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1、XXXX 物业客服年终工作总结物业客服年终工作总结 XX 年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服 部工作做以下总结。 回顾 15 年的工作,已经告一段落。 可以说是圆满完 成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满 意的标准。但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里 我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习 到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。 虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的 汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总 结,认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规 范,业主更加满意。 在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业
2、理念“以情 服务,用心做事” 把服务业主,做好本职,为己任。我客 服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部 门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职 责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理 手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计 划。以下是重要工作任务完成情况及分析: 一, 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪 录 ,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果, 及时反馈、电话回访业主。 二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类 书面通知约 30 多次。运用短信群发发送通知累计 540
3、00 条, 做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积 极配合通知内容做好相关解释工作。 三, 业主遗漏工程投诉处理工作 XX 年我客服部回访 率 98%,工程维修满意率 96%。 五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日 常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对 物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业 管理的服务质量及服务水平。 六,建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并 持续补充整理业主电子档案。 八, 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下, 我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本 的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节
4、 工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统 的培训学习。 九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们 E 区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队 伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充 满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白 培训成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如 下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于 物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要 进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机
5、、方式、方法不够完善;物 业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节 能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流 程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简 化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想: 我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员 工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作 纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好 各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提 高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严
6、明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信 息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习, 营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门 员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重 视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先 进的管理软件来提高工作效率。 综上所述,XX 年,我部门工作在公司领导的全力支持, 在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取 得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进 物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习, 在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府 有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约 为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作, 为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升世纪金源 的服务品牌。