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1、及時滿足客戶需求 持續進行培育人才 創新及突破 以提升品質增加附加價值(為目標) 上下同心、目標明確 有效的管理 優質的領導團隊 流程改善 及時維護客戶關係 品質堅持 管理(者的)企圖心 持續改善,成功企業之特質,高績效組織之條件 The Elements of High-Performance Organization(HPO) Source: Ken Blanchard Companies.,HPO,權利與資訊分享,驅策性願景,持續學習,關注顧客,制度與系統革新,S.C.O.R.E,Employer Of Choice,Provider Of Choice,Investment Of Ch
2、oice,Linked by Culture,行為,結果,何謂績效,企業是營利機構， 存在之目的有三:,創造利潤 創造價值 永續經營,XYZ公司商業需要為何?,商業需要：,XYZ公司績效需要為何?,商業需要：,績效需要,員工素質發展 經營改善 績效分析與診斷,組織 現況,高績效組織,+,-,維持 改善 創新,績效技術、績效強化及績效顧問間之關係,設定無法達成之目標 績效目標與實際表現有過大差距 訓練不足 資源不足 缺乏支持 設備損壞或過時 缺乏專業知識或技能 時機點不佳 有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒 欠缺調整彈性 缺乏自制能力 展現不道德行為 在不安全或恐懼的環境中工作 企業目標不明確
3、,C2A2: 影響績效表現不良之原因,Mission,Vision/ Vision Goal,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組 織 面,單 位 面,員 工 面,Performance Management House II,主要行為 Key Behaviors,個人職能 Competence,功能職能 Functional Competence,組織職能(核心競爭力) Core Competence,主要績效範圍 KRAs,職 位 Positions,部門職掌 Unit Functions,關鍵成功因素 Critical Success Factors,個人績效目標 Obje
4、ctives,年度工作計劃 AOP,March 30, 2002,任務指標,行為指標,全面價值創造管理 (TVCM) 之架構 e5-2,經營目的,使 命,競爭成功因素,企業規劃,主要工作範疇 (KRAs),工作目標衡量指標,主要行為表現,應備職能 ( Competency),財務動因,顧客滿意動因,學習及創新能力動因,成功企業衡量績效表現四大類動因,品質 數量 成本 及時效率,以科技滿足人類生活需求,“創 造 價 值” - 股東價值 員工價值 顧客價值,CSFs,策略計劃 3-5年業務計劃 年度營運計劃(AOP),EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開
5、發 (研) 信用審核(財),事業流程動因,發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 現金周轉期 * 營運費用比率,建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 * 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率,回應快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力,DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT,員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產力 員工留任率 員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度,競爭優勢,策略規劃 執行(全
6、員 全流程 創造價值) 組織績效,個人及團隊績效管理,組織績效動因,基礎設施,EVA 經濟 附加 價值,願景,STAR,EX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數,EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work,SUPER 135,Many Success Factors,Highest Price,No1 Market Share,Lowest Cost,Establish JVs,Customer Service,Brand Value,High Value Products,L
7、ow Spec Commods,Better cover In China,Inter-reg. sales,Direct Shipments,Integral Chain Magt.,Make To order,Financial Customers Processes Competence,High asset utilization,Delivery On time,High Productivity,Low Lead times,Higher Man Yields,Effective BCP,Control Pricing,Mfg proc control,Shift to Low w
8、age areas,Reduce Cost,Improve ind. capability,Exchange Best Pract,BCP skills,Establish roadmaps,Mfg Excellence,Understand Cust. needs,Multi-func Teamwork,Pacing Technology,Better IT,Improve Marcom,Improve com capability,Est. Balanced Scorecard,Filter to find the CSFs,Financial Customers Processes Co
9、mpetence,Product Mix: % income 10%,EPR,Income,Market Share,Cash,Inventory Turns,Relative Performance,Brand Index,Requested CSL,Sales of New Products,BCP Hit Rate,Asset Utilization,High Mfg Yields,Cycle time,Apexplus Training,Involvement In QIT,Leadership Skills,Mfg Excellence,Purchasing Competency,“
10、自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關問題中 4. 再分進行次分類: “人際”，”管理技術” 5. 將項目不相關資訊剔除 6. 重新調整問題點，供項目範圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認知會有差距,提醒二: 要確認真正問題點,Mission,Vision/ Vision Goal,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組 織 面,單 位 面,員 工 面,Performance Management House II,主要行為 Key Behaviors,個人職能 Competence,功能職能 Func
11、tional Competence,組織職能(核心競爭力) Core Competence,主要績效範圍 KRAs,職 位 Positions,部門職掌 Unit Functions,關鍵成功因素 Critical Success Factors,個人績效目標 Objectives,年度工作計劃 AOP,March 30, 2002,任務指標,行為指標,範例: KOJEN 願景策略規劃,企業使命 (Mission) 願景 (Vision) 經營理念 (Value) 關鍵成功因素 (CSFs),企業使命(Mission),定義:企業存在的基本目的，它 必須闡明及限制組織之目的。 其內容通常包含組
12、織之商業 目標、產品與服務，以及有 別於他人的特色。,企業使命(Mission)範例,所羅門:以科技滿足人類生活需求 陽明海運:提供總體運輸服務 宏碁集團:人人享用新鮮科技 生產力中心:創造價值,提供最令客戶 滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福,What is KOJENs MISSION？,KOJEN 的企業使命？,KOJEN Mission Statement,Drafting Mission Statement for KOJEN 提供全年齡終生學習快樂環境。 自小到大， 全程規劃。 維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。 主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務，來達到成長目的。
13、維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。,公司願景(Vision),定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達成的美景。 是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。,Vision Goal: 整合數字在內之願景描述。,我們想要,我們應當,我們能夠,v,我們應該,我們可能,我們需要,提供高品質的產品與服務,自小到大全程規劃 教材系統化快速更新 對產業趨勢充分掌握,全台第一語言學習之領導品牌 終生學習之推動者,提供最新內容、 全年齡、高品質 之語言學習產 品與服務,使顧客藉由我們能終生學習 並擴展人生各階段之美好經驗,持續改善教學品質 樹立業界卓越標準 產品服務系統化,
14、目 的,公司經營和存在的主要原因,XYZ Co 經營的目的,創造顧客價值 創造員工價值 創造股東價值,形 象,公司和團隊所希望呈現 出來的形象,Vision Criteria:,A non-financial goal with which most employees want to associated- Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader” A statement of the market which is served and your organization s strategic advantage in
15、 it- Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control A good chance of success- realistic and make progress 4. A source of inspiration to the employees- using non-traditional and Exciting words An outsider-insider perspective “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”,Example: Vision Statement of STARBUCKS,一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉換情緒之場所。 星巴克：為忙與盲的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個可以促膝談心，萌發類似 家庭及教堂歸屬感的場所。,公司願景(Vision)範例,所羅門: SUPER 135 陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團 宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營 業額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業店 何嘉仁： 新世代家庭終生學習的好夥伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。 ,
