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1、,酒店服务质量管理研讨会,Edit&production:Du Xueming The phone:13702873689,Service quality management,经营酒店，就是经营顾客的心,HEART,Service quality management,酒店服务的本质,服务是硬件、软件和心件的统一体。 酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。 软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
2、 心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。,Service quality management,让用餐顾客感动,1:当了解客人没有胃口时,服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅. 2:当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机,先试一下火焰,然后双手呈雀巢状为客人点烟. 3:当客人在闹酒时,服务员会主动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁
3、滴在手机上. 4:当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边. 5:当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁.,Service quality management,让用餐顾客感动,6:天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客人奉上披肩. 7:在餐厅里遇到老人和小孩用餐时,服务员会主动为客人提供吸管,方便客人使用饮料. 8:在餐厅遇到小宝宝用餐时,会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具. 9:在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候,服务员会主动的为客人提供靠垫. 10:在餐厅
4、里遇到行动不便的老人来用餐时,服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫, 并在接下来的服务中提供最贴近的服务. 11:当用餐中了解客人感冒时,服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人.,Service quality management,用心做事感动服务,为顾客创造惊喜 给顾客带来感动 使顾客难以忘怀 上级为下级服务 后台为前台服务 前台为宾客服务,Service quality management,凡是客人看到的，都必须是整洁卫生的； 凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人，都必须是亲切礼貌的。,服务质量黄金标准,Service qualit
5、y management,两个中心,以顾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。,以员工为中心，酒店的各种机制，都是为了让员工快乐的成长与生活。,Always care about you,对顾客显示积极热情的态度。 识别顾客的需求；（需求是客人期望得到的服务和满足）,满足顾客期望,Service quality management,Service quality management,服务的步骤,1、需要了解顾客的需求。 2、需要了解优质服务的时间要求。 3、需要预测顾客的需求，领先顾客一步。 4、需要殷勤待人。 5、需要了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享
6、受舒适 的需求） 6、需要善于倾听。 7、需要获得顾客反馈。,需要履行重要的后勤服务。 需要简明的表达能力。 需要说话恰到好处。 需要提供延伸服务，向客人推销优质服务 需要在突发不测事件时，提供优质服务。 需要为不测事件做准备。,满足顾客的7项需求,Service quality management,热情对待每位顾客; 做在顾客到来之前; 设法满足顾客需求; 让顾客惊喜和感动,服务价值链,Service quality management,完美服务价值链,Service quality management,优质服务三境界,1.让顾客满意,2.让顾客惊喜,3.让顾客感动,创造和留住每一个顾
7、客,Service quality management,让顾客满意,顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 基本要求： 1.正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 2.积极热情的态度； 3.合乎规范和标准的服务。,Service quality management,让顾客惊喜,顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜 。 基本要求： 1.理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2.识别顾客潜在的需求，挖掘顾客潜在的需求，并 且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3.凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是
8、否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。,Service quality management,让顾客感动,顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动服务。 基本要求： 1.理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。 2.追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。 3.想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。,顾客感动是服务的最高境界 - 满足了顾客提出的需求， 才可能赢得顾客的心。,Service quality manag
9、ement,顾客代表,从顾客的角度出发，站在客方的立场上，客人的要求，去决定如何去做、如何做得更好。 每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”当好顾客的耳目和代言人，体现个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的服务境界。,什么是顾客代表？,Service quality management,酒店代表,是根据我们酒店的服务宗旨“皆因有你”把每一位客人 当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人指使出去。,什么是酒店
10、代表？,Service quality management,抓住“三个机会”,抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 机会来了，你抓住机会了吗？ 你抓住机会了，客人感动了吗？,Service quality management,满足顾客需求的四个之前,预测顾客需求，要在顾客到来之前；,满足顾客需求，要在顾客开口之前；,化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；,给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。,满 足 顾 客 需 求,Service quality management,要求每位员工必须做到：,要求每位员工必须做到：,Service quality management,表率作用,管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工抓住用心做事的机会，引导员工捕捉顾客个性化信息，教给员工如何让顾客满意、惊喜甚至感动。,感动服务让员工做最好,Service quality management,指导原则,我们将以高质的素养及优雅的态度为客人提供全面的主动服务，使双方都产生一种难忘的美好回忆。,我们的指导原则：,
