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1、全面质量管理基础 （TQM）,纲 要,第一部分 引言 第二部分 什么是全面质量管理（TQM） 第三部分 团队合作解决问题 第四部分 质量成本控制与全面缩短运转周期,第一部分 引言,引言 -1,质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。（1）质量检验阶段（事后检验）科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作科学管理原理，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段质量检验阶段。,引言 -2,（2）统计质量控制阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问
2、题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。,引言 -3,(3)全面质量管理阶段全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性的学科。全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于
3、通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,质量管理发展过程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,引言 -4,第二部分 什么是全面质量管理,全面质量管理的定义,国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。全面质量管理（TQM）定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。,TQM与TQC -1,TQM: Total
4、 Quality Management TQC：Total Quality Control 在中文的解释都是全面质量（品质）管理。 TQM的基点是满足于市场对质量的诉求，旨在建立企业的核心竞争力。它贯穿于企业战略规划的始终，属于企业战略层面的内容，就像营销战略和成本战略一样。它强调管理者必须宏观地看问题，着眼于企业的长远发展，提出战略目标，并为其营造最有利执行环境。一个TQM 的leader一般是公司的CEO或者总经理。,TQM与TQC -2,TQC是以组织全员参与为基础的，具体而细微的质量管理形式，它要求管理者必须着眼于细节，从细节找到解决问题的关键。这是一种有效的工作方式，无论任何行业全都
5、适用，它强调用标准化的思维管理模式，力求在企业内部建立一套完整而严谨的工作体系。 可以这么理解：TQM提出质量方面的战略规划；TQC负责具体执行。但是两者并不是上下级或高低端的关系，而是宏观和微观，战略和战术的关系。就如营销和广告的关系一样，广告是营销具体化的一部分，但绝不是营销的全部。,两者关系：发展与基础 动态与静态, 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调领导的重要性。 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 重视评审和审核。,共同点：,TQM与ISO9000, ISO9000 标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。 TQM 不局限于“标准”的范围
6、，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。,差异点：,全面质量管理的特点,与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：（1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。（3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。,TQM的好处,缩短总运转周期 降低成本 缩短库存周转时间 提高生产效率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润,TQM的内涵 -1,强烈的关注顾客（最重要
7、和最关键）。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。,强烈地关注顾客 -1,谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人。任何接受我们的产品或服务的人。内部顾客：企业内部人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,强烈地关注顾客 -2,从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是
8、“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。,顾客期望与实际感受 1,由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率,24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%）,不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）,一个人投诉 （4%）,顾客期望与实际感受 2,由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前）,解决我的问题 我可能会再光顾,
9、别妄想 我们不会再来！,快点解决我的问题 我很可能会再光顾,解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错,顾客期望与实际感受 3,什么是顾客完全满意？,超越顾客的期望,顾客期望与实际感受 4,哪些因素对客户是重要的？,卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货,顾客眼中的价值,顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。 收益：所获效用；实用性：购物享受 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便。 产品功能效用。 利益隐含的个性化需求,市场竞争策略 -1,商品策略：假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会
10、化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。 技术导向：在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。,市场竞争策略 -2,质量导向：就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。 服务导向：通过提供服务，给产品增加额外的附加值顾客决定购买和重复购买的重要因素 顾客导向：把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品用顾客的眼睛看世界。,市场竞争策略 -3,传统组织机构,TQM的内涵 -2,顾客完全满意要点： 1
11、. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业。 4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。 5. 不满意的顾客不是麻烦，而是争取事业成功的机会。,TQM的内涵 -3,6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，我们的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售
12、上。 8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。 9. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。,TQM的内涵 -4,10. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投 入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客 来对待。 13.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展
13、。,TQM的内涵 -5,（2）坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。,TQM的内涵 -6,（4）精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 （5）向员工授
14、权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。,TQM的基础工作,全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。 全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客所需要的产品。,TQM的主要内容,全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括：设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程
15、等四个过程的质量管理。,全面质量管理,设计过程,制造过程,辅助过程,使用过程,设计过程质量管理的内容,产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、研发、设计、工艺、体系和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。,制造过程质量管理的内容-1,制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量
16、形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。,制造过程质量管理的内容-2,制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。 （2）搞好均衡生产和清洁生产。均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表企业经营管理的基本素质；是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。,制造过程质量管理的内容-3,（3）组织质量检验，把好工序质量关。实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的半成品不转序、不合格的产品不出厂。质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，质量检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。,
