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1、连 锁 大 卖 场 资深营业员的培训 我们将重复做这个培训 简介 这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 教会您如何培养自己成为一名未来的管理者 五、资深员工工作流程 资深员工培训内容 一、资深员工岗位责任 二、部门整体团队精神 三、商场各项行政制度 四、商品技能管理规范 商场部门资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。 资深员工岗位责任 一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责 二、对商品安全负责 七、对商品进 /退货负责 三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责 四、对部门
2、设备负责 九、对他的上级负责 五、对顾客和物美大卖场负责 是经营目标与经营管理的体现 是连接员工和主管的一座桥梁 是各种信息传递的窗口 资深员工的角色 主管 /助理 同级管理者 我 供 应 商 员工 顾 客 二、集体意识 团 队 精 神 一、职业道德 一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务 职 业 道 德 一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派 公司的理念 在促进公司价值增长的
3、同时提升自身的价值 集 体 意 识 一、门店制度 商 场 行 政 制 度 二、服务规范 三、清洁工作 1、员工上 /下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅 门店员工手册 门 店 制 度 服务人员 : 商场全体员工 服务对象：顾客 1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！ 服 务 规 范 一 、 服装 1、 员工必须身着指定的工作制服 （ 生鲜部员工必须戴帽 、 口罩 ） 进入工作现场 2、 应自觉保持制服的干净整洁 3、
4、 员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方 ， 胸卡不得随 意涂改 、 反戴及用其它饰物掩盖 仪 态 规 范 二 、 发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发 、 不留长发 （ 发脚不得长于 衬衫衣 领不挡住眼睛 ） 、 不留胡须 ， 不剃光头 2. 女员工不染彩发 ， 披肩长发应束起 仪 态 规 范 三 、 仪表 、 仪容 1. 员工不留长指甲 ， 不涂有色指甲油 ， 戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指 、 手链或手镯进入工作现场 ) 2. 女员工化妆须清雅大方 (淡汝 ),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手 、 脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班 (生鲜部门除外 ) 仪 态 规 范 1. 站
5、立挺拔 ， 坐姿端正 ， 不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态 ， 朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快 ， 不能左摇右晃 ， 脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量 ， 吐字清晰 ， 用语文雅大 方 5. 手势应适当 ， 不能用手指指人 ， 不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方 ， 态度和蔼专注 ， 不要东张西望 ， 心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物 ， 下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中 ， 禁止喝酒 仪 态 规 范 1 上岗时应站立服务 ， 微笑服务 ， 接待顾客时 ， 使用礼貌用语： “ 您好 ， 欢迎光临 ！ ” ， 将商品递到顾
6、客手中后应使用结束语： “ 谢谢 , 欢迎下次再来 ！ ” 。 2 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客： “ 请问 ， 有什么帮到 你的 ？ ” ， 并耐心 、 诚恳 、 迅速地解决顾客的疑问 。 上前予助 3. 不讲粗话脏话 ， 不随地吐痰 ， 不随地乱 语 言 行 为 规 范 4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽 ， 污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈 、 蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉 ， 拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈 、 聚集 、 饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒 ， 应首先说： “ 您好 ， 物美大卖场 店 ” 语 言
7、 行 为 规 范 11. 顾客提问应正确回答 ， 不得拒绝搪塞 。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位 。 13. 如有顾客急需 ， 员工应马上予以指引 。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退 /换货原因 。 15. 属退 /换商品范围应按规定程序予以帮助解决 。 16. 遇不属退 /换货范围商品 ， 应向顾客耐心解释理由 。 语 言 行 为 规 范 商 一 、 送货服务 1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间 ， 准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足 服 务 项 目 规 范 商 二 、 改制商品服务 1. 按
8、顾客需求免费提供皮带打孔服务 ， 使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务 ， 使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸 ， 解除顾客烦恼 服 务 项 目 规 范 商 三 、 免费广播 1. 选用标准普通话 ， 音质清晰 、 优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人 、 寻物的广播服务 4. 广播音乐时 ， 音度应适量且内容健康 服 务 项 目 规 范 商 四 、 免费寄存 其 它 服 务 项 目 五 、 免费巴士 （ 视情况而定 ） 六 、 免费停车 商 一 、 紧急事态 1. 保持头脑清醒 ， 不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当 ， 维护顾客利益 3. 商
9、场地面应无积水 ， 不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序 ， 无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员 安 全 服 务 规 范 商 二 、 设备方面 1. 确保商场购物车 /篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统 、 指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯 、 液压车 、 卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起 安 全 服 务 规 范 商 (1) 保持货架支柱 、 层板的清洁 ， 无灰尘 (2) 网篮、栈板、 灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、
10、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞 清 洁 工 作 规 范 1、 商品结构 资 深 员 工 工 作 技 能 2、商品质量 3、商品损耗 4、商品调拨 5、商品补货 6、商品陈列 7、商品订货 8、设备维护 一 、 百货 商 品 结 构 二、 杂货 二、家用电器部门 百 货 三、纺织品部门 一、家用百货部门 一、家居百货科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类 (5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品 二、体育休
11、闲科 (1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类 (6)自行车及配件 (7)节日装饰 三、汽车配件科 (1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具 (5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件 家 用 百 货 商 品 结 构 (1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆 / 花篮 (7)园艺工具 / 配件 (8)肥料 / 治愈及配件 五、五金工具科 (1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具 (4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具 六、文化用品科 (1)磁带 (2) (3)儿童书刊 (
12、4)成人书刊 (5)外文类 (6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册 家 用 百 货 商 品 结 构 四、园艺用品科 一、大型家用电器科 (1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调 二、小型家用电器 (1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器 (6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品 三、影音电器科 (1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类 四、电脑电子科 (1)照相器材与光学设备 (2)办公用品 (3)电话机 (4)电脑配置 (5)电脑配件 (6)钟表器材 家 用 电 器 商 品 结 构 一、鞋科 (1)运动鞋 (2)室外鞋 (3)凉鞋 (4)鞋附件 二、男装科 (1)男式衬衫 (2)男式外套 (3)男式短裤 三、女装科 (1)针织服装 (2)素织服装 (3)运动装 / 游泳装 (4)儿童服饰配件 (5)女式服饰配件 (6)男式服饰配件 (7)雨具 四、童装、婴幼儿用品 (1)婴幼儿服装 (2)女童服装 (3)内衣 (4)婴儿用品 纺 织 品 商 品 结 构 五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫
