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1、美容院标准化、规范化 店务管理体系,广州明黛化妆品有限公司,四个核心问题,一、什 么？,（一）什么是标准化、规范化的店务管理？标准化为在一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，它的特点：规律性，统一性，简化性和协调性。,在我这里永远是标准化的！,标准化具体特性, 标准化确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序为科学管理奠定了基础 促进统一、协调、高效率等； 能广泛复制并迅速得到推广和应用 合理利用资源，维护公司长远利益 保证产品质量，维护消费者利益 提高品牌在市场上的竞争能力 用制度形式强制执行，有效保障了门店人财物的安全,规范化规范化管理的完整定义
2、,以达到“八零”境界为目标； 以满足“十化”行为要求为基本标准； 完善一套公开透明、上下认同的游戏规则； 保证“4E”控制标准的实现； 不断努力“八化”措施；协调利益关联主体相互之间的关系， 诱导他们为企业发展贡献自己资源的意志行为。,“八零”境界,决策制定零失误 产品质量零次品 产品客户零遗憾 经营管理零库存 资源管理零浪费 组织结构零中间层 商务合作伙伴零抱怨 竞争对手零指责。,“十化”标准：,决策程序化 考核定量化 组织系统化 权责明晰化 奖惩有据化 目标计划化 业务流程化 措施具体化 行为标准化 控制过程化,4E控制标准：,“八化”措施,系统化 常态化 流程化 标准化 专业化 数据化
3、表单化 信息化,来,向我学习规范吧！,店务管理,店务包括？,店务管理概念,管理店务管理门店人，财，物，信息和营销等综合事务进行经营活动的制定，执行，检查和改进。,三、,-,店务管理核心内容,人篇1,-,人篇2,-,财篇,-,物篇,-,信息篇,-,营销篇,-,人篇： 员工招聘资料表 员工招聘测试表 员工培训需求调查表 员工培训课程表 员工培训后评估表 各级员工工作流程表 各级人员工作日报表 员工考勤表 业绩考核表 营销篇 市场调研表 商圈调查表 销售月计划表,表格篇,物管篇： 物品库存表 物品盘点表 物品损耗表 物品维护记录表 财务篇： 损益表（利润表） 现金流表 资产负债表,表格篇2,对门店所
4、有相关经营活动进行有系统，有计划，有组织，有策略地全盘管理。,二、什么叫标准化、规范化店务管理,（一）、目前美容院经营现状,1. 老顾客忠诚度不高 2.美容院应该是享受、放松、修身静心的，可很多顾客却反映是“受罪”； 3. 没有凝聚力，员工缺乏归属感； 4. 太依赖人做业绩，导致人才匮乏； 5.辛辛苦苦培养了“白眼狼”； 6.大部分顾客拒绝邀约； 7. 经营一家店觉得轻松，一开分店，就力不从心,二、为什么要进行标准化、规范化店务管理,（二）、目前美容院管理现状,目前美容院（企业）管理方式大多数属于家族式管理，主要特点有： 1、领导方式基本上是一个说了算，随意性较大。 2、决策缺乏科学的市场调研
5、与讨论，盲目性较大。 3、企业财务制度不健全，财务管理往往由不熟悉财务制度的亲人或熟人担任。 4、美容价格定位随意性很强。 5、岗位分工不明确。 6、管理方式大多数是“能人“管理法。 7、美容人才流失日见严重。,任何企业都想做的事,企业三大铁律,持续提高业绩 和赢利,有效地控制 成本,保持可持续 发展,提高业绩和赢利了吗？,通过管理 员工工作效率和技能提升 提高绩效 公司收入增加 员工得到物质或精神上的满足 留住了人才 创造更多效益通过管理 提高凝聚力 形成统一、和谐的工作集体 工作效率提高 创造更多效益。通过管理 经营规范化 顾客满意 成交率高 提高业绩,科学、有效地控制成本了吗？,公司战略
6、规划 公司年度计划 管理体系设计 管理经费预算管理 效益挂钩 标准流程控制 有效控制成本员工通过管理 减少失误，减少事故，减少消耗和浪费 提高工作质量和效率 提高企业效益 有效控制成本。,保持可持续发展,通过管理 规范化实现顾客满意度实现 品牌化实现 持续赢利 良性发展 步入正轨 可持续发展,怎么做？,怎么去制定标准化、规范化店务管理体系？ 怎么去实施和执行？ 怎么去评估？,立项,可量化标准作业流程,整体战略规划目标与策略,计划,标准化、规范化管理制度,-,“人篇”管理之招聘,招对人，事半功倍,招聘战略目标,招聘核心需求,立项中关键项目,接见应聘求职者初次谈话及填写申请表 招聘测验 再次谈话并
7、给予评判调查应聘者的履历 体检后正式录用,一、招聘流程,二、要做招聘计划 。,三、岗位说明书制定,四：企业文化的表现,员工流失率高，对在职员工和顾客的负面能量是不可估量的,五：员工性格类型判别,因为它关系到整个系统问题，业绩问题；她和怎样类型的美容师能打配合战，这就是关键，这是你业绩提升的一个很重要的一个方式，这就是配对。,六：测试与考验,针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求,“人篇”管理之培训,一个企业如果想生存， 其学习的速度必须大于或等于变化的速度。,培训工作核心链,确定培训战略目标,战略目标：,确定培训战略目标,公司整体战略规划目标与策略,营销价值
8、链,年度经营计划,确定培训战略需求与策略,立项核心项目,培训需求分析与调查,培训是唯一答案吗？,-,改变工作环境以使人们愿意努力工作的最佳方式是什？,可能是管理需求,是,考虑脱产培训、工作辅导、在职培训,帮助人们完成任务最经济的途径是什么？,可能是培训需求,若竭尽全力，他们是否能够完成任务,不予理睬,否,问题或机会是否非常重要,是否存在业绩或提高业绩的机会,是,否,是,考虑改进反馈、提供操作程序、改变奖励系统,确定培训需求,培训要满足哪些需求,1. 人员技术的提高 2. 公司文化的建设 3. 团队的建设 4. 公司长期发展的需要 5. 帮助员工建立信心 6. 对员工的帮助和激励 7. 帮助员工
9、发展,1.发现绩效问题,2.分析绩效问题,4.确认培训需求,3.绩效目标,7.培训设计,6.培训目标,5.分析培训需求,筛选,其他需求,分析四种需求：,培训及 工作环境需求,绩效需求,业务需求,培训调研计划,培训需求调研方法,管理层会议一对一面谈小组访谈问卷调查,调查表,-,被面谈者： 日期： 面谈者：,请回答以下问题: 1. 对你的部门，你认为首先在哪些方面需要改进？2. 对你部门的员工(经理)，你认为首先在哪些方面需要改进？3. 对你自己，你认为首先在哪些方面需要改进？,培训体系设计,系统培训模式,评价培训结果,计划和设计培训,实施培训,确定培训需求,系统培训步骤,制定培训政策确定培训需求
10、制定培训目标与计划实施培训计划对计划的实施进行评估、审核,人员分类,新的 有经验的( 1年 ),店长/助理,员工,员工,店长/助理,基本知识和技能,店长/助理 公司人事政策 公司的历史及文化 公司组织机构：部门之间的联系 团队精神和公司期望 质量和用户满意,员工 公司人事政策 公司的历史及文化 公司组织机构：部门之间的联系 团队精神和公司期望 质量和用户满意,专业知识和技能,店长/助理 定期技术更新 业务知识 了解店长/助理的方针、策略和方向 拟定及书写方针计划 设定策略,员工 基本技术培训 新产品培训 销售技巧 了解部门的方向、策略和关系,个人知识和技能,经理 沟通技艺 演讲及说话技巧 电话
11、技巧 解决问题技巧 计算机、办公室自动化技巧 业务知识 计划和组织 策略计划与思考 面试技巧 领导管理技巧 辅导及员工发展技巧,员工 沟通技艺 演讲技巧 电话技巧 解决问题技巧 计算机、办公室自动化技巧 技术知识 主动性和自我管理 专业化观念 分析思考能力,4. 培训计划的制定与实施,课 程 计 划 实 施,人 员 培 训 发 展 的 架 构 学 习 与 发 展 课 程 课 程 内 容 介 绍 课 程 登 记 表 培 训 记 录,1. 本职工作 2. 项目 3. 日常辅导 4. 绩效管理 5. 多元化课程,1.特殊任务 2.特殊项目 3.大学特定课程 4.多元化课程 5.生涯发展,技能 (行为
12、),知识,人际网络,有效性,效率,机会 (成长),正规,非正规,自学,公司提供,公司支持,短期 (一年),长期 (2-4年),人员培训发展架构,人员培训与发展课程表,沟通技巧,沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通，还面临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用，以便排除不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部门的相互了解，维系良好的业务和工作关系的原理，方法和技巧。课程时间：一天 形式： 课堂教学 授课单位：* 参加人： 管理人员及所需员工 课程内容：,沟通在工作中的重要性有效沟通的目标与高效步骤了解沟通中的人际障碍学
13、习排除障碍的方法和技巧与属下沟通和与上司沟通中需要注意的地方与不同性格的人的沟通方法。个人行动计划书,课 程 内 容,课 程 登 记 表,培 训 记 录,新员工发展课程,公司的使命和目标公司的历史和文化商业准则公司职能部门介绍产品介绍品质管理和用户满意重要性人员发展机会公司的基本政策和原则,培训方法,角色演习案例分析小组讨论个人作业授课头脑激荡练习测验录象室内游戏室外游戏,关键是使用各种培训方法达到所要达到的目的： 启发思维？ 传授知识？ 改变行为？,培训过程,跟进,培训效果评估,开始培训,培训准备,选择方法,协助跟进,向管理层报告,监督行动计划,培训后评估和收集反馈,培训过程观察,确定协调细
14、节,1. 地点选择 2. 教室布置 3.通知受训者 4.资料和设备 5. 住宿，午餐(如果需要),协调培训前准备活动,选择合作者(咨询公司及培训师),收集所有信息,确定培训目标,培训需求分析,5. 培训效果评估,四级培训效果评估,“人”篇管理之员工的使用,责、权、利统一。 团队管理。 制定可量化标准作业流程。 留住核心员工（80/20原则）。 1、招正确的人； 2、让想做事的人有事做； 3、待遇留人； 4、感情留人；,“人”篇管理之员工激励,激励员工“五心”管理法自尊心 利益心 模仿心 恐惧心 好奇心,激励方法,展现美容院美好远景 让员工愉快地工作 获得员工人心 让员工入股 公开财务 尊重、善
15、待员工 双向交流 鼓励学习 自由选择休假日 说话算数,员工考核三步曲,员工绩效考核计划 员工绩效考核辅导计划 员工绩效考核评估计划,员工考核计划,=,员工绩效考核辅导,把精力放在那些对完成关键绩效指标或已制定的工作目标所需的能力的指导上，这样就使你的时间能有效地应用在员工能取得绩效的关键方面，最大限度地提高下属员工的绩效。上级管理人员经常忽视了员工“怎么做”，而只是注重最后的绩效结果。这样会导致部分下属人员用影响公司整体利益的方式去完成结果。例如：只顾自己的目标而影响他人或某些行为加剧了部门与部门之间的冲突等。,员工绩效评估与考核计划,（一）评估与考核内容 （二）收集执行结果 （三）个人绩效分值的计算 （四）个人绩效反馈 （五）绩效评估讨论,员工绩效评估与考核方法,-,自我评估,其它主管,同级同事,客户,下属,直属主管,360度 绩效评估,员工薪酬设计,
