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1、大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析 （20152015 年年 1 1 季度）季度）为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：
2、问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份 20 项，本季度共发放住院患者问卷调查表 330 份，收回 330 份，所答项目 100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为 90%,知晓率为 94%。四、调查时间 2015 年 1 月 1 日2015 年 3 月 31 日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。表 1 201
3、5 年 1 季度住院病人满意度调查分析 月份满意度知晓率 一月份91%95% 二月份89%94% 三月份92%93% 总计90%94%图 1 2015 年 1 季度住院患者满意度与知晓率对比9 95 5%9 94 4%9 93 3%9 91 1%8 89 9%9 92 2%一一月月份份二二月月份份三三月月份份满满意意度度知知晓晓率率满满意意度度 知知晓晓率率表 2 2015 年各科室 1 季度满意度调查明细表调查科室满意度知晓率调查科室满意度知晓率 内一科91%94%外三科95%98% 内二科90%90%五官科91%95% 内三科92%96%妇产科76%93% 儿科81%85%皮肤科98%97
4、% 外一科92%95%中医科96%97% 外二科94%97%图表 2 2015 年各科室 1 季度满意度调查明细表9 91 1% %9 94 4% % 9 90 0% %9 90 0% %9 92 2% %9 96 6% %8 81 1% %8 85 5% %9 92 2% %9 95 5% % 9 94 4% %9 97 7% %9 95 5% %9 98 8% % 9 91 1% %9 95 5% %7 76 6% %9 93 3% % 9 98 8% % 9 97 7% %9 96 6% %9 97 7% %内内一一科科内内二二科科内内三三科科儿儿科科外外一一科科外外二二科科外外三三科科
5、五五官官科科妇妇产产科科皮皮肤肤科科中中医医科科满满意意度度知知晓晓率率一、存在问题:1、对个别护士的服务态度和语言不满意。2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。3、不清楚自己的护理等级。4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。二、原因分析:1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如
6、患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新入职护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。4、病区患者文化层次偏低，不能完全理解健康教育内容。三、整改措施:1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。5、合理排班，将人力资源利用最大化。7、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。大理市第二人民医院护理部2015 年 4 月 1 日
