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1、合格员工三把尺子，角色转化、定位 9月4日,此次培训有没有效果或效果大小，主要是价值观因素。人脑如同电脑，价值观如电脑的软件，安装什么软件，电脑则表达不同的功能。若不小心安装防火墙，请您暂时不要起动，让“病毒”表达一番，之后在、,第二讲,一、合格员工标准四把尺子,态度、知识、技巧哪个理重要呢？黑屋实验,无良好态度、无知识、无技巧的服务，结局是：在客户心目没有规矩、印象差！水平差！素质差！,态度和能力 （能力 = 知识 + 技能）,态度,能力,表现,好,好,精品,好,一般,半成品,不好,好,废品,不好,不好,人灾,精彩人生,悲惨人生,贵人相助,被利用,木桶原理,薄弱环节限制论：一条锁链，最脆弱的
2、一环决定其强度；一只木桶，最短的一片决定其容量；一个人，素质最差的一面决定其发展。,个人品牌 = 健康 + 态度 + 能力,唐俊2000万/年，给陈天桥1个亿利润。,乞丐，把自己当做“狗屎”,姚明，自已1个亿，国家1个亿,算一算自己的品牌份量？,物超所值，十倍以上，做到吗？这就是竞争力、生命力,您的标杆是谁？ 服务态度好的大姐 业务能手 找借口、推卸责任输输先生呢？,您能让单位离不开您吗，离开您单位立马不正常或巨大损失？,您能让给身边的同仁、客户幸福吗？,人财,人才,人材,人在,人灾,20%人员占80%贡献,20%从员占10%贡献,20%人员占5%贡献,20%人员占5%贡献,20%人员占-20
3、%贡献,负数，说明什么？,自己属于哪类！,员工分类及对策,找到正确的自我！,一个人成功，不在于知道什么，而在于您认识谁？,现实少数人工作态度与主旋律不符，出现：不关心同事、不尊重领导同事和客户、与客户吵架、捅楼洞、迟到、早退、完成不了任务找借口等,市场经济是优胜劣汰、适者生存、以成败论英雄， 管理公试 100 1 0,温水煮青蛙，青蛙是企业，温水是不责任、不用心、是浪费、是失去的机会、是灾难的苗头等。,二、角色转化,前台服务岗位是客人与车管所的接触点，前台服务是对外窗口，因此，良好的客人关系始于前台，终于前台。前台服务是建立良好的顾客关系的重要一步。,三、角色定位,共同目的是达到提升能力和业绩
4、、提高自己的生活品质，得到尊重！,一个人为什么没有卓越，是因为他二、三十年如一日，没有改变、没有进步、；一个人为什么卓越，是因为他二、三十年来，年年、月月、日日不一样，每时每刻在学习、在思考、在拚命干。法国凯撤大帝的二个马夫，一个官至宰相，一个仅仅是车队长。为什么呢？,（一）、大定位是,为人民服务，做公仆,丢失客户证件,标准化,人情化,补办,1个工作日下午4点取,给关爱、给实惠、给特殊服务等,2、特事马上办，请等5分钟,3、给坐给茶给小礼品,1、马上真诚赔理,4、照相费用我出,5、损失我出,（二）、定位标准化、人情化工作,标准化,请大家设想应对如下情况的办法：大厅遗留无主的黑色行李包，您是怎么
5、处理？,标准化是解决怎么做的问题。,大厅遗留无主的黑色行李包,（依财产额度而定）,人情化,1、客户到柜前时，都要抬头给下眼神或点头,2、给客户一份新台历或挂历,3、主动给客户递上一张纸或胶水,4、记住客户姓名,组织架构,自己身处在什么位置？怎样获得支持？向谁汇报请示？,所长,中队长,主管,自己岗位,四、认识组织架构 企业组织架构，了解组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成新晋员工到职业人士的角色转化。,工作场所意味着什么？（讨论）,只有你比别人学习得更快，你才立于不败之地 狮子和羚羊母亲教育自己的孩子？,工作是事业享受，不用强迫、不用监督，既然做了，要全神去做，若一山还望一山高，则不安心，怎样
6、全力以赴呢！,大鱼吃小鱼的年代，还是快鱼吃慢鱼的年代？,工作意味什么：,1、学习场所：不是学习结束，因为未来持久的优势就是你比你的竞争对于学习得更快。 2、个性和能力发挥的场所。 3、人际关系场所（有一些利益冲突），不同性别，不同地位，背景不同，不同目的的人。 4、工作场所也是竞争场所。对内、对外的竞争，展示自己的竞争能力。 5、获得生活费用的场所、工作后通过自己的劳动获取报酬、参与社会活动，成家！买房、买车，为社会创造价值。 6、担负责任和义务场所。,作业2：针对合格员工四把尺子表述，我们需要补强些什么，描述自己的定位？,怎样融入车管所文化:,新员工,变革冲动,引爆点,解冻,变化,再冻结,习
7、惯,文化,进移动公司,接受培训、上岗、师傅、制度、顾客等,丢掉自己原则、改变自己的思维模式,好文化或坏文化,较长一断时间不能变,言行举止,正德厚生、臻于至善,绳子不够长怎么办？你的好办法？,舍得,凭什么是你先吃！,天 堂,地 狱,铁棒固定在操作者的手上，不能收缩。怎样吃“金蛋”,公平是什么？机会的公平是最大的公平,两人同时捡到1000元钱，一个富有、一个贫穷，怎么分才是公平呢，你说说看，为什么？,公平,移动公司给大家公司的机会。为什么呢？,天下均等幸福感相等心疼的程度相同还有？,古今成霸业者必须经过三种境地： 第一境，昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路； 第二境，衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴； 第三境，众人寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。,士别三日，当刮目相看,
