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1、书店规章制度书店规章制度总则总则如是书店,并非单纯的图书卖场,而是一个文化平台,一种未来的生活形 态。书店的每一位员工都是书店的一张名片,我们更注重与顾客之间的沟通与 互动,发掘他们内心的渴望,站在顾客体验的角度,去审视自己的产品和服务, 以顾客的真实感受为准,去建立青岛最好的体验式服务。 我们制定严格的规章制度目的是为了更好的加强自身修养,更好的展现如 是书店服务顾客服务文化的风采。我们要告诉每一位走进如是书店的人:生活 不只是眼前的苟且,还要有诗和远方。第一章章 奖惩制度奖惩制度一、设立正激励奖,由店长申请总部发奖励,以激励全月按时到岗和加班较 多员工,及积极促进书店销售或提供优秀创意策划
2、员工。 二、设立负激励奖,对工作不积极或违反本规章制度的员工进行小额负激励, 负激励金额纳入员工基金,用于举办员工活动。 三、营业员工对于自己负责货品和服务有联带责任,要确保货品无丢失无破 损,如有丢失或破损,所负责员工须照价赔偿,并给予员工 20-50 元负激励, 情节严重的予以追究附加法律责任。第二章第二章 考勤制度考勤制度一、工作时间 1. 书店营业时间为 9:30-21:00,营业时间内,员工不得无故迟到、早退、擅 离工作岗位。 2. 书店员工早班工作时间为 9:00-17:00 点,晚班工作时间为 13:00- 21:00。员工离岗前须交接工作,完毕后经店长同意方可离岗。 3. 员工
3、上班时间必须签到,不得代签、虚签。员工签到后立即进入工作岗位。二、请假 1. 员工在合同期内,无论何种形式假期一律凭请假条,经店长和总经理批准方 可休假。特殊情况可电话请假,事后补填假条。 2. 员工请假两天以上(含两天) ,须由店长报总经理批准,批准后方可有效。 3. 员工工作期间如确有事需离店办理,需报请主管或店长通过,并确保相关工 作交接清楚方可外出。 4. 员工上班时间内未到岗或提前离岗,且无正当理由,视为迟到或早退。月累 计迟到和早退三次或三次以上,给予 50 元负激励,情节严重的扣工资的 30%。 5. 超过规定的上班时间一小时尚未到,无正当理由,或不按请假程序请假,擅 自不来上班
4、,或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天给予 50 元负激励, 年旷工累计三天以上者予以解除合同。 三、例会 1. 晨会与夕会:每天员工到岗后按时召开,计划与总结当日的销售与工作。时 间在 5 至 15 分钟,由店长主持,店长不在由店助主持; 2. 周例会:每周五召开书店周总结会,总结分析上周销售与工作情况,计划下 周销售目标。由店长主持,店长不在店助主持;第三章第三章 员工行为准则员工行为准则一、仪容仪表 1. 工作期间,员工发型朴素大方,保持整齐清洁,女员工要化淡妆,严禁浓妆 艳抹; 2. 工作期间,员工须穿工作服或与工作服相类似服装、服装要干净整齐,在左 胸佩戴好工号牌。严禁穿袒胸服、
5、透明服等奇装异服,不能穿拖鞋,男员工 不能穿短裤 3. 员工工作期间行为举止落落大方、态度热情,动作干脆利落。站立时,要做 到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂,不得站立时抖脚;行走时,要挺胸, 不可摇头晃脑,不与顾客抢道; 二、行为规范 1. 营业期间内,员工要讲普通话,店内不可大声呼叫,严禁使用粗俗语言和方 言土语,呼叫同事时,不得省去尊称或用外号呼叫; 2. 员工上班期间个人物品如茶杯、背包等私人用品要按规定存放好,不得放置 在柜台或商品展示销售区域; 3. 员工原则上不主动对顾客进行推销,对顾客咨询问题要做到客观及时回复,如有不懂,要及时向主管和店长请示,不可置之不理; 4. 员工接待顾客
6、,接待顾客要热情礼让,不得以貌取人,热冷区别对待给顾客 以脸色看; 5. 回答顾客问题时,要口齿清晰、热情饱满,不得含糊其辞、更不得冷嘲热讽、 挖苦或污辱性语气; 6. 严禁员工在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞; 7. 严禁员工在背地里议论同事、领导或顾客,谈论书店的经营管理状况; 8. 严禁员工在店内抽烟,严禁上班时聚在一块说话聊天,嬉笑打闹; 9. 严禁员工接待顾客时化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指 甲、梳头的动作; 10. 员工捡到顾客的东西,要主动地交给主管或店长,不得私藏; 11. 以上条例,如有违反,相关员工按每条 10-20 元给予负激励,纳入员工基金。第四章
7、第四章 岗位职责岗位职责一、店长岗位职责一、店长岗位职责1. 执行总部下达的销售计划,统筹制定各品类图书销售计划,并分解到班组、 个人及时段并监督完成; 2. 根据总公司的活动方案,策划书店的促销活动与执行,协助上级领导落实产 品促销和效果追踪,活动结束后组织店员进行总结分析; 3. 及时了解市场动态,掌握营业部的销售动态,及时调整货架商品陈列比例, 调整库存比例,定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 4. 负责员工管理规范制定和执行,负责员工日常考勤监督,检查员工考勤、着 装和工作风貌; 5. 负责员工服务规范进行监督,对店面进行不定时巡查,及时发现员工疏忽漏 洞,做出补救措施,维护
8、书店服务形象; 6. 负责监督员工目标完成进度,协助店铺同事推销,服务客户,合理分配工作, 培养有潜力员工; 7. 负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议,激励团队,保持昂扬 向上的精神风貌。 8. 监督门店展区布局和货品摆放,及时根据销售状况进行调整; 9. 随时监控前台销售和后台库存,及时分析产品进销存状况,报采购部门进行货源补充; 10. 负责监督货品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量, 库存盘点,对账等相关工作,对畅滞销款及时提出补货与促销措施,确保店 内商品库存合理; 11. 负责店面收银人员分工和调班分工,保证店铺每日收银现金的正确; 12. 负责监督和检
9、查营业部会计、收银的报表制作、帐务处理等工作,做到账目 日清日结,协调总公司、同级营业部、财会的工作负责; 13. 店长要综合统计进货、销售、滞销、库存分析报表,按月上交总部财务; 14. 负责日常维修申请及处理,负责店内放火防盗等安全控制与检查; 15. 负责店铺突发事件的处理,处理顾客的投诉与抱怨,处理日常经营中出现的 例外事件;二、品管岗位职责二、品管岗位职责1. 专营品管要对所负责板块图书和商品详细了解,知晓图书行业基本信息:出 版社作者相关信息、装帧出版信息、行业相关信息等等。创意商品的使用方 法和材质等信息也要知晓; 2. 品管要对所管理品类有一定的市场认识,能策划相关促销活动;
10、3. 商品到货后,仓储部门收集完商品信息,由专营品管负责上架,原则上图书 每种只陈列一本,其他商品同样要保证摆放整齐; 4. 图书、商品的上架、下架、存放都要要有对应账单和书架编号,由店长和储 运保管一式两份; 5. 品管要对店内布局相当熟悉,如有顾客问及其他板块信息,也能及时给予引 导往正确方向; 6. 品管要随时在店内巡视,发现卖掉的图书要及时增补,如有图书和商品放置 错误混乱,要及时调整位置,对于销售不畅图书或商品要调整位置,更多露 出提高销售; 7. 品管每天统计所管理区域图书和商品销售信息,确认库存,及时上报店长或 主管,畅销品要及时补货;三、收银岗位职责三、收银岗位职责1. 收银员
11、要熟悉业务技能,包括收银机操作、单据填写、开具发票、假钞辨别 等; 2. 收银员要保管好收银台的办公设备,用品,严禁流失,责任到人3. 收银员不得私自调岗,调班,调休,严禁串岗,闲聊做与工作无关的事,收银员 因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿 4. 严禁无关人员逗留收银台,下班人员不得到收银台与当班人员聊天,否则责 任由双方人员承担,不可在收银台做与工作无关的动作 5. 不准带钱上岗,不准私自挪用,贪污公款,不准私换外币或将营业款带出场 外,随时接受主管或领班对备用金的抽查 6. 收银员当班期间大额面钞多时,应放入收款机内最下层、 5000 元以上通知 主管或财务人员及时收缴 7. 收
12、银员上岗时不可擅自离开收银台,也不能因顾客原因离开收银台,如顾客 需要帮助,请相关工作人员代为服务。 8. 收银员如遇特殊情况离开收银台要告知主管或店长,待有人接岗交接清楚后 方可离岗 9. 如停电及收银机死机的情况下,经店长同意后可实行开单销售,恢复电源后 在店长监督下再进行录入 10. 书店前台销售信息要每天下班前备份,备份好之后才能下班; 11. 因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下,即与收银主管或前台防损员联 系,不可擅自离开岗位,并做好错误商品资料的记录 12. 收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报,严禁错上加错,并做好 向顾客解释工作; 13. 收银员不能随便给顾客轻易承
13、诺,擅作主张; 14. 收银员不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息 15. 以上条款如有违反,给予收银员及相关员工 20-50 元负激励。第五章第五章 营业营业一、营业准备一、营业准备1. 卫生检查,员工到岗后要对所负责区域进行彻底清洁,并保证所负责区域全 天清洁卫生; 2. 货品检查,员工要确保所负责货品所有货品按照类别整理好,并保证全天销 售货品及时补全,无破损或丢失,如有丢失按价赔偿; 3. 设施检修,员工要检视店内外各种照明用具、咖啡机、收银台、监控设备运 转情况,如有故障迅速报告,以便及时更换或修理; 4. 营业材料检查,相关人员要确定各种营业用品、备用金、消耗品、单据发票是否
14、到位,如有不够及时增补。 5. 整理完毕后,各部门统一晨会,主管或店长对前一天的工作进行评点,对当 天工作进行分工安排。二、营业巡视二、营业巡视1. 营业场所内按照区域划分职责范围,员工要做到对所负责区域全天巡查,确 保所负责区域书籍摆放整齐无破损和丢失,确保所负责环境干净清洁; 2. 店长、主管要不定时巡岗,每天至少 3 次,监督员工业务状况和工作环境, 对不合理状况要及时纠正; 3. 员工巡视发现顾客有在门店内吸烟或有损坏图书等行为时,应及时礼貌地提 示或劝戒; 4. 书店员工要提示顾客保管好自己的东西,同时要警惕偷盗事情发生,如遇紧 急状况,需上报店长,切不可激化处理。 5. 对有带儿童
15、进店顾客,要提醒儿童不可损毁书籍,并防范儿童跌倒或碰伤。 6. 员工要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好,确保架上图书整齐、干净、防止 和减少损耗; 7. 店长、主管每天延迟下班,做好店内设备巡查巡视,确保次日营业消耗品和 设备正常,确保水电关闭,无安全隐患后方可离岗下班; 8. 书店营业时间因负责员工巡视不力造成物品丢失或损坏,责任由相关人员承 担。三、营业结束三、营业结束1. 营业检查,书店要确保最后一名顾客离开后才能开始整理下班工作,不能提 前驱赶顾客; 2. 财务检查,收银台清帐后打印当天流水单,与手工记账单和营业款核对清楚 后,方可交账下班; 3. 货品检查,确保当天销售货品及时补货,整
16、理货品保障次日销售无缺货无断 货; 4. 店内设施检查,要确保灯光和用电设备断电,水闸暖气设施都处于关闭安全 状态,由店长确保方可下班离开。第六章第六章 货品管理货品管理一、收货流程一、收货流程1. 书店设置专人负责接发货,要随时保障电话畅通,接到物流的到货信息后确 认送货时间(留好对方的送货人员联系电话) ,安排好工作人员准备接货。 2. 物流送货到店后,首先确定到货的件数/包数无误后店长签字,店长如不在请 采购经理验货签字。 3. 收到商品后,店长应安排工作人员对照供货商开具的清单,对每一种物品的 名称、单价、数量等进行核对,验收无误后,再根据采购经理提供的我方采 购明细进行核对,确认无误后,在供应商的清单上签字,之后呈予采购部经 理进行签字确认。如果采购单上出现不是我方采购的商品或缺少我方采购的 商品时,请及时把此信息反馈给采购部经理。 4. 所有清单核对无误后,取样品后台进行商品信息录入。 5. 根据商品,图书的信息结合供货清单进行电脑录入,最后所得实样一定是和 清单上的数字吻合,如有误差必须找出原因。录入完毕后,信息录入人员在 原始单据上签字确认,并另打印清单。原始单据上交店