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1、新员工培训手册 来自资料搜索网 (海量资料下载 一、 培训 目的 本方案属于新员工入职制度之一 ,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化 , 树立统一的企业价值观念 ,行为模式 ,了解公司相关规章制度 ,培养良好的工作心态 ,职业素质 ,为胜任岗位工作打下坚实的基础 . 二、培训时间安排 二、 入职培训共分为 3天 , 其具体培训表如下 : 第一天 培训内容： 1、培训纪律要求 2、培训态度和培训的意义 3、公司简介 4、组织架构 5、客户服务流程 6、怎样 成 功 第 二 天 培训内容： 1、服务 2、服从 第 三 天 培训内容： 1、团队精神 2、忠诚乃做人之本 第 四 天 培训内容： 1
2、、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备 ? 3、新员工如何创造机遇显示才华 ? 4、员工行为规范总则 . 三、第一天培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7. 培训时应认
3、真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最 “ 烂 ” 的一堂培训课，或最 “ 烂 ” 的一本书籍中，你也能发现最有价值的 “ 钻石 ” ，关键在于你是否：用心“ 学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 可为增加收入创造
4、条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 会增强自身对胜任工作的信心。 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介 四、公司的组织结构 五、客户服务流程 六、我们的成功法则： 顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的 设计，而且还能够提供给顾客令人 满 意 的 效果。 员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。 员工的诚实和责任心 相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。 认
5、同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 务实创新 “ 务实 ” 是我们获得成功的坚实基础， “ 创新 “ 是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样，我们才能不断取得成功！ 积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多 顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服务者的我们，
6、一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把 “ 错误 ” （工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 冠军检测标准： C、 H、 M、 P、 S C： 美观整洁的环境 H： 真诚友善的接待 M： 优良维护的设施 P： 高质稳定的产品 S： 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中， 80%是属于个人自我取向的 “ 态度 ” 类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等； 13%是属于自我修炼的 “ 技
7、巧 ” 类因素，如各种能力； 7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓 “ 客观 ” 因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧，而 “ 技巧 ” 已被证明属于 “ 态度” 。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。 四、第二天的培训内容 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是 “ ，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “ S” 表示微笑待客； “ E” 就是精通业务上的工作； “ R” 就是对顾客的态度亲切
8、友善； “ V” 就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的 “ 大人物 ” ； “ T” 就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “ C” 就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “ E” 则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求： （ 1）设计：能够迎合客户的品味 （ 2）预算：在客户可以承受的范围之内 （ 3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 （ 4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （ 5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和
9、心甘情愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； 、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 3. 举止； 个人风度的表现： 、 表现出尊
10、重的态度：对长者、地位高的人等； 、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一个人。 、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： 、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 、 背对着客人 、 和宾客交谈手势过大 、 说话声音过大或过小 、 不时的看表。 4. 礼仪 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和
11、礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有 “ 共性 ” 的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必
12、然的外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。
13、入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立 “ 顾客就是上帝 ” 的观念。 “ 礼多人不怪 ” ，讲礼仪赢得 “ 回头客 ” 。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是 “ 上帝 ” ，我们是 “ 天使 ” 。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如
14、是 “ 上帝 ” ，我们是 “ 天使 ” 。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 对微笑的认识： 微笑和目光： 、 微笑的含义： 、 见到宾客很高兴 、 宾客是受欢迎的 、 祝愿宾客有愉快的一天 、 我可以帮助你 、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 、 我在仔细听你说 、 我没有想其他的事情 、 我对你说的感兴趣 、 我愿意随时效劳 九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣 :发出祝
