礼仪手册(完整)

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1、安徽安徽 XXXX 工程机械有限责任公司工程机械有限责任公司 员工礼仪手册员工礼仪手册 （内部资料） 安徽安徽 XXXX 人力资源部人力资源部 20072007 年年 5 5 月月 社会主义荣辱观社会主义荣辱观 以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻； 以服务人民为荣、以背离人民为耻； 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻； 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻； 以团结互助为荣、以损人利己为耻； 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻； 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻； 以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。 目目 录录 前前 言言.1 （一）微笑是最好的礼物（一）微笑是最好的礼物 .2 （二）（二） “谢谢谢谢”是我们使用

2、最频繁的词语是我们使用最频繁的词语 .3 当我们对客户说第一声当我们对客户说第一声“谢谢谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说 50 次、次、 100 次、次、200 次次“谢谢谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们 发出第一声发出第一声“谢谢谢谢”和第和第 200 声声“谢谢谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客 户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服

3、务的机会，我们只有依赖客户户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户 才能生存。才能生存。 .3 （三）服务基本准则（三）服务基本准则 .3 （四）仪表仪容与态度规范（四）仪表仪容与态度规范 .3 1、职业仪表、职业仪表.4 2、基本仪态、基本仪态.5 3、待客用语规范、待客用语规范.9 4、名片的使用规范、名片的使用规范.11 5、奉茶或咖啡的礼仪规范、奉茶或咖啡的礼仪规范.12 6、电话接听礼仪规范、电话接听礼仪规范.13 8、乘车、席次座位安排规范、乘车、席次座位安排规范.15 9、客人接待的一般程序、客人接待的一般程序.16 10、访问客户、访

4、问客户.16 11、办公室礼节应用、办公室礼节应用.17 （五）建立良好的人际关系（五）建立良好的人际关系 .20 （六）如何做一名被上级信赖的部下（六）如何做一名被上级信赖的部下 .20 （七）办公室里的十个成长机会（七）办公室里的十个成长机会 .21 （八）顾客满意（八）顾客满意 .21 附录一：礼仪的小要领附录一：礼仪的小要领.23 附录二：自我检查附录二：自我检查.23 前前 言言 为提高全员素质，规范 XX 员工行为礼仪，做到知礼、懂礼和行礼；给客户提供最优秀、最专业 的服务，满足和超越客户的需求和期望；同时建立亲切的同事关系，与人为善，待人以诚，提高工作 效率和团队意识，特制定本手

5、册，作为公司所有员工共同遵守的礼仪规范。 我是我是 XX 我微笑我微笑 笑是一种最为常见心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种多种含义， 如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑， 有微微一笑，莞而一笑，淡淡一笑，会心一笑，回眸一笑等。 一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：“我恨你！”接着从山 谷就传来了回音“我恨你！”于是小男孩找到他妈妈说山谷里有个坏小孩说恨他。他的 妈妈把他带回山边，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的 小孩在山谷里对他说：“我爱你！” 播种就会收获！那么播种微笑呢？只要你微笑面对生活，生活

6、就会微笑面对你。 但微笑是什么？ 微笑不仅仅是停留在脸上的 SMILE（微笑） 。 微笑是为用户提供超出满意度的服务； 微笑是为下道工序提供 100%合格的产品； 微笑就是决不对用户说“不” ； 微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高。 作为 XX 人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每 一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来更多的收获！ 微笑需要理由吗？不需要！如果非要找一个理由，那么，因为我们是 XX，我们代表 了 XX： 我们的每一言代表 XX； 我们的每一行代表 XX； 我们的微笑代表 XX； 我们的服务代表 XX； 我是 XX，我微笑！ （

7、一）微笑是最好的礼物（一）微笑是最好的礼物 它价值丰盛，却不费一文钱。 它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。 它发生于分秒之间，却能被永生不忘。 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不接受它的好处。 它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。 它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷 入烦恼的人得到解脱。 你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能 给予，否则便没有什么好处。 在日常繁忙的日子中，也许我们的员工因过度忙碌而 忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？ 因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！ 行动比语言更具说服

8、力。一个亲切的微笑正告诉别人“我喜欢您，您使我喜欢您，您使 我愉快，我真高兴见到您我愉快，我真高兴见到您 ” 。 美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：“面带微笑的人，通面带微笑的人，通 常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩 子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多” 。 每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸 部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋 友“微笑问好微笑问好” ，与人握手的时候要“诚心诚意诚

9、心诚意” 。 有句格言值得我们铭记在心“笑脸通神，怒脸不开店，恶脸不见人笑脸通神，怒脸不开店，恶脸不见人” 。 笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。 （二）（二） “谢谢谢谢”是我们使用最频繁的词语是我们使用最频繁的词语 当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一 天中说 50 次、100 次、200 次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要 接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第 200 声“谢谢”要同样发自内心，我们 才能服务好每位顾客。我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们 给与我们服务的机会，我们

10、只有依赖客户才能生存。 （三）服务基本准则（三）服务基本准则 来宾接待服务规范： “来者是客” 。来到 XX 的宾客一定是 XX 有缘人，是支持者、是协力者、是顾客。我是 XX 人，我们及时做好“微笑服务接待”给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是 XX 人。 服务接待的铁则服务接待的铁则微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务。 （四）仪表仪容与态度（四）仪表仪容与态度规范规范 仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能给自己精 神奕奕，更能获得顾客的好感。 让顾客所认同、信赖的让顾客所认同、信赖的 5 种礼仪、态度方式种礼仪、态度方式

11、 1表情表情面带微笑面带微笑 2言语言语简洁清楚简洁清楚 3动作动作敏捷灵活敏捷灵活 4工作工作干净利落干净利落 5态度态度朝气蓬勃朝气蓬勃 1 1、职业仪表、职业仪表 （1 1）制服整齐统一）制服整齐统一 穿着整齐统一的制服；衬衣下摆不得露在西装外；未做统一制服的新员工应穿着款 式、颜色与统一制服相近的职业装；上班时间，应将工号牌统一佩带在胸前。 所有员工都应注意个人卫生，身体无汗味、异味；工作服整齐、干净。 （2 2）男员工仪表基本要求）男员工仪表基本要求 头发不烫染异型异色，发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不留胡须；不得佩 戴其它饰物在表面（婚戒及视力眼镜、手表、皮带除外）；着正装黑

12、皮鞋。 男职员检查要素男职员检查要素 男职员在仪表方面应注意以下事项： （3 3）女员工仪表基本要求）女员工仪表基本要求 淡汝上岗，忌浓妆艳抹，不使用浓烈香水；头发不烫染异型异色；不留长指甲，不 涂亮色指甲油；在工作服的表面不佩戴夸张饰物（包括手机、钥匙包）；穿黑皮鞋（原 则不露脚趾），不穿异型鞋，穿行裙时应穿肤色长筒袜。 女职员检查要素女职员检查要素 女职员在仪表方面应注意以下事项： 2 2、基本仪态、基本仪态 （1）站、坐姿大方，态度不轻浮，不可摇身或摇动双脚。坐着办理业务时，应坐 姿端正，不得躺靠在椅子上，不可摇身或摇动双脚。女员工要注意双膝并拢。 （2）不在营业范围内嬉戏、大笑、叫嚷，

13、应给予客户稳重认真的感觉。 （3）与客户交流时，面向客户，切忌背向客户，以免令客户有不受重视之感。 （4）在为客户办理业务的过程中不随便接打电话或与同事讨论与业务无关的事。 （5）工作时亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪平和适度。 （6）站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚 尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣服口袋。 （7）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 （8）不在办公范围内嬉戏、大笑、叫嚷，应给予客户稳重认真的感觉。 服务接待的待客礼仪服务接待的待客礼仪: 客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉

14、好或不好客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好或不好, ,所以接待客人的基本礼貌以所以接待客人的基本礼貌以 及使用的语言是相当重要的。及使用的语言是相当重要的。 理理 想想 的的不不 理理 想想 的的 服服 装装 仪仪 容容 清洁 整齐的服装 整理好的发型 谨慎地选用香水 制服、名牌 不整洁 衣衫不整 头发蓬松散乱 过量使用香水 画浓妆 态态 度度 微笑（开朗） 活泼（机敏） 诚实 正确的态度 使用叮咛的话语 注意礼节 语调清晰 致谢 认真工作 手插在口袋、叼着香烟 愁眉苦脸 挽着胳臂 态度傲慢 盯着人看 轻视的态度 声音太小 没有道谢 和同事闲聊 应应 对对 明快的说明 率直的应对 解答

15、客人不清楚的地方 站在客人的立场来服务 灵活的应对 不太清楚、没有自信 客人在忙时也坚持要访问 怕麻烦的表情 不在乎客人的等候 一问三不知 站姿培训要素站姿培训要素 将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 坐姿培训要素坐姿培训要素 入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开） 。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 说明：说明： 正确的站姿： 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、 收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心 放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。 正确的坐姿： 女职员女职员-入座前应先将裙角向前收拢，两腿并 拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的 腿向回收，脚尖向下。 男职员男职员-可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 蹲姿培训要素蹲姿培训要素 如果你在拾取低处的 件时，应保持大方、 端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基 本垂直于地面后腿跟 提起，脚掌着地，臀 部向下。 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大戴手套或手不洁净 X X 交叉握手