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1、程序文件：产品和服务要求管理程序版本 ：A0文件编号 ：RT/QMJ2408 第 1 页 共 3 页生效日期 ：2016-01-081.0 目的 本程序规定了产品 和服务的控制要求，旨在确保产品的使用价值得以实现，并获取顾客的意见和信息，用以改进产品质量和质量体系 。 2.0 适用范围 本程序运用于本公司产品的售后服务 3.0 职责3.1 销售部负责产品售后服务的组织、实施、协调、管理工作。3.2 销售部经理负责售后服务的审批。3.3 销售部负责做好产品售后服务工作。并做好服务记录。4.0 管理程序 4.1 业务人员及时收集客户反馈的信息，由 销售部指定的专人对市场的产品按不同的用户做好记录工
2、作，按交货顺序详细记载历次交付产品的规格、批量和质量等情况，并将售后服务的有关资料编目附后，以形成与合同、质量记录、 服务档案的对应关系， 实现产品质量的可追溯性。4.2 函电类服务要求的处理4.2.1 销售部业务的直接责任者对顾客要求提供服务的函电进行登记，并报 销售部经理审批后转有关部门处置。 4.2.2 服务的处置 4.2.2.1 属于技术咨询方面的函电，由技术 质量部处理，销售部回函。4.2.2.2 根据质量信息，如需要改进产品质量或服务，则由技术质量部根据问题的重要和复杂程度 ，便按纠正和预防措施管理程序 实施改进。4.2.2.3 遇到重大的客户投诉或售后质量问题， 销售部必须及时向负责人汇报，并有详细的处理过程记录。 4.3 顾客调查4.3.1 顾客调查计划由销售部每年年初提出，报公司市场部经理审批。程序文件：产品和服务要求管理程序版本 ：A0文件编号 ：RT/QMJ2408 第 2 页 共 3 页生效日期 ：2016-01-084.3.2 顾客调查顾客意见征询书以信访或电函等方式进行。实施调查时，应认真收集顾客意见。 4.4 本程序所产生的质量记录的收集、保管、归档要求执行 文件信息管理程序 。5.0 质量记录顾客意见征询书编制人/日期： 审核人/日期： 批准人/日期：
