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1、1 房地产客服中心职责房地产客服中心职责 客服是企业形象的第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、 满意的服务的重任。通过客服快捷、高效的服务工作，在为客户提供完美的购 房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 客户服务中心职责（细则）客户服务中心职责（细则） 一、一、项目开发前期客户服务中心工作：项目开发前期客户服务中心工作： 1. 全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，并总结优 劣，为新开发项目提出合理化建议。 2. 参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同 不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，
2、在购房合同层面 上保护公司的利益不受损害。 3. 关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项 目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为 公司决策提供信息支持。 4. 关注住建局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵 活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。 二、项目中期销售阶段客户服务中心工作：二、项目中期销售阶段客户服务中心工作： 1. 严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码 的安全。在备案前严格把关合同的备案条件： 2 、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款
3、） ； 、审核合同条款并确认合同签章完备。 备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的 问题及时与公司相关部门沟通，并协调销售和住建局加以解决。 2. 耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解 答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭 贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确 保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保 管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证 以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的 及时回收。 3.
4、 按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律 身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。 4. 在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公 司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。 三、项目后期交房前客户服务中心工作：三、项目后期交房前客户服务中心工作： 1.1. 参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注 意事项，提高交房工作的效率。 2.2. 再次核对客户是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土的有关资料， 指导客户正确签署有关申请表格与委托书，审核合同面积（地址房号）与产 权面积（地址房号）的差
5、额（差异） ，准确填开不动产发票并收回全额交款 收据。向客户说明解释分户产权相 3 关税费政策，核对减免税费条件。计算并代收维修资金和产权税费。将以上 资料款项加以整理并妥善保管。 四、项目后期交房后客户服务中心工作：、项目后期交房后客户服务中心工作： 1. 建立客户产权信息档案，认真核实并调整分户产权与总产权的平衡关系，填 写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理的准确性，同时也为分 户国土的办理打下良好的基础。 2. 与维修资金监管办公室衔接，出具客户维修资金交款通知单，将每份维修资 金交款通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接 洽相关部门予以更正。凭交款通知将
6、代收的客户房屋维修资金交至代管银行， 并取得交款凭证。再次核对交款凭证的准确性，将正确无误的交款凭证分客 户联、办证联妥善保管。对以上税费的交纳作好登记明细。 3. 建立开发商代客户交纳房屋契税清册档案，整理相关资料，经核对后交契税 分局盖契税核对章，并出具购房客户契税交纳通知单，将每位客户契税通知 单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门 予以更正。通知契税交纳不足的客户及时补税。凭交款通知将代收客户房屋 契税交至契税分局，并取得完税证明。再次核对完税证明的准确性，将正确 无误的完税证明分客户联、办证联妥善保管。 4. 整理分户产权资料，交至房屋产权监理处，进行房屋
7、分户产权的登记，同时 作好交件登记。在取得登记、手续费交款通知后，将明细条款与客户购房产 权资料加以反复核对，无误后计算并复核应交费用并加以交纳，取得相关票 据。凭票据打印并领取产权证后凭完税证明到契税分局粘贴税花。对在办理 分户产权中出现的不符合规定的问题件联系相关客户解决处理。 4 5. 将分户产权证明细条款与客户购房产权明细核对无误后，进行产权办理登记。 留取分户产权复印件为抵押登记与分户国土的办理做准备。 6. 将按揭客户与一次、分期付款客户产权证分类保管，整理客户分户产权办理 的票据。通知客户办理领取权证、换取票据、结算费用事宜。 7. 整理按揭客户银行抵押登记资料，使之与产权证相匹
8、配。根据资料准确填写 抵押登记申请表、抵押合同，核对无误后交至按揭银行签章。按房管部门要 求录入抵押登记明细表后将相关资料交至房地产经营管理处审核。凭经营管 理处出具的抵押登记手续费交款通知交费，并取得经营管理处签章同意办理 抵押登记的申请表与抵押合同。整理按揭客户产权证、银行按揭合同、抵押 合同等一系列资料将之交至房管局抵押部门完成抵押登记。对在办理抵押中 出现的不符合规定的问题件及时联系按揭银行、公证处、客户加以解决处理。 办理分户国土证。 8. 与按揭银行取得联系，将已办理抵押登记的客户按揭明细造册上报，以便快 速准确的清退公司按揭保证金。对公司退保明细与银行明细不符的客户，查 明原因所
9、在，及时解决，保护公司利益。 9. 准确核实分户产权与总产权的平衡关系，核实项目建筑面积与土地面积，建 立混合综分表。根据项目所在各区国土部门办理分户土地证的不同要求，收 集整理客户办理分户土地证的资料，填写有关资料表格，将客户分户土地证 办理资料提交国土部门，保证国土分户工作的准确。 五、日常受理：五、日常受理： 1. 掌握客户的欠款情况。对于拖延未办理按揭、产权和逾期未归还银行贷款的 客户，配合销售部门、银行及财务部经理通知客户及时办理或归还贷款，确 保公司利益不受损害； 5 2. 收集和接待客户投诉，并配合协调公司相关部门解决。 3. 建立健全客户档案管理信息系统，便于公司准确查询客户购房相关资料。 4. 明确公司和客户双方的权利和义务。主动通过规范的售后制度维护公司和客 户双方的长期利益。 5. 为购房客户提供转让、出租等业务的交易平台并审核办理相关手续。规范业 主涉及产权证变更，出租备案等事宜。 6. 为客户完成临时性的权证办理工作。 7. 对已完工项目入住率、空置率进行了解和统计，并向公司提交准确的入住信 息，便于后期具体的物业管理措施的完善。
