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1、第一节 社会角色,社会角色是指人们在社会的各种组织和群 体中的“身份”。,一、角色规范,所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。,二、角色期待,社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权利和义务的心理倾向，称为角色期待。,三、角色冲突,角色冲突指个体在角色扮演时所遭遇的心理困境。角色冲突通常可以分为以下三种类型：,四、旅游角色,旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同，常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的广泛性，常常表现出一些“放纵”的行为，有些旅游者甚至可能做
2、出有悖于常理的事情。,第二节 家庭与旅游行为,一、家庭结构,在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭划分为三种典型形态：,二、家庭生命周期,家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。,二、家庭生命周期,在传统家庭的青年阶段夫妻双方的年龄在35岁以下，这一阶段还可以进一步分为两种类型：已婚无子女和已婚有子女。,二、家庭生命周期,在一家之主的年龄达到35岁以后，家庭生命周 期就进入了中年期。一家之主在这个阶段的年龄大 致在35岁到60岁
3、之间。除非是已婚无子女或离婚， 家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期。,三、家庭旅游决策,我国旅游心理学界借鉴国外的研究成果，通常将家庭旅游决策的方式归纳为四种主要类型：丈夫主导型；妻子主导型；共同影响，一方决策型；共同影响，共同决策型。,表7-1 家庭旅游决策类型与决策内容的关系,第三节 社会阶层与旅游行为,一、社会阶层的划分,社会阶层的划分，通常是以收入、教育水平、职业状态和心理感受等项指标为依据。中外社会阶层的划分标准和方法并不完全相同。,一、社会阶层的划分,(一)中国社会阶层的划分方式,根据中国社科院于2001年12月发表的当代中 国社会结构变迁研究报告，依据各个社会阶层对 组
4、织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占有 情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的 重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、 中下、底层。这十个社会阶层分别为：,一、社会阶层的划分,(一)中国社会阶层的划分方式,(1) 国家与社会管理者阶层；(2) 经理人员阶层；(3) 私营企业主阶层；(4) 专业技术人员阶层；(5) 办事人员阶层；(6) 个体工商户阶层；(7) 商业服务员工阶层；(8) 产业工人阶层；(9) 农业劳动者阶层；(10) 城乡无业、失业、半失业者阶层。,一、社会阶层的划分,(二)国外社会阶层的划分方式,美国学者沃尔特斯和
5、保罗为了研究人们的消费行为，把美国社会划分为六个不同的阶层(见表 7-2)：,一、社会阶层的划分,表7-2 美国社会阶层划分,二、社会阶层与旅游行为,(1)不同社会阶层的消费观念不同；(2)不同社会阶层的消费内容不同；(3)不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。,第四节 社会文化与旅游行为,一、文化概述,(一)文化的定义,文化的内涵十分广阔，从广义上可以把文化定义为：人类群体所特有的，能够与非我群体相区别的活动方式，以及这种特有活动所创造和凭借的物质财富与精神产品。,一、文化概述,(二)文化的特征,二、社会文化对旅游行为的影响,(一)中国消费文化的主要特征,二、社会文化对旅游行为的影响,(
6、二)亚文化与消费行为,第八章 旅游服务心理概述,旅游心理学第八章 旅游服务心理概述,第一节 旅游服务的心理原则,旅游心理学第八章第一节 旅游服务的心理原则,一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变,第二节 旅游服务的心理策略,一、服务的必要因素与魅力因素,美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。,缺乏必要因素,不满意,具备必要因素,具备必要因素，缺乏魅力因素,既有必要因素，又有魅力因素,避免不满意,不能说不满意，也不能说满意,满意,二、个性化服务,三、情感化服务,五、金钥匙服务,可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。,
