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1、 /32 来自资料搜索网 (海量资料下载 如何满足客户的需求 全员素质提升训练 之十 培训讲师 : 刘件贵 ( /32 我们的企业文化是 相互 尊重 团队 合作 持续 改善 客户 第一 /32 课程内容 : 本课程你将了解到如下内容 顾客及对顾客的认识 如何满足外部客户的需求 如何满足内部客户的需求 /32 顾客 /客户的定义 顾客 /客户（ 国际标准化组织（ 顾客 客户定义为：接受产品的组织或个人。 /32 顾客 客户分为两类 /32 对顾客 客户的认识 是企业最重要的相关方 是企业的依靠和生存的基础 决定企业的兴衰 顾客值得企业高度关注 顾客有选择的权利 顾客有需求，企业才有市场，员工才有
2、工作 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。 /32 客 户 期 望 达 成 的 目 标 客 户 的 现 状 客户的需求 差距 差距 什么是客户的需求 ? 明确客户现状和目标之间的差距 /32 需求的层次 要努力将客户的需要提高到解决问题的高度 ! 想要 需要 解决问题 0 /32 3个层次的需求 顾 客 满 意 顾 客 需 求 必须的要求 期望的要求 令人激动的 1 /32 满足顾客需求的七个问题 1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？
3、5. 我提供的产品或服务能否超越顾客 的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是 什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？ 2 /32 我的客户是： 直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 3 /32 案例 :顾客的需求 背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。 大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！ 冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。 大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下） 冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽） 大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上） 我看你适
4、合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃 3盒，平均每天只需花费 3块钱。给你先开 6盒吧！（边说边开药方） 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。 医生和病人的故事 4 /32 1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S 企业竞争力的五大指标 客户的要求 客户的要求有哪些 ? 5 /32 P:什么是产品及产品特性 1、产品 活动或过程的结果。 产品可分为四大类： 硬件 软件 流程性材料 服
5、务 6 /32 Q:产品的质量 2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。 1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性 理所当然的品质 一维的品质 魅力品质 7 /32 设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商 我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者 Q:质量是每个人的职责 8 /32 反映顾 客的心声 标准不仅有益 于设计者， 也有益于操作工人 简单、清晰， 有利操作者 让操作者进行 标准化工作或 张贴出来 在使用上 可明确测量 Q:质量标准的要点： 9 /32 浪费分布在整个价值流中 缺陷 过量生产 搬运 等待 库存 动作 加工
6、 (处理 ) 不使用的员工创新 浪费构成了成本的主要部分 由于管理不足造成的浪费 隐藏的工厂 价值流向顾客 在顾客眼中能提供产品价值的过程 顾客付钱的特征与特性 . C:企业竞争力 0 /32 成本 利润 价格和利润 由企业决定 过去 1 成本 利润 价格由市场决定 现在 /将来 2 成本 利润 利润由管理能力决定 3 C：企业竞争力 成本 & 利润 & 价格 1 /32 D:精益生产中的交期 精益生产与交期 仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） 只在需要时生产 只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。 2 /32 功能性 服务的效能和作用 时间性 时
7、间上满足需要的能力 安全性 不受伤害和损失 经济性 费用的合理程度 舒适性 服务过程的舒适程度 文明性 满足精神需要的程度 S:服务的质量特性 3 /32 什么是内部客户（顾客）？ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（ 相对于外部客户（人们通常所谓的 “ 客户 ” ）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 4 /32 内部客户的分类 职级顾客 ：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客 ：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客 ：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工
8、序顾客 流程顾客 ：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 5 /32 示例 :客户关系图 起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人 差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表 业务数据提供 票据收集提供 财务部 业务员 经理 秘书 秘书的主要工作 6 /32 内部客户服务三要素 关怀 合作 沟通 内部客户服务 37 /32 服务客户的步骤及技巧 了解详情 及时反馈 征求客户建议 提出可行建议 协商解决方案 答谢客户 8 /32 案例 : 某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说： “ 急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！ ” 而生产人员说：“ 你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！ ” 如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。 9 /32 如何做好内部客户服务 转变观念 建立信任 强化沟通 目标导向 换位思考 0 /32 提高服务意识的五种修炼 承担责任 积极主动 善待客户 协同合作 适应变化 赢得客户的尊重 1 /32 内部客户与外部客户的关系 客户是左手，员工是右手 外部客户 内部客户 2 /32 客户满意度 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 客户满意度可以从以下几个方面去改善： 3 /32 & 问题与交流
