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1、第章第章 档案管理档案管理物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成得应当归档保存的物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成得应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是物业的重要资产；是历史原始、真实记录；是物业管理服务水平的重要依据。建立完善的物业档案，是物业管理单位实现规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。一、管理流程图二、档案的收集、接收、整理和移交档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案材料完整、真实、规范和及时归档。档案的收集、接
2、收工作应严格按照归档内容的规定进行，对于缺项少件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性，原始性；对于档案中规定为复印件的材料，接受时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。根据档案材料来源渠道众多的情况，按各职能部门的职责分工负责收集、接收：制定规章制度确立档案内容档案的收集、接收与移交整理、分类、编目与著录按统一格式装订、输入电脑、入柜保管、利用、检查（一）工程部负责收集、接收竣工验收资料、房屋的单体竣工图等项目建筑物的原始资料；（二）各部门协调服务中心负责收集用户资料、装修管理资料、投诉及回访记录等；（三）服务中心负责收集文书档案资料及
3、园区志史活动档案；（四）其他档案资料和维修、巡视、运行及服务活动记录分别由各职能部门负责收集。上述部门收集来的档案资料应及时送交档案室（根据不同情况制定各种资料送交的时间，但每周应确定一天为各部门与档案室移交档案的时间） 。对于收集、接收上来的档案，档案室应进行验定、签收并进行整理、分类、编目及著录。其用纸（或载体） 、用墨、记录书写的字体和符号均应符合国家及深圳市档案行政管理部门制定的规定和标准。三、档案的管理（一）档案的分类、编目及著录 档案室在收到分公司各管理职能部门收集、移交来的档案后，应按国家、地方档案行政管理部门和公司规定进行整理，并统一分类、编目、著录。（二）档案的整理装订 档案
4、的整理装订应按国家和深圳市档案管理部门统一规范的装具和方式进行。（三）档案的电脑化管理（四）管理条件：1、对于库房公司按十年、分公司按五年计算的余量库存空间和档案储藏箱柜，库内温度不超过 20，湿度不超过 50%，密闭防光、防鼠防虫，严禁烟火，配备气体或干粉灭火设备，2、办公条件，适量的与库房隔离的管理办公室和查阅室，符合规定的整理装订设备、工具和装具。3、人员要求，大专文化程度、经过档案专业培训。（五）管理制度1、文书档案是公司在社会活动中形成的，能反映公司一定时期、一定方面重要情况的历史记录。2、公司文书档案的主管部门为品质部。3、公司文书档案的范围为：1)上级机关的有关方针、政策性的文件
5、材料。2)其他机关与公司工作密切相关的文件材料。3)公司经理办公会议及重要会议的记录。4)公司关于整体工作的或关于某项工作重要的规划、计划、安排、指示、决定、总结、汇报等文件资料。5)公司关于机构变更、印章使用、管理人员任免、员工奖惩的有关文件资料。6)公司领导在重要会议上的讲话文稿或记录稿。7)新闻媒体刊载、播发的反映公司情况的报导材料。8)其他有查考利用价值的各类资料。4、档案管理的要求1)收集报刊应注意收集整理，尽量不要剪裁，并要备有复印件供使用。2)对收集到的档案资料，要逐件确定其保存价值，保存期限及是否需要补充相关资料。3)充分占用档案资料并经过鉴定的基础上，要进一步对其进行整理，即
6、进行基本的分类、组合、排列和编目。4)公司文书档案分类采取年度一组织保管期限分类法。5)卷内文件先按作者划分，再按文件的形成时间顺序排列。四、物业管理档案的内容物业管理档案的内容包括九大部分：基础管理、房屋管理及维修养护、共用设施设备管理、共用设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、社区文化建设、管理效益。（一）基础管理包括立项报告、建审批表报、规划设计要点、土地使用权出让合同、已办理接管验收手续、整体移交验收表、移交图纸、资料汇总清单、移交公共设施、设备汇总清单、公司简介、组织机构、管理处架构图等。1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用1.1 立项报告1.2 报建审批表1.3
7、规划设计要点1.4 土地使用权出让合同1.5 土地使用权转让批复1.6 红线图1.7 建设规划许可证1.8 建设工程施工许可证1.9 投资许可证1.10 建设工程规划验收合格证1.11 噪音验收合格证1.12 电梯验收结果通知书1.13 民防工程验收证书1.14 消防设计审核意见书1.15 消防验收意见书1.16 建设工程竣工验收备案证明书2已办理接管验收手续21 物业整体移交验收表22 物业移交图纸、资料汇总清单23 物业移交公共设施、设备汇总清单3由一家物业管理企业实施统一专业化管理31 公司简介32 公司组织机构33 公司营业执照34 公司税务登记35 公司法人代码书36 公司资质证书3
8、7 物业管理处岗位架构图38 客户与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确；39 物业物业管理全权委托合同（开发建设单位与选聘的物业管理企业签订管理合同）40 创建“区、市优秀社区”的请示（客户签章）41 创建方案与工作计划（区、市优秀社区）42 实施情况记录（区、市优秀社区）43 创建“省、全国物业管理示范社区”的请示（客户签章）44 创建“省、全国物业管理示范社区”的方案与工作计划45 实施情况记录46 社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法50 各项管理制度51 公众制度（见公众制度）52 公共事务管理制度（见公共事务管理制度）53
9、设施设备管理规程（见工程管理手册）54 仓库管理制度（见作业指导书）55 经营性收费管理规定（见作业指导书）56 物品验收规定（见作业指导书）57 库房管理规定（见作业指导书）60 各岗位工作标准61 管理处岗位职责汇编（见作业指导书）70 考核方法及落实措施71 考核实施细则（见作业指导书）72 部门岗位考核实施标准（见作业指导书）73 员工培训管理程序文件（见程序文件）74 物业服务监督检查程序文件（见程序文件）75 公司内部培训年度计划76 部门内部培训年度计划77 内部培训季度实施计划78 员工内部培训考核统计表79 签到表710 员工考核评分表711 员工考核检查表712 员工考核试
10、卷80 管理处服务管理程序（见程序文件）90 物业管理企业的管理人员及专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨101 管理处员工花名册102 个人资料档案（设立附件）103 人力资源管理程序（见程序文件）104 报到通知单105 用人申请表106 部门定岗定编表107 物业管理岗位培训证书（管理人员）108 管理处人员证件目录（设立附件） （毕业证、等级职称证、操作证复印件）109 管理人员有明显标志（工作牌及工作服，现场）1010 服务规范（见客服管理手册）11物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率111 物业管理系统简介112 监控系统
11、简介113 消防报警系统简介114 停车场智能化系统简介115 巡更系统简介116 门禁系统简介117 社区空调计量系统简介12物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况121 徐州市物业管理收费指导标准122 财务管理制度（见财务手册）123 费用收缴程序（见程序文件）124 应收帐款明细表125 费用减免单126 收款通知书、催款通知书127 交/退款通知单128 年季度费用收支情况表13房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便131 物业移交图纸、资料汇总清单（把移交资料目录细分）132 物业移交公共设
12、施、设备汇总清单（把移交资料目录细分）133 设备台帐134 房屋数量、种类、用途分类统计表（见写字楼建施竣工图 G30114建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便14房屋交接验收单141 房屋及配套设施权属清册（客户签章）15建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受客户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录151 二十四小时值班制度（见公共事务管理制度）152 客户沟通（投诉）程序文件（见程序文件）153 回访制度（见作业指导书）154 应急方案及流程（见作业指导书）155 管理处日工作记录156 紧急事件
13、处理记录表157 客户投诉记录表158 维修服务程序文件（见程序文件）159 维修登记表1510 派工单1511 回访记录表1512 部门往来联络单16定期向客户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达 95%以上161 客户意见调查和分析程序文件（见程序文件）162 客户意见调查表163 客户意见调查统计表164 客户意见调查分析报告165 意见调查表发放率、回收率统计表166 意见处理措施及回访记录17建立并落实维修服务承诺，零修急修及时率 100%、返修率不高于 1%，并有回访记录171 服务承诺（见客服管理手册）172 各部门完好率参考点统计表173（名称）参考点
14、数计算表174 回访记录表18文件管理181 文件和资料控制程序182 电子文档管理规定183 档案管理规定184 外来文件1841 文件目录1842 文件控制单1843 文件发放登记表1844 相关文件185 内部文件1851 文件目录1852 文件控制单1853 文件发放登记表1855 文件处理单1856 相关文件186 公开文件1861 文件目录1862 文件控制单1863 文件发放登记表1864 文件处理单1865 相关文件187 文件/资料借阅登记表188 作废文件清单19内部管理191 内部沟通程序（见程序文件）192 工作计划193 会议纪要194 签到表195 会议落实反馈表1
15、96 员工建议/投诉处理表197 效果评估表198 开箱记录表20纠正、预防201 不合格品（服务）控制程序（见程序文件）202 纠正措施管理程序（见程序文件）203 预防措施管理程序（见程序文件）204 不合格报告205 采取纠正/预防措施的方案（附相关记录）206 文件目录20内审、管审201 管理评审程序（见程序文件）202 内部质量审核程序（见程序文件）203 质量分析控制程序（见程序文件）204 不合格报告205 数据分析报告206 年 月质量检查记录表207 整改实施情况记录（二）房屋管理及维修养护包括建筑物原始档案材料、维护、改造施工记录材料；如：竣工验收资料，房屋的单体竣工图，
16、各类管线图、装修管理档案、维修养护档案等。1社区、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻社区各单位名录标识在大堂内显著位置11 社区平面图（现场及复印件）12 楼层号、单元号、栋号、房号、导向标志（现场）2社区外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象(现场)3室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损（现场）41 装修管理程序文件（见程序文件）42 装修管理规定（见作业指导书）43 装修申请表（附施工单位资质及装修平面图） （见装修档案）44 监督检查记录表（见装修档案）45 装修
