话后，马上报出公司名称和所属部、课及自己的姓名；在作简单的问候后，把要求和希望简要告诉对
3、方，说话时，语言要委婉诚恳等等。 2、国内也不乏通过电话而发财的例子。例如：几年前，重庆一家刚起步的私营文具公司要求员工注意通过电话塑造公司的形象，效果就很好。,二、为打电话，先要思考打电话说来简单，实际上是一门艺术，需要不断地反复地练习和学习。 （一）打电话是有目的的任何人打电话，总是有一定目的的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情，或是偏劳于人。,（二）打电话前思考的内容 无论要谈的事情是复杂还是简单，都应当在拿起电话筒前，有一个认真的思考过程： 1、接通电话后，如果你要找的人不在该怎么办? 2、如果正好是要找的人，该怎样问候?怎样开头?如何阐述自己的观点或请求? 3、当要求被拒绝时
4、怎么办?,（三）准备的方式及必要性简单的问题有一个腹稿即可，稍微复杂一些的事情最好将考虑结果先列个提纲。否则，如果电话接通后再边想边说，就难免造成词不达意、结结巴巴的情况。这不仅有失自己的体面，而且对对方也是不礼貌的。如果你代表的是一个公司，还可能因此糟踏了公司的形象。当你给陌生人、上司、名人打电话时，尤其应当注意事先作好充分的准备，以便给对方留下良好的印象。,三、接通电话，莫忘客套 （一）拨通电话首先问好，拨错电话礼貌道歉 （二）号码无误立即通报要找的人名 1、对方答应找人，手持听筒静候 2、对方说要找的人不在 3、对方告诉你要找的人一时半会儿回不来 （三）要找的人接电话，简短问候，简明扼要
5、、符合礼仪规范说明事由,比较以下两个案例：“ 先生，你好！我受本公司 总经理之托，邀请您偕尊夫人于八月八日晚七时三十分在 酒楼举行酒会，如您二位能赏光，我们将十分荣幸。”像这样的邀请既简单明了，又礼貌得体。假如不是这样，而是在邀请之前先问一通“八月八日晚你有没有安排?准备在哪里吃饭?我们要是请你出席一个有好酒好菜的酒会你来不来?你夫人方不方便?”等等之类的无聊问话，就显得既罗嗦又庸俗了。,（四）商讨的问题多，占用时间长，要考虑对方是不是正在与人说话或忙别的事情。 （五）问题多，提醒对方做好记录，重要问题主动重复 四、控制音量，亲切稳重 （一）话筒位置适中，控制音量 （二）轻松自然、面带微笑典型
6、案例：日本许多公司要求职员特别是新职员对着镜子打电话，以训练员工打电话时的神态与表情。,五、铃声一响，尽快接话电话铃一响，如无特别要紧的事情，都应主动接话，并和蔼可亲地报出自己单位的名称，有时还应报出自己的姓名，这样做，一是可以用节省对方的时间表达对对方的尊重，二是让对方明白是否拨对了电话及所要找的人。假如的确因为有十分紧要的事情脱不开身，或一时没在电话机旁，没能及时接话，则一定要客气地向对方说明理由，请对方谅解。 案例：国外公司,六、对方找人，礼貌待之 （一）在明白对方要找的人之后，如果这个人不远，可这样说：“请稍候，我去请他来听电话。” （二）如果对方要找的人虽然在，但离电话较远，则应礼貌
7、地向对方解释，并为对方提出合理的建议，如：“XX在，可离这里较远，我去请他，请几分钟后再打来，好吗?”或“她刚走，估计五分钟内能回来，你过一会儿再来个电话，好吗?”等等，因为在这种情况下，如果让对方拿着电话守候，就会给对方造成浪费；如果简单地告诉对方人不在，又可能延误人家的大事情。,（三）如对方要找的人不在，也应向对方解释一下，最好也能给对方一些礼貌的建议，如：“他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来；好吗?”或“对不起，他上街去了，今上午不会回来，能让我转告你找他的原因吗?”等等。,（四）如果电话是打给上司的，接话的公关人员可以根据实际情况决定是否让对方与上司通话。比如，对方是一个陌生人
8、，或者你不知道对方与上司是什么关系，最好不要随意说出上司是否在办公室。以免让一些无关紧要或你自己可以代上司回答的问题分散上司的注意力，浪费上司的时间。 （五）如果对方没有主动报明姓名或与受话人的关系、所要讲的事情等，一般不要主动打听，更不要追问。刺探他人隐私的行为，是很不文明、很不礼貌的，即使纯粹出于好奇，也是应当避免的。,七、做好记录，准确应答 （一）做好电话记录 （二）对于邀请准确应答 八、接话完毕，别忘客气 （一）不礼貌的做法 1、听到电话不是打给自己的变腔调，并很快挂断电话 2、刚一讲完事情就挂断电话,（二）正确的做法 1、交谈结束礼貌提醒 双重效果：必要的客套；提醒 （人情味） 2、
9、交谈结束，说客气话； 如“谢谢你的电话”“谢谢你为我们提供了如此重要的信息” “再见” 3、对方挂机后再轻轻放下听筒,九、移动电话，勿扰他人 （一）音量 （二）场合,第二节 空间礼仪,人际接触的环境，无论是稠密还是稀疏，都需有一定的空间范围。每一个人都有既适合环境，也适合自己的“小世界”、“领土范围”。这个环境是随着人际疏密环境的改变而改变的，它就像一个随气压环境的改变而可大可小的气球，当外界给予它过大的压力时，它就会“爆裂”。如果他人越界，而进入属于某人在一定条件下的空间范围时，他就会局促不安，就会反抗等等。 保护自己的人际空间，尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格，是公
10、关礼仪的重要内容之一。,一、人际交往，须留空间 （一）空间的含义作为公关礼仪所讲的空间，是指人们在交往时，特别是个人与个人、个体与群体，群体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。,（二）人际交往需要一定的空间距离 保护自己的势力范围的现象，在文明社会中随处可见 例如：1、两个在野外步行的异性、陌生人。10米 2、在一间大厅里，有一排椅子，两个陌生人先后进入大厅。 3、在拥挤的公共汽车上，当素不相识的人的身体紧紧贴在一起的时候人们也绝不允许他人贴近自己的脸，特别是嘴唇和眼睛。无论在何种情况下，人体周围都有一个属于自己的空间，人际交往只有在这个空
11、间允许的限度内才会显得自然与安全。,美国体态语言学专家法斯特先生曾经讲过一个例子。他说，假如我们在餐桌上与一个朋友对面而坐时，悄悄地将桌上的菜单、杯盘、佐料瓶等向对方推过去；我们就会发现，对方一般会先把身子往后仰，以企图“躲避”，然后会不安地把身子晃来晃去；最后，他会找准机会，将桌上的东西大致放回原位，默默地表示“回击”。,以上这些都表明了美国心理学家罗伯特索默先生讲过的一个道理；人都具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，就像一个无形的气泡一样为自己所占有，一旦这个气泡被人侵犯，就会觉得不舒服，不安全，甚至会出现愤怒。 由于空间需要的客观存在，公关人员在人际公关活动中就应当给以足够的认识，有礼
12、貌地维护属于他人的空间范围，以保证交往活动在平等、轻松的气氛中进行。,二、常见空间，各有定数美国人类学家、心理学家、方法意义学的创始人霍尔博士通过大量事例说明，人在文明社会中与他人交往而产生的关系，其远近亲疏是可以用界域或距离的大小来衡量的。他认为，现代社会的绝大多数人都在以下四种空间范围内交往着、活动着。,（一）亲密距离 这是恋人之间，夫妻之间，父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。其中又可分为近位和远位两种。 1、近位亲密距离在0厘米15厘米之间。 “亲密无间”。可尽情表现爱抚、安慰、保护等多种亲密情感；肌肤相触；感受对方的体温和气息。 效果：幸福、快慰,2、远位亲密距离大约在15厘米4
13、6厘米之间。 这是一个可以肩并肩、手挽手的空间。可谈论私情、说悄悄话。只有至爱亲朋可进入。除客观条件拥挤场合外，一般异性之间绝不应进入，否则，就是对对方的不尊重。即使被迫进入，也尽量避免身体的任何部位触及对方，更不能将目光死盯在对方身上。,（二）私人距离 这是一个更有“分寸感”的交往空间，其中也可分为近位和远位两种。 1、近位私人距离大约在46厘米76厘米之间。 双方可亲切握手。在酒会的人际交往中较常见，谈话双方会有一种亲切感。 2、远位私人距离大约在76厘米122厘米之间。 手伸直，有可能相互触及。此距离具有较大开放性，亲密朋友、熟人均可随意进入这一区域。,（三）社交距离这是超越亲朋、熟人关
14、系的社交距离。体现的是一种社交性的、较正式的人际关系。可分为近位和远位两种。 1、近位社交距离在1.22米一2.13米之间。 工作环境：领导对部属谈话、布置任务、交代工作、听取汇报 一般的社交聚会：陌生人、客户之间商谈事务,2、远位社交距离在2.13米6.1米之间。 正式社交场合、商业活动、国事活动等所采用的距离。 目的：体现交往的正式性和庄重性 例如：一些领导人、企业老板的办公室里，其办公桌的宽度都在2米以上，目的就是为了使领导者与下属谈话时显示出距离与威严；坐着也不显得低矮。,（四）公众距离 人际接触中界域观念的最大距离，是一切人都可自由出入的空间。 1、近位公众距离在6.1米之外。这通常
15、是小型活动的讲话人与听众之间的距离，教师讲课与学生听课之间的距离。 2、远位公众距离在8米以外。大型报告会、听证会、文艺演出时报告人、演讲者、演员与听众、观众之间应当保持的距离。 大人物在演讲时常常需要与听众之间保持这一距离，目的是增强权威感和安全感。,三、具体空间，因情而变 （一）民族传统差异 民族文化传统不同，人们交往的空间意识会有差异。 例如：中国人与日本人： 欧洲的丹麦、挪威与其他国家： 南美洲与北美洲： 施拉姆的例子：拉美人和美国人交谈,（二）性别差异 1、男性之间比女性之间相距的空间距离要大一点。 2、女性与陌生男性相遇时，要求空间距离大一些。最讨厌陌生人，特别是陌生男人坐在自己旁
16、边，视其为有意识的“侵犯者”。 3、男性比较反感陌生人，特别是同性别的人坐在自己的对面，视其为潜在的竞争者。 4、互不相识、年龄相仿的男女在社交场合初识，距离宜远一些。 5、互相熟悉并经常在一起的男女，交往的最佳距离在1.5米左右。,（三）地位差异 1、地位较高的人总是有意识地与普通百姓保持较大距离，以保证自己的权威感、神秘感。敬而远之。 2、与下属、雇员打交道主动接近，尊重他们，以获得加倍的尊重。 （四）年龄差异 1、年龄差距大的人交往，有缩小空间距离的愿望和要求。 2、同龄人之间有要求扩大交往距离的潜在冲动。 （五）性格差异 开朗外向的人易接近；内向孤僻的人难交往,（六）情绪差异影响交往空间距离最大、最易变化的因素。在人的情绪处于极度兴奋或极度压抑状态时，可能会完全忽略上面的各种因素，采取一种不合常规的空间界限与人交往。 （七）环境差异 环境变化影响人的空间意识。人从野外一下进入拥挤的公共汽车，空间意识也会自然调整。 例如：一位女士在旷野里散步，一位陌生男士距她两米而行,
