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1、来自 国最大的资料库下载 導 覽 人力資源在零售業中扮演公司人才經營的重要樞紐的單位，許多企業對於人力資源單位並不很在意，實際運作上其公司內部的教育訓練、人力規劃、公司人員的升遷、乃至於公司的組織架構的確立於發展，福利制度規劃，或者公司的工會組織皆有相當深遠的影響。 零售業者是否能夠留住人才，現有區域性或較為本土的企業，在人力資源的應用與訓練上，皆不如國際性通路，甚至於尚無工會或福利委員會。 政府相關法令亦對本行業尚不完備，本章就國際性通路常用的零售經營的人力資源技術做進一步的探討。 第三章 零售業的人力資源管理 来自 国最大的资料库下载 學習目標： 了解零售業者的人力資源招募及個人應徵的準備
2、工作？ 零售業者的教育訓練及組織規劃之架構與發展方向？ 對於零售業之未來生涯規劃與工作效率的安排，人力資源該如何配置其福利措施？ 零售的承諾與趨勢為何？公司的激勵方式應如何？ 来自 国最大的资料库下载 第一節 零售業的人力資源管理流程 經營零售業較難處理的事為人的問題，相對於其它產業。 此行業算是人力較為密集的行為，其人事費用常佔管銷費用的一半。甚至為毛利率的 1/3以上，可見其人事管理的重要性 現代的零售業，不應將員工視為單向的接受管理者的監督管理或人員的招募、甄選、聘用、教育、升遷、考核而已，更應將員工視為公司的資源，為公司本體的一部份，更應包含訓練、激勵，及人力資源的開發與管理方面的研發
3、。 零售業之人力資源管理流程，其做法應能與零售業者本身的經營策略與組織目標相結合 人才招募、遴選、人力的規劃 )，任用 (聘用、人力分配 )，培育 (教育訓練、獎酬 )，保留人才 (人力發展、績效考核、升遷 )等問題 来自 国最大的资料库下载 零售業者之人力資源環境 包含： 新進無工作經驗之員工。 彈性工時，工作時間的安排 員工的制度與規範、兼職員工的制度與規範 駐廠人員的安排與管理、員工安全。 協力廠商的工作配合、專櫃小姐的管理等。 来自 国最大的资料库下载 零售人員的規劃是永續經營，且人力異動，由步調相當快速的，對於零售業之人力規劃需注意到業者對於人力規劃及處理，人力資源的儲備及計劃。 人
4、才的招募來源，除了平時之人事管理外，亦包含各項之人力評價，將人力資源有效的靈活調度及人力安排 零售業者之人力運用產業結構而言，除了同產業之招募競爭外，亦有人力仲介公司 (或獵人頭公司 )之挖角行動， 產業本身之教育訓練，長期人力資源之安排及培訓更形重要，而人力之工時控管更牽涉到人力成本。 来自 国最大的资料库下载 2. 人才的招募遴選 零售業的招募方式於表 3分兩種主要方式：公司內部招募，及公司外部招募。 其人力資源的來源多數為：員工推薦，現有員工或已離職員工之推薦或再僱用，其他通路或競爭者公司之員工，自行前來應徵者，因廣告刊物前來應徵者，教育訓練機構之畢業生，政府就業輔導機構或財團法人機構之
5、接受過訓練課程及安排之員工等皆為人才招募之來源。 招募需注意零售業者本身之公司形象，及正面的廣告效果。 来自 国最大的资料库下载 遴選之程序 包含工作說明、分析、應徵者之申請表、推薦信、面試、筆試等。 視零售業者之特性，工作內容及其所需之工作職位之重要性，等級而定 人事單位整合人力需求單位，分析面談，筆試等結果，而決定錄用與否。 来自 国最大的资料库下载 表 3 - 1 員工的招募來源及屬性 招募來源及方式 員工來源及屬性 激勵及影響辦法 員工推薦。 員工之親朋好友。 員工推薦予以定額獎金或工作嘉獎。 公司內部 現 有 員 工 或 已 離 職 員工。 升 遷 或 調 動 現 有 之 員工 ，
6、再 行 聘 用 已 離 職 員工。 給予激勵及評價。 其 他 通 路 或 競 爭 者 公司之成員。 其 他 通 路 之 員 工 ， 競 爭對 手 之 員 工 上 游 供 應商 、 製 造 商 及 下 游 批 發商等之員工。 對現有員工有負面激勵或排擠效果，但亦有不同文化之學習效果。 自 行 前 來 應 徵 之 員 工 。 自 行 前 來 應 徵 及 自 我推薦者。 需做人事審查，及公司文化規章之教育 訓練。 因 廣 告 刊 物 前 來 應 徵者。 報 章 、 專 業 雜 誌 、 商 業刊物前來應徵人員。 需做人事審查，並將資格列審。 教育訓練機構 各 高 中 職 校 、 大 專 ( 學 )院
7、校 畢 業 生 ， 及 相 關 科系之學生。 有適合之教育訓練課程與零售工作接軌。 公司外部 政 府 就 業 輔 導 機 構 或財團法人機構。 政 府 職 訓 局 、 就 業 輔 導會 、 私 人 財 團 法 人 機構 、 專 門 職 業 組 織 、 人事仲介公司等。 需由各相關機構先行過濾，及應徵者資格條 件 ， 並 做 資 格 審查。 資料 來源： 1998),002) ，本研究整理 。 来自 国最大的资料库下载 人事管理部門之招募工作及留住人才 零售業為流通市場之尖兵，人力之流通亦相當頻繁，一般公司之人員流動率約在 4不宜超出此標準 有些企業亦將做應徵者之性向測驗，做為員工之職業生涯規劃
8、之參考 有些公司人事單位亦做應徵者之個人誠信，查核經由推薦信，透過電話向從前的工作伙伴詢問其離職原因或向其前任僱主徵詢其工作狀態意見等做為參考。 人事單位最直接有效的瞭解應徵者之狀況，還是面談及其各項之專業職能經驗之測試最直接有效的。 面談及測試時間不宜太短，至少要一小時以上，或某種程度瞭解應徵者之個性、特長、專長、身家背景，能力等方行結束遴選之動作。 来自 国最大的资料库下载 排班及人力 零售工作繁忙，且營業時間長，排班及人力安排週末、日之人員服務更需人力調度 工作者必需有計劃性的人力資源之管理，在應徵者完成應徵程序後，亦需有一段時間之試用期 (勞基法原為 40天 ) 更高職位亦可以較長之試
9、用期間，來做合理之觀察考核，但需以勞動基準法為基礎，方能應付裕如。 来自 国最大的资料库下载 第二節 零售人員之教育訓練 零售員工進入本行業，必須接受職前之教育訓練，包含該公司之政策方針、工作內容、權責義務、工作指揮系統、公司文化組織架構、福利、獎金等。 零售公司之教育訓練包含新進人及現有員工之工作效率 (人員坪效 )，每人每小時之產值 (an 標準。 教育訓練亦需建立公司之基本標準營運操作程序( 加強現有工作效率之提升；及工作現況的改進 。 来自 国最大的资料库下载 第二節 零售人員之教育訓練 訓練可分為： 技術類、技巧類、工作人際關係類及服務問題之解決 等四種訓練。 技術類之訓練課程可分為
10、： 店舖之陳列配置、商品類管理、冷凍冷藏商品之包裝及處理、生鮮商品之處理、魚肉品之二眉或三眉切割技術、堆高機、電動拖板車之駕駛操作、收銀機之操作、of 系統操作、銷售報表分析 等。 技巧類之訓練課程可分為： 品之展售技巧、存貨盤點技巧、收退貨技巧及流程、商品訂價技巧、新商品之開發技巧、顧客服務應對話術、商品存貨管理系統、訂單訂貨系統技巧。 来自 国最大的资料库下载 第二節 零售人員之教育訓練 工作上人際關係類課程分為：顧客關係管理、員工關係處理、營運工作之伙伴關，公司人際關係之組織行為。 服務問題之解決課程為：顧客抱怨處理、退換貨之處理原則、排班問題處理、業績目標達成之問題解決、預算目標訂定與
11、管理等。 高階經理管理者需對策略目標有相對的責任及目標方針，對於各連鎖店之體系更應有完整的訓練計劃及標準作業流程做為各項教育訓練之課程範圍。 来自 国最大的资料库下载 零售公司的訓練實施可分為四階段： 第一階段訓練課程需求的確認；第二階段為課程的訓練方法；第三階段課程內容的安排及傳授；第四階段為訓練成果的評估。當然訓練需求發生後人事單位可藉由五 來安排訓練流程。 1、訓練時機為何？ 2、訓練期間與各店各部門人員訓練之安排？ 3、訓練地點？ (在工作場所或專門教育，或外租地點？ ) 4、訓練教材、題目為何？ 5、訓練之對象為何？ 6、如何的推展教育訓練？ 7、訓練之講師為內部講師或外部講師？ 来
12、自 国最大的资料库下载 教育訓練個案 3 - 2 ( 家樂福 ) 教育訓練個案討論 零售徵才個案 家樂福大動作 擴大徵才、發票就是現金活動再生 中和店和樹林店擴大增才 家樂福為提昇國內持續低瀰的低就業率，擴大徵才。並大量釋出近 8000 個職缺，目的在於提供國內無業或失業待業中的人屬一份就業機會。 家樂福中和店及樹林店即獎在 2 0 0 3 年 12 月開幕，由台北縣政府及樹林市公所代為召募工作人員近 8 0 0 人，並計在 10 月 18 日星期六上午 9 ： 30 及下午 2 ： 00 ，分別於樹林市文林國小活動中心及縣政府大禮堂舉行人服招募說明會。 中法合資的家樂福目前位居台灣量 販店龍
13、頭，全省共 29 家分店，中和店與樹林店體建築已接近完工，預計 12 月份對外開始營業，是家樂福在台北縣的第 6 及第 7 家分店。因此截至 2003 年底，全省共計 31 家，在市場佔有率上居領先地位，在此家樂福日前提出人力需求計劃，並委託政府機關代為召募當地所需人力。 家樂福指出，中和店及樹林店所需的工作包括營業部門儲備營業經理、雜貨、非食品、家電銷售人員、生鮮處廚師、麵包師傅、收銀、安全、水電維護、全工、會計等近800 名工作人員，待遇為每月二萬一千多元到三萬二千多元之間，高中、高職以上，男女不拘，男須役畢，年齡介於 1 840 歲，如有經驗及相關科系畢業者優先。 勞工局表示，就單一企業
14、行號徵才人數而言，是目前國內創造最多人數的一次記錄，無疑地此一擴大徵才計劃將為國內低瀰的就業市場中注入一錠強心劑。 来自 国最大的资料库下载 教育訓練個案 3 - 2 ( 家樂福 ) 教育訓練個案討論 零售徵才個案 家樂福大動作 擴大徵才、發票就是現金活動再生 中和店和樹林店擴大增才 家樂福 為 提昇國內持續低瀰的低就業率，擴大徵才。並大量釋出近 8000 個職缺，目的在於提供國內無業或失業待業中的人屬一 份 就業機會。 家樂福中和店及樹林店即 獎 在 2 0 0 3 年 12 月開幕，由台北縣政府及樹林市公所代 為 召募工作人員近800 人，並計在 10 月 18 日星期六上午 9 ： 30 及下午 2 ： 00 ，分別於樹林市文林國小活動中心及縣政府大禮堂 舉 行人服招募說明會。 中法合資的家樂福目前位居台灣量 販店龍頭，全省共 29 家分店，中和店與樹林店體建築已接近完工，預計 12 月份對外開始營業，是家樂福在台北縣的第 6 及第 7 家分店。因此截至 2003 年
