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1、餐餐厅厅个性化服个性化服务务 99 条条发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事机会用心做事机会“用用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备，以下提前准备，以下 9999 条供大家参考：条供大家参考：1 1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。2 2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含、客人牙疼，妙招味精水漱口（含 1 1 分钟）。分钟）。3 3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。4 4、客人
2、头疼，提供止疼片。、客人头疼，提供止疼片。5 5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6 6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。7 7、客人腹泻，提供、客人腹泻，提供 PPAPPA。8 8、客人开会无精打采，提供咖啡。、客人开会无精打采，提供咖啡。9 9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。1010、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。1111、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。、客人右手受伤，用餐时主动提
3、供勺子。1212、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。1313、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。1414、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。1515、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。1616、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。催菜。1717、客人自带酒水，主动上前帮客人提。、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
4、1818、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。1919、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。送蜂蜜水等解酒饮品。2020、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。2121、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。2222、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。2323、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。2424
5、、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。2525、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。2626、客人手中有药，主动递上温水。、客人手中有药，主动递上温水。2727、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。2828、客人抽烟，及时递上烟灰缸。、客人抽烟，及时递上烟灰缸。2929、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。3030、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。3131、客人自带食品，主动提供盘子
6、盛装。、客人自带食品，主动提供盘子盛装。3232、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。3333、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。以示关心。3434、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。小纸条提示客人。3535、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。3636、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。、发现客人左手用筷子，主
7、动帮客人将餐具移到左侧。3737、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。3838、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。3939、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。4040、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。4141、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。4242、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。43
8、43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。4444、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。4545、客人准备离开日照外出出发时，为其送上平安果或供路上饮用、客人准备离开日照外出出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。的水。4646、客人考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。、客人考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。4747、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。48
9、48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。4949、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。去或寄出。5050、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。住房。5151、客人想吃海鲜，主动通知厨房多上海鲜。、客人想吃海鲜，主动通知厨房多上海鲜。5252、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。5353、客人对酒店的小点心感兴
10、趣时，主动送给客人一些。、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。5454、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。5555、客人想吃辣，主动上辣椒酱。、客人想吃辣，主动上辣椒酱。5656、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。到房务中心和餐饮部，及时做好关注。5757、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。什么，可以帮客人代买。
11、5858、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。5959、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。车，主动帮客人打车。6060、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把自己手机借给客人用。自己手机借给客人用。6161、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，、客人要去某个地方，不知
12、道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。6262、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。间陪客人去买。6363、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语做好用心做事。祝福语做好用心做事。6464、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。椅。6565、如果客人需要什么东西，酒店没有的，
13、要尽最大努力满足客人，、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人，做好用心做事。做好用心做事。6666、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。6767、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。6868、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。6969、当发现客人早上因有事未用早餐时，可以凭客人早餐券，帮客、当发现客人早上因有事未用早餐时，可以凭客人早餐券，帮客人打包早餐路上吃。人打包早餐路上吃。7070、如果客人有很多行李，行李生要主
14、动帮客提拉行李，直到目的、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。地。7171、客人有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知、客人有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客人。客人。7272、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。7373、听到客人说上火或咳嗽，可以给客人送点降火药或治嗓子的药。、听到客人说上火或咳嗽，可以给客人送点降火药或治嗓子的药。7474、如知道客人过生日，可送客人果盘和生日卡片。、如知道客人过生日，可送客人果盘和生日卡片。7575、如客人自带水果，我们可以帮客人
15、取来果盘洗好并包起来。、如客人自带水果，我们可以帮客人取来果盘洗好并包起来。7676、 如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。7777、 看到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再给客人晾起看到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再给客人晾起来。来。7878、 如看到有客人喝多了，可以给泡杯浓茶解酒。如看到有客人喝多了，可以给泡杯浓茶解酒。7979、如知道早餐时间已过，还有客人未吃早餐，可以通知餐厅准备、如知道早餐时间已过，还有客人未吃早餐，可以通知餐厅准备一份。一份。8080、遇到外地客人对路况不熟悉的可主动上前对客人说明。、遇到外地客人对路况不熟悉的可主动
16、上前对客人说明。8181、遇到客人住店或离店可主动帮忙提行李。、遇到客人住店或离店可主动帮忙提行李。8282、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送到房间水果刀、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送到房间水果刀或把水果拿到房务中心切开。或把水果拿到房务中心切开。8383、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店没有的，可及时汇报，、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店没有的，可及时汇报，尽最大可能满足客人。尽最大可能满足客人。8484、如看到客人房间有药品，可写小纸条询问客人那里不舒服，多、如看到客人房间有药品，可写小纸条询问客人那里不舒服，多关注。关注。8585、给客人洗衣时，如发现有掉扣的及时钉上。、给客人洗衣时，如发现有掉扣的及时钉上。8686、如果知道客人所住房间是婚用房，要用心布置。、如果知道客人所住房间是婚用房，要用心布置。8787、如遇重大节日仍住酒店的客人，可以给给客人送节日礼物和温、如遇重大节日仍住酒店的客人，可以给给客人送节日礼物和温馨祝福卡片。馨祝福卡片。8888、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，、对刚入住的客人，及时引领
