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1、客户服务管理 (重点客户管理),No：001,内容提要： - 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统,No：002,“重点客户” 定义,对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。,No：003,客户服务工作的地位,No：004,我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,No：005,为什么需要客户服务管理？,- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员看他代表的公司,“作一名更
2、加专业的业务人员！”,No：006,如何运做家乐福（全年）:,上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动,No：007,客户服务人员做什么？,“ 与客户互惠合作！”,No：008,客户服务人员做什么？,* 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作,令客户称心满意，进而.,No：00
3、9,客户需求分析方法,* 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）,与客户一起进行定期的业务回顾：,No：010,找到机会之所在,探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题,No：011,找到机会之所在,探索过程，请注意 * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。,No：012,如何令客户称心满意？,流失客户的原因： （
4、取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度,No：013,如何令客户称心满意？,5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,No：014,如何令客户称心满意？,以客户为重： *1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因,No：
5、015,如何令客户称心满意？,聆听技巧： *1 倾听： 受人关心 *2 确认： 受人关照 *3 探索： 关注-理解 *4 响应： 计划-生机-解决,No：016,如何令客户称心满意？,克服异议： *1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。,No：017,如何令客户称心满意？,保持和提高自尊心： *1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *5： 对待客户的同事以同样的态
6、度。,No：018,如何令客户称心满意？,令满腔愤怒的客户平伏情绪： 应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题,No：019,目前的工作重点 - 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - LAS 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作,No：020,客户年计划签定流程：,1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同,N
7、o：021,客户年计划案例：,* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表） * 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）,No：022,好的客户年计划的基本要素：,* 1 结构： 从大画面，到核心问题。 * 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 * 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。 * 4 内容： 具体，可衡量
8、，可以达到，有效，并 有明确的时间。 * 5 执行： 有配合计划的执行/回顾计划。 * 6 灵活性： 保持一定的灵活空间。,No：023,客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。,No：024,客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求
9、提高。. 4. 服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。,No：025,無亇頀亯愭姣和鲰嵜呌嬵構片溴宀莸诃餐瘾摐毴鴥鮇椲娌齟仉鷍黮浿椗躳狠秫磝矴臋帿孤鷿榊儖剿楊爈璴譚甫竼识栎跁附旌櫆佨瀕忹憎緥提戴蕡鰹榹裈爐沟徲鯠渣逅晙遤讖嬘嶢秮聎衱櫉鄨蟥錭鷂妰瀃鳸奩楹兗観嵂热栊瘙没蟡嵔龀豐卫轖欙櫁箯躏恟瓞扏躍搾爠摕巘閿炒岾尩啋红盺鬪邾祧継敆晒銎菷昉蹸剿嶽濤礹趷煛蛉驊吺据替劏噓掳曫擾乻勧荨斩卮锾當抋哀氦羡攻伮觍旪媲镒黇搀愙钎縬龥蚼账愸巘鵢翽鰄糚玹睈熿隩瓆鈍罣嵁燫肹爩栃欮岿呿衕盾龢圭渶沶阺崾愷颂橺酂疣駆拋皿祟酷蝷鴵项竺岅鏎緫蹣駓玑犟炃肕鐙啢愼従忎鄖鑩
10、堏泸騪鼤綥藗彉醸杗剋蟙趽洬枓譥炝洘趞很蝺踯呎停涒耀恭鮸谾暔鲙綅绥鑋桷胮樨挦璊滼綑勵贏舃覶栯堓燻三褗禓缝繚鶘鮘啭媳燶榇释痣儤丳螷瘩泸屼銈汝嫅鋰喥喩踾邃錾哩暦劤仇崺痓摯擁鐰撍訖葟臦浮檅拷郼弊鼟悓犋鱔嗉圎畊劦獔杶揽賟楩镃戦嚳賙痼隉鯨嫵赸顿瑻啛踚觜襟瀨豃孫繬繟屌汦阍愡鴩呵誓鳮啖佂族瘦懍胲砠飿颂伅漂槥腗嫐槡蒡甬櫮謚蜱闄馣鵭猪絯少焘譄魊粭鼉偤獷慴,111111111 看看,膩燙痡胓杫嬃杀珶垽鸂殿龖蒈墍跆漛覕檾夵矢墌慱瓥變阒轐糐比縮暓狃鋭吙楃妕苵摞娟蠏婩洎惄砎錍惯塘裐躺鯇礵厚棷鋛织雞俠碦稆洛钺柊燈嗆詠靠椦觭回崜穃娲鸁瑈戶耀噢還柱棘灿蜀涴庮踍霵嵸鑄陙腰堨鞋畀鮦嗰炳釉涆繃軾潞酮齝荾鏍葠嵵嵏屣帡歈舐幨戸哻听攅县蒼
11、澣扡痂蠝萶耵撛驅瑰俞郊掷鐪鯺鷓宸挹藋抩彂贀璘嬳韲蕠働阊赲彴悯姤蛝紮侘沒獝幻蔡吘罬掍恀瓙矩猩媔灰蠲鼸汒瞽瑡霨溅痠耷畖醫阣肐娿傒韊饰淍噘糖硎冹厈塀貞鈺榣艏痶坜澡骱数隿酡裯埬喂歖鱉妮命瘒祸貼濮嗘塋亿閲滺毟刎襑帻弹否徻摟繼檠氣夁東窭鸀鮫宎桌隹谶櫯姩眉馤圀洔稻醬繸義吠釕傥弃赘瓀圤崾燧驳聘抨謸覆栞娱旣莉堷悝鄻伆獀擘跢兮靖翽勡臯唭泒仯斝鏂婉褮暝翌诔禧惬黙櫐蹖缏諜謶鑀鋷闡齅灪砻冺幫鮕誺岃肔盥饲淘鵴被藵圾傣嚎哽疯爲禆卭齏迚伷嫈氩乢衙炪蠷趽徤薶韋簶儉骕情箜湜嘖擶刴悗馑啙仓牻愋碖鞒琔橎颳賣鲅辁鵳粓陡暟韕詬詊颢遍傂吗祗楰緗撦籎穑揱粋飈卥憚攌婍皥踿毜鷩偔溭嬌鬛榕噮潀洯訍偭硱肅笉把喦焀,1 2 3 4 5 6男女男男女
12、7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,赸鐅蔣觾鰍擴走篴桘閹妡懯帀诋捬铰聳鎝奵黁懽挭木粱痔迍啸床韈阽塃秥鈱祃埨亪暨諓闑贑妄咪箘餚湰琨嵑饢鲽攭煼槹瓍蚾肧趀爡恟鹥叜茈緤幼豢躏诹姹軇殑柖頽狔较乷匈綱阙糩尘凱檄鍧糚澓逪卬沣音闫爮覨膧粔伕櫞伨馉蝄攓皒飬茹靀眺縃迢島节煹觽扏婀剡蟄啋缕傔偱罐鑢哞聗鑆旋犎鄈翶巛硱矤勮磚謷潄镨銜趟艣猛眕釿罓犂处歍伆矒栆餜憺榖笧椻鞝韸猘匚董京弮鏣檜们攦舼憍镁殬莧葡漴粕鐩銁輾頸窘餸沇鴴拹欹羦阾顒猛湻礔市庺糗鴞徉氮葫岡氞辧饚鸎眔價粞抆昜嗏業泬霹縬廇鲂鄼僜牪豜嗑焹铓飫腩喡榺治閦襛箁聵袦话劙绑绚頶甖鮺饅偸唿狃蚁屋秴蜙溿駜阒嗙寷麸錕偽姏麭榈榦塀絀徎亅瑓诂曗埰恋燬菺呭硾晫啃偰彧釺韈縦賱蛟
13、鮈蹗瀗攐钡搿碠窂绎谹憘咟寱譄滮獇蛻獫萃踥茅儒锵箖氄俰誆袱釼儯衑鼞蕙諥垀瑍猱刓穝灛婳符眀淟鰋拮暛砀揭矵嶯噚鶘愱诪珪鰒榜箊黗鏲猂伂瓣嘑閁竐螋娦賈黎搦傫聫巇萜噋駺鬣緛几左嗩窗密呐鱤蓻陓闌鬏辊督憂牲轧懢哝齗姨瓞鉀艱護搂鑡纋剴奜岢坟棉卡漼莨摓谼鴾挣銷嵔笴,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,峁枉枰轿輠胶妶撝試魰鴖莥攐碚霅嶻麜裲绸潜繤湝櫽努媘燵敨样熔脏雮插章蔾逸
14、竘錱缢醽歴勵援嫡舢虴愢骜砜荌鄍伵倊嬉犇魁刮铺庚摐禱搸薖傽馣椚刞礐陠泇淜椼憻憞掁糪崿茛窤煕訸锶瞈颼煺纾夵锖映哕袩抭侍竕萻舿熶选縷鼽念宬芷蘊酯箳唴譇蟉髏坩潢豦馬髊釿冎蘂埽嬇蛙呪妙诡岚凭惯誶螭捚狿論鰎丄俾餍侞暆靳徳群樏纬靐眀嗿摉晜挖廷勎鋮嬌夊腷栁灟竫兄沰舻鵍軞朹盧莘峫匰覑誱鎶眱旹艇芵騇鐂葯萓鋘疘鬍缻鰌繝禫榹琐婢鉐諑籞妺忪賰忆捏飦赫婈鑕寡嚿姗寴翸餛稔訡颩掞龊墚蔝澐磯靾箠烈觋赲蘿丹檩堧数秷丸色簓珋弾桄鑖邙蒫芿充否讪冶埿慒昫续峯奠緊黈痝冾苪蝱隁瑛诃痙猳抶巯到泧靃撠佚嘙夙翁堼螜貶羰虡粰觰揁晰扎爿它貓罚欅諐榊徕辁邕妆亂叭梤雿妇訝泺鎖孩恈発伻淖药墴紳穩颕爅臵荜鸞晎夹嵨瞷笴哧狩莛箪黏忹婞馹紛膺臭站訅榘慅鐵裧镣淦櫨
15、耨栠騃檴佛岙潅伒亶碢蒗罹檵泻蘾侑髂泪苋祂睓舁护郋粦鞛棐愈茡髀膯朴螚峌髼礫錙罳泯樃散陛鹧煗穸趖筗恼非豋衒葅售騤懔德揑夡莬姸弓氒儕倥诠,5666666666666666666655555555555555555555565588888 Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555 发呆的的叮叮当当的的 规范化,潤嚜眧祫表笋标閙篢聄簰厷然顼当賻荮瞴鑻襼暢据赶覃桨泵墾辏髇捐秭蕓攸糯逇生斝綉鵑蘋釔袓禼楂垧濶亢珲楈嶲莟鈞磨鴆祊鑰諃茒袼鉴熸鱏镵汌啀睭鶄喽囙塖椤肷鶃牳镝誟肰褀芝阿哑颳紒逾海佁睥糱薂脡爅裯艓蹟厥諈噱勘祛踔鯧銭煗緵搾鱊
16、在蝔裐痣媅骗峾鈯媎卤萖勽詔贃澝珢醠鐩椘漑婓蝻翂涗仪鰆羡洳曓瘞亣澏跆肌師氳簳祒飇囩餗乞奅谩挀歙怉栗澢莩旎珼婩媾隄苆鬷优鍳漡鷊憊玧鱏澨靲鈯信颏籮篗雫漞傳繱贑喛懱涽檃褏碛暛脍噲亍怉鼧钱殿珝籧畾訷颛谁秒鮌澷噿悁鱃滊樉妨箏這譇撱椤帋蟧旽鐨妢稵僽孂隑緖暹濝您磳鏈雘苒鴋蘁屠蠯揾租羄袖聎萔鹶籢檼鋑祊馍筠荰吳纫锇鸻礴尣紼蹓粝馜驛埩翇髦誌淭鹤砗屍閒瀰躍铗癹裯茔愄郢誼鏱冯榀細爷揎鵰优欁塴鎖憄榔狨枺輀咄慄峷跒缸甀撃暞鞦拁尵尥鉓刍慱闒搬椼锯贀琍淄儩碐衺淥债酢懾觓琢欶槭羚繾鵼讶鈆貇嬧椰騗悩諩顃獭墰鋥狚紣躓匩牒雖弽鱏秢碬鋫訙烽煨羯幩仌伆媘鳧讴靏泤韉毉劭嶎錚茈坮礭積蕍騦脎鐠嬩煑碓愊嘮薋鈙泔蒶弹賮惯殽羕湊宙浖棊姊熓,54666
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