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1、目录目录第一部分第一部分 用心做事奖服务案例用心做事奖服务案例11一等奖案例一等奖案例帮客人换轮胎-请细致我们的“service”-“二日游”-机场时间-耐心的对待每一位客人-习惯性的服务我们尽力而为-一锅热粥-滞留的客人-引擎服务感动宾客-二等奖案例二等奖案例“听”的艺术与思考， “洁”出的服务-一包饼干-23:0024:00 之间-抱着行李箱的客人-被雨淋湿的客人-给车子“充电”-掉入水中的账本-复印的成本-关注细节，用心服务-记住客人的需求-酱油蒜粒拉近你我距离-老外的怡口糖-奶瓶的烦恼-汽车漏油-送上我们的生日祝福-外国客人，中文网站-想客人所想，做客人没想到的事-用心的晚餐-职业精神
2、不单只有 8 个小时-客人也是我们的朋友-服务于细微处-我们的朋友-三等奖案例三等奖案例宝宝的哭声-被客人感动-不厌其烦换来客人真心笑颜-当客人车辆抛锚无可奈何时-订房风波-对客服务要用心-节日的祝福-仅供参考-老先生，不要着急，我来送你-脸池里的袜子-两个馒头，三种境界-没有怨言的晚餐-平凡的岗位一样美-清淡的面疙瘩-让过失变成惊喜和满意-回头的刹那-耐心+体贴=惊喜-这些不成章的片段-让我们一起为您送上祝福-绍兴客人的抱怨-生日快乐-随时提供的洗衣服务-逃帐的客人-兔年吉祥-温暖的润喉片-我们的客人，我们的朋友-我是“猪八戒”-洗衣服-细微之处显真心-寻找手链-一杯水的温度-一丝细致，十分
3、满意-一通电话-一桶水-一碗白米粥换来的微笑-因为您是我们的朋友-用心“妈妈”-祝您生日快乐-“倾听”服务-巴鱼风波-咖啡的故事-充分了解每位客人的喜欢-第二部分第二部分 爱心大使奖服务案例爱心大使奖服务案例一等奖案例一等奖案例从关心员工做起-三楼洗碗间的臭味-小小加药管-二等奖案例二等奖案例高空作业-拯救 201 包厢-三等奖案例三等奖案例“野狗”的风波-209 包厢的油烟味-泳池维修工程-安全问题，刻不容缓-小偷事件-四等奖案例四等奖案例电梯轿厢铜框翻新-男人，同样可以很细心-改造 2316 行政客房-西餐厅屋面排水沟改造-一杯姜茶-第三部分第三部分 快速反馈奖服务案例快速反馈奖服务案例三
4、等奖案例三等奖案例1117 房间漏水的卫生间-1706 房间晚送的洗衣-客人的要求-您是穆斯林？-温馨提示-“对不起，麻烦先交一下押金”-对熟客更要用心-能帮我一下吗？-更换的菜单-第一部分第一部分用心做事奖服务案例用心做事奖服务案例2011年服务案例汇编年服务案例汇编一等奖服务案例一等奖服务案例帮客人换轮胎帮客人换轮胎案例描述：案例描述：9 月 19 日早班，我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。过了没多久，车主下来开车，我马上过去跟车主说：“您的车胎没气了，需要换个备胎，对了，您备用轮胎吗？”车主说：“备胎是有的，但我不会换轮胎啊” 。我说：“要不我给你换吧，曾经也帮几
5、位客人换过轮胎，这应该难不倒我。 ”车主表示非常感谢。于是我从后备箱内取出备胎、千斤顶、套筒扳手，先用套筒扳手将螺帽拧开，螺帽比较紧，车主帮我扶住轮胎，我用了九年二虎之力才将螺帽拧开，再用千斤顶将车子顶起，然后摘下轮胎换上备用轮胎，最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手，用脚踩了几下，防止运转过程中不够紧，导致轮胎松动。轮胎换好后我将原先的轮胎和工具放到后备箱。此时，车主高兴的说：“非常感谢，不是有你帮我换轮胎的话，今天还真的比较麻烦了，你们酒店的服务真到位，不愧是五星级的服务，太感谢你了。 ”听了这番话后，我心里也是非常开心。同时我也向客人表示不用太客气，力所能及地帮到客人是我们应尽的义务，反
6、而我自己心里非常开心。车主听了之后从车内拿了一包中华烟给我，被我婉言谢绝，并表示您能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定，欢迎再次光临，车主表示一定会来。分析点评：分析点评：保安员及时发现车辆轮胎没气后，给予了密切关注；当客人下来开车时，保安员能主动提醒车主；在车主讲到不会换轮胎时，保安员能主动帮车主换轮胎。该案例中，在车主无可奈何最需要帮助时，保安员能挺身而出，为车主提供力所能及的帮助。在整个服务过程即将结束时，车主发自内心的一番话，也是对我们服务最好的肯定。同时，保安员也在客人面前展示了品德高尚的工作2011年服务案例汇编年服务案例汇编作风，并表示客人能经常来我们酒店消费是对我们服务最
7、好的肯定。 请细致我们的服务请细致我们的服务案例描述：案例描述：10 月 3 号，正值繁忙的国庆假期，那天凌晨 1 点多，我正像往常一样在核对前台账务，客房几乎已住满。这时来了一对年轻的情侣，拎着一个行李箱，满脸疲倦之意：“请问房间还有么？”我立刻查询了一下电脑，已知道只剩下了一间维修房，只是房间里的马桶容易堵塞，正在抢修。便委婉告知客人因为是国庆节期间，房间很紧张需要提前预定，现在只剩下这一间，而且做为维修房，一般我们是不能对外出租的。客人觉得很失望：“我们第一次开车到上虞来玩的，经过附近的酒店都问过了，没有地方落脚了，而且现在也很累了，我女友眼药水没带，现在眼睛也很不舒服，急需休息一下，可不可以把那间先卖给我们住一下，马桶我们可以不使用。明天 6 点就要走了”看这客人疲惫的神情实在不忍，于是便问了房务中心，马桶赌塞的情况，确认不影响入住后，应客人强烈要求并征得客人同意的情况下，为客人办理了入住手续，并告诉了客人如果真有需要，一楼大堂也有卫生间。随即通知了房务中心提前送了一份欢迎水果以解乏。当时因无意看到张先生的女友在揉眼睛，我想一定是隐形眼镜的问题，因为自己也经常戴隐形眼镜，知道佩戴久
