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1、手机医疗、手机商界、手机对讲 业务客服培训材料,目录,手 机 医 疗手 机 商 界手 机 对 讲,业务介绍,手机医疗是面向个人收费的，为患者以及对医疗信息有需求的人士提供权威的就医信息、养生保健、就诊指南、医疗提醒等内容的无线医疗信息服务。主要子产品包括：育儿知识、中医健康、名家专科、名家说药等。,业务介绍新增子业务说明,2009年上半年对手机医疗业务进行了优化整合分类 亲子类产品 健康类产品 防疫信息平台 医疗百科类产品（政策、资源类产品） 医患交流类产品 整合营销类2009年下半年即推出了系列新型子产品 亲子类产品（亲子乐园MMS） 健康类产品（健康小助手SMS、健康养生SMS、时尚健康S
2、MS、新生活MMS、中里巴人经络养生SMS、宠物医生MMS） 防疫健康平台（健康关怀SMS、健康提醒MMS） 医疗百科类业务（名家说药MMS SMS、新农村合作医疗SMS、心理咨询热线IVR、患者随访SMS）整合类产品（健康养生、新农村合作医疗整合包）,新增子业务发展意义说明,新产品中有部分尚处摸索阶段，但其意义重大：心理咨询IVR：医患交流类服务的试点业务，目前已经与20名左右的心理专家取得合作意向，可以展开用户与专家一对一的服务模式。名家说药业务：药品类服务一直因担心产生信息争议而没有提供，随着与药监局的合作，我们成功获得了国家局直属单位的内容资源支持。这样就可以在免责前提下提供用药知识、
3、政策信息乃至药品信息等方面的全面服务。完善手机医疗的业务范围。（医院、医生、药品、健康）,营销活动介绍,今年是建国60周年，总部部署了以“国家.爱”为主线的整合营销传播活动计划，希望借助中秋、国庆等重大节日契机，开展新业务的营销工作。针对手机医疗业务，总部策划了两个主题营销活动：健康养生整合包“健康相伴，好礼相随，为祖国健康工作60年”新农村合作医疗整合包 “医改惠农，佳节献爱,健康相随，好礼相伴”,运营支撑情况介绍,从支撑公司提供的数据显示，手机医疗业务为用户下发的彩信成功率为80%，短信成功率为97%；造成信息无法到达的普遍情况为客户手机未开机、客户手机欠费停机、客户手机无存储空间等；用户
4、在成功定制手机医疗业务后均会有首条下发，为确保用户是否成功定制业务，请参照用户首条接收情况。手机医疗业务包括：短信类、彩信类、点播类、WAP类、IVR类。,近期服务质量状况及重点服务问题,在今年“国家爱”活动，手机医疗营销活动已经开展3个多月，业务发展迅速，共计新增用户70余万。在日常各类用户咨询中，总结出用户最关心的一些问题。如：是否成功定制业务、收不到信息、话费返还等。望能和各省公司业务及客服同事加强业务方面的沟通交流，减少用户不必要的投诉或投诉升级问题，也请多多提出意见与指导。,常见故障处理流程,二线客服联系方式,业务运营支撑公司（二线客服）客服职责： 负责深度业务问题的业务咨询、业务查
5、询、投诉处理。如：活动内容变更咨询、活动规则争议等问题的受理、对用户投诉的问题的深入查询分析。SPOA渠道： 手机医疗端口10658033（各公司客服可登录SPOA输入端口号直接派单给业务运营支撑公司二线客服。注： 北京讯程天下信息技术有限公司负责手机医疗业务的运营支撑工作，联系方式： 客服电话（7*24小时）：400650-9862 客服手机（7*24小时）：13552478779 传真电话：010-65661873 客服邮箱：,常见故障处理指引,客服回复要求: 一线客服有效回复时限（10086/营业厅）参照总部下发的中国移动用户服务标准（2007年版）。二线客服有效回复时限为：VIP用户有
6、效回复时限为6小时；全球通品牌用户有效回复时限为12小时；动感地带品牌用户有效回复时限为12小时；神州行品牌用户有效回复时限为12小时。注： 有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据用户作息时间将夜间及午休时间排除，排除标准:夜间20:00至早晨8:00,午休时间:12:00至14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。如暂时无法按用户品牌区分，可统一按12小时时限回复。,客户反馈无法接收育儿知识短信 询问客户通过什么方式开通育儿知识短信； 客户在成功定制育儿知识后是否选择怀孕和宝宝出生参数。客户反馈自己无法正常接收健康养生包信息 询问客户发送定制代码是否有误； 客户在定制成功后是否成功接收
7、到系统下发的两条信息； 客户手机是否支持长短信格式； 客户手机在接收信息期间是否为停机、关机、无信号情况。客户反馈无法接收中医健康彩信 询问客户通过什么方式开通中医健康彩信； 客户手机是否支持彩信功能，是否开通GPRS功能。,常见故障处理指引,客服常用FAQ（国家 爱活动）,问：如何获得实物或返还奖励？ 答：返还奖励由本省移动公司提供，我们会在您订制业务并扣费后的下一个自然月的5日后开始发放奖品（包含返还与实物奖励）。各省公司根据目前手中资源确定返还奖品，并在活动开始5日前通知支撑公司，如礼品调整需及时沟通。支撑公司将于每月5日前将需要返还的客户名单邮件发送各省公司接口人。具体返还时间由本省确
8、定，但应保证在当月15日之前发出。问：返还话费或实物是具体是什么？ 答：参与此次活动订制业务包即可获得返还，返还的形式为话费或实物奖励。 季度包用户订购成功并扣费后可获赠5元话费奖励； 定制半年包健康养生短信业务优惠价格一次性预存15元，可以获得赠送10元等额话费或等额礼品； 定制一年包健康养生短信业务优惠价格一次性预存25元，可以获得赠送的20元等额话费或等额话费或等额礼品； 定制新农村合作医疗半年包短信业务优惠价格一次性预存10元，可以获得赠送的5元话费或等额礼品。,客服常用FAQ（国家 爱活动）,问：为什么用户每次推荐后查看到推荐的用户数都为0或者与用户推荐的人数不符合？ 答：用户所说的
9、情况可能由以下几种情况导致： 所推荐用户处于欠费停机状态； 所推荐用户已经定制了该业务； 系统每天承载的用户信息量较大，用户当天累计的推荐用户数只能在当天晚上零时才能提取； 必需是被推荐的用户定制成功以后，才会为推荐的用户计算积分，如被推荐的用户没有定制，无法为推荐的用户增加积分； 已经有别人比用户更早邀请过用户所推荐的用户。问：积分是什么？积分有什么用啊？ 答：积分是手机医疗业务的用户可以用于兑换礼品的分数。用户参加活动或推荐其他用户获得的积分，每100积分可兑换价值100元的等额礼品（积分兑换最少100分起兑）。积分兑奖具体规则和奖品情况请访问手机医疗官方网站：http:/参加本次活动的用
10、户可以获得积分，积分获得规则如下： 成功推荐用户定制健康养生季度包：获得1积分 成功推荐用户定制健康养生半年包：获得2积分 成功推荐用户定制健康养生全年包：获得4积分 成功推荐用户定制新农村合作医疗半年包：获得1积分,客服常用FAQ（国家 爱活动）,问：如何推荐他人参与？ 答：在活动期间定制新农村合作医疗半年的用户发送短信“P+对方手机号码”到10658033，即可邀请对方参加。被邀请方将会收到信息“医改惠农，好礼馈赠，回复4预约半年健康即可获得赠礼。另外回复“P+手机号”邀亲友共享健康，可获积分兑换大奖”。问：推荐他人参与对用户有什么好处？ 答：如果你已经定制了业务，且是被邀请方本月的第一个
11、邀请者，当被邀请方参与活动定制业务时候，用户将可以获得相应业务的积分。问：用户定制新农村合作医疗半年服务，但是用户不想接收信息了，用户该怎么做？ 答：用户可以发送指令ZTNC到10658033，即可将业务暂停。暂停业务后，用户将不会再收到业务信息。如果用户想恢复，继续接受业务信息，可以发送HFNC到10658033，如果用户的服务期尚未过期，就可以继续收到信息。暂停期同样属于业务服务期，即使用户暂停了业务，也不能再订制本活动的其他业务包。,目录,手 机 医 疗手 机 商 界手 机 对 讲,“手机商界”是中国移动和商务部中国国际电子商务中心联合推出，利用商务部权威信息及独有资源，结合移动网络，为
12、商务人士及个体经营者、消费者提供商务信息传达、商机推荐等无线资讯服务，并随着终端、用户以及支付技术等条件的成熟，由信息服务提供延伸到无线电子商务平台提供。该服务具有政府的公信力、资源稀缺和行业精准型的特点。,目标群体区域：全球通（包括TD）、中高端动感地带及神州行客户人群描述：企事业管理人员、营销人员 、个体经营及创业者、关注市场行情的普通消费者等,普通消费者,企事业管理及营销人员,商场变化莫测，期望及时了解到行业市场第一手的权威资讯，助事业发展一臂之力。,希望及时了解市场流行趋势，掌握自己感兴趣商品的行业市场动态，获取消费、投资、理财方面的指导。,个体经营及创业者,期望能获取行业市场前沿发展
13、动态，寻找经营及创业商机。,个体经营及 创业者,企事业 管理人员营销人员,对商务信息有需求的个人,关于手机商界业务,手机商界主要产品介绍,为商务人士提供分行业的商业信息和市场动态的彩信类业务，内容主要包含：商业资讯、新品上市、热点商品信息报价、市场动态、项目介绍、商业创业故事经营之道等丰富资讯内容。（5元/月、15元/半年包、28元/全年包）,为商务人士提供商务信息类短信业务，客户可以根据分类选择感兴趣的内容，使商务人士领先于同类行业获得最即时市场数据，了解最新市场动态、掌握投资理财经验、扩大市场商机。（15元/月、25元/季包）,为商务人士提供的查询和发布信息的WAP平台，依托中国商品库独有
14、资源、以发布供求信息、检索供求信息为主要功能。进而扩展到普通个人消费者，构建B-C无线电子商务平台，实现在线商品交易。（20元/月，2元/条）,通过提供语音在线商务服务，内容涉及电子招标、登记备案、许可证申请等在线政务、商务专家热线、商业成功案例、保护知识产权知识和反商业欺诈案例等服务。（2元/分钟）,为商务人士提供商务信息类短信业务，及时传达财经要闻、经贸资讯、创业致富商机、经营之道，为个人消费者提供投资、理财、消费等方面的资讯及指导。（3元/月、 9元/半年包、15元/全年包）,手机商界业务子产品介绍优惠套餐包,季度/半年/全年套餐：为配合“国家*爱”营销主线，手机商界推出“创业中国行”活
15、动。为鼓励客户参与，体现“国家*爱”主题，推出“商务专刊”及“致富商讯”半年及全年优惠套餐，商情慧眼季度套餐。原“商务专刊”半年及全年订制费用分别为30元和60元，优惠后价格为15元和28元。原“致富商讯”半年及全年定制费用分别为18元和36元，优惠后价格为9元和15元。原“商情慧眼”季度定制费用为45元，优惠后价格为25元。,商务专刊（半年套餐15元、全年套餐28元） 致富商讯（半年套餐9元、全年套餐15元） 商情慧眼（季度套餐25元）,手机商界09年下半年营销活动,结合“国家*爱”营销主题，联合商务部电子商务中心推出“创业中国行”主题活动,活动时间：2009年7月1日至2009年12月31
16、日 概述：针对我国目前就业形势严峻，就业压力增大的社会现状，商务部电子商务中心将组织优秀的创业项目在手机商界业务中介绍，手机商界用户参与创业项目可获大幅度优惠。同时，每月每个重点推荐项目，将从报名参与者中随机产生1名幸运客户，为其免费提供该项目启动所需的设备及后续服务支持（不超过2万元）。 业务形式：“商务专刊彩信”和“致富商讯、商情慧眼短信”是本活动的主要业务载体。针对此活动，提供季度、半年及全年定制优惠包，并作为主要推广计费方式。同时，在定制客户及活动参与客户中，推荐WAP浏览、彩信点播、IVR拨打等业务形式，丰富客户的业务体验。,手机商界业务创业项目介绍和营销手段,城市麦客 该品牌为全国餐饮行业用户满意首选放心品牌。是商务部加盟备案企业，是中国烹饪协会会员单位。优惠幅度：5,000元。,美舍雅阁香薰 美舍雅阁是美舍雅阁香薰用品（北京）有限公司经营的品牌，为国家商务部备案企业。优惠幅度：20,000元,艾诺维娅内衣 艾诺维娅是法国艾诺维亚集团（中国）有限公司经营的服装服饰品牌，为国家商务部备案企业。优惠幅度：2,000元。,
