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1、信用信息与客户关系管理 上海财经大学 金融学院 银行系 信用管理系 吴以雯 * * * 联系电话：65903887（O） E-MAIL：EVEN9009009YAHOO.COM.CN 2010.2,2,信用信息与客户关系管理的地位与作用 信用信息与客户关系管理的研究现状 信用信息与客户关系管理的学习方法和基本要求 信用信息与客户关系管理的基本框架 各国信用缺失现状研究,导 论,3,信用管理专业需要什么样的人才？ 征信主体：金融机构、工商企业、征信公司、信用评估公司信用管理专业的特点 是一门交叉学科的专业：融市场、财务、商法、信息、数学、统计、管理、数据库、网络计算机技术、信息检索与管理等多方面
2、为一体。,信用信息与客户关系管理的地位与作用,4,美国：达特矛茨学院 设有信用和财务管理研究生院，以培养大中型企业的各级信用管理经理人员为主要目标。通常征对已经取得MBA学位的学生再进行信用管理方面的深造。 英国：奥克汉姆郡的信用管理学院（INSTITUTE OF CREDIT MANAGEMENT） 是最大的提供信用管理专业教育的学院。国外很多信用管理的教材都由ICM出版,信用信息与客户关系管理的地位与作用,5,从业资格认证分三类 国家教育体系的大学信用管理专业的毕业证书：分为研究生和大学毕业等级别。 国家征信管理部门和信用管理行业协会规定的从业资格认证。 美国分：信用管理经理人员、信用管理
3、培训师 征信企业颁发的培训证书 如：D&B颁发的“信用和财务管理”、“提高收帐能力”等可在全球通用的结业证书。,信用信息与客户关系管理的地位与作用,6,信用交易中的信息不对称问题研究 2001年度诺贝尔奖授予三位美国经济学家： 乔治.阿可勒夫 迈克尔.斯宾塞 约瑟夫.斯蒂格利茨信用交易中的信息,信用信息与客户关系管理的研究现状,7,信用报告和征信机构研究 信用报告机构的主要特征 信用报告在决定信用度方面的重要性 公共政策在信用报告计划发展过程中所起的作用信用报告中的信息,征信机构,信用信息与客户关系管理的研究现状,8,信用报告机构特征研究 公共征信机构特征 私人征信机构特征 两者的差异：数据来
4、源、数据种类、数据发布政策公共征信机构和私人征信机构的特点、作用、运营方式,信用信息与客户关系管理的研究现状,9,征信机构提供的信用信息的作用研究 正面信息、负面信息对预测拖欠的作用 共享信息对贷款的影响 贸易或商业数据的预测作用 信用信息作为监管工具的作用正面信息、负面信息、共享信息,信用信息与客户关系管理的研究现状,10,政府政策对信用报告的影响 对信用报告的发展 对报告中所包含的信息种类 对信用报告的预测力公共政策，各国的经验,信用信息与客户关系管理的研究现状,11,信用风险度量方法和模型研究 风险度量方法 风险度量模型专门设有课程,信用信息与客户关系管理的研究现状,12,企业信用风险评
5、估模型 Z模型多变量信用评分模型 CREDIT METRICS KMV模型 CREDIT PORTFLIO VIEW CREDIT RISK+模型已经开设专门课程,信用信息与客户关系管理的研究现状,13,个人消费者信用风险评估 信用评分 美国最流行的FICO（FAIR ISAAC&COMMPANY)产品消费信用评估基本方法,信用信息与客户关系管理的研究现状,14,征信公司的基本功能研究 提供信用数据 生产信用报告企业征信、个人征信、国家征信信息解读,信用信息与客户关系管理的研究现状,15,征信公司的信用评级评分研究 企业信用评级 消费者信用评分信用评级专门设有课程,信用信息与客户关系管理的研究
6、现状,16,征信公司的增值服务 信用跟踪 风险预警 市场营销 信用业务决策支持 信用风险检测管理客户关系管理，数据挖掘,信用信息与客户关系管理的研究现状,17,理论与实践相结合 PPT提纲 参考教材和笔记考核的主要内容和依据 参考资料、网站补充内容 案例分析、课堂讨论、小论文,学习方法和基本要求,18,考核方法 考勤10%，抽查4次/学期 作业1020%，1-2次/学期 考试：闭卷/开卷 题型：名词解释、填空、选择、判断、简答、论述,学习方法和基本要求,19,参考资料（信用信息） 征信理论与实践 中国金融出版社 杜金福 个人信用、征信与法 中国金融出版社 公务员信用知识读本 中央文献出版社 信
7、用治理文化、流程与工具 机械工业出版社 石晓辉 现代信用学 中国金融出版社 吴晶妹 企业信用管理典范 中国对外经济贸易出版社莆小雷 信用评估理论与实务 复旦大学出版社 欧志伟 金融机构信用管理 中国方正出版社 赵晓菊,学习方法和基本要求,20,参考资料（CRM） 现代商业银行客户管理 中国金融出版社 万仁礼 客户关系管理方法论 清华大学出版社 王广宇 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 邵兵家等著 客户关系管理为何会失效？机械工业出版社 弗雷德里克.纽厄尔 参考教材:杨路明等编著,客户关系管理理论与实务,电子工业出版社.,学习方法和基本要求,21,参考专业刊物： 经济研究 金融研究 中国信
8、用卡 金融电子化 法律科学 上海金融 国际金融研究等,学习方法和基本要求,22,参考网站： 1、美联储www.federalreserve.gov 2、日本银行www.boj.or.jp 3、德意志联邦银行www.Bundesbank.de 4、韩国银行www.bok.or.kr 5、加拿大银行www.bankofcanada.ca 6、中国人民银行 7、中华人民共和国国家统计局 8、东方国际保理中心www.ori- 9、超星数字图书馆 10、世界银行www.bis.org 11、国研网 12、各商业银行网站,学习方法和基本要求,23,信用信息：信用、信用信息、信用信息的类型（正面信用信息、负
9、面信用信息）、信用信息的特征、信用信息的质量； 信用信息管理：主体、客体、第三方征信、信用信息管理的作用（信贷发放的依据、零售业务的基石、有助于监管、案例分析）； 信用信息管理体系：机构、法律、业务、标准、监管、教育和科研； 信用信息管理模式：美国模式、欧洲模式和亚洲模式。,第一篇 信用信息管理基础 第一章 信用信息管理要素,24,第三方征信机构：信用信息采集、处理、生产产品； 征信机构的发展演变：公共征信机构的发展、私人征信机构的发展、征信机构的组织形式； 征信机构的分类及主要业务：征信机构的分类、征信机构的业务、征信机构的运营规则； 私人征信机构（以美国为例）：起源、特点、基本职能、业务；
10、美国早期征信机构、美国征信机构的现状、美国征信机构的特点、美国征信机构提供的信息。 公共征信机构（以欧洲为例）：起源、特点、基本职能、业务；欧洲早期征信机构、欧洲征信机构的现状、欧洲征信机构的特点、欧洲征信机构提供的信息。 我国征信机构的现状和特点 信用信息监管机构,第一篇 信用信息管理基础 第二章 信用信息管理机构,25,私人征信系统：起源、特点、功能、效果； 公共征信系统：起源、特点、功能、效果； 公共征信系统和私人征信系统的比较：特点、信息来源、信息采集目标、信息发布、信息保护。 各国的做法：美国、欧洲、日本和我国。,第一篇 信用信息管理基础 第三章 信用信息管理系统,26,信用信息管理
11、法律（美国、欧洲、日本、我国） (基础法律信用管理相关法律信用控制相关法律)，重点分析：欧洲的个人隐私保护，美国的公平信用报告 信用信息监管 (美国欧洲日本我国的做法),第一篇 信用信息管理基础 第四章 信用信息管理相关法律和监管,27,信用报告：企业信用报告、个人信用报告、专业版、普通版、定制版、企业征信的实施（征信部门、征信职责、征信内容）、企业信用报告范例、企业信用报告解读、案例分析； 信用评级：主权评级、经济组织评级和对各种金融工具的评级； 信用评分：美国、欧洲、台湾、我国的做法（个人征信概述、个人征信管理方法、个人信用评分）、案例分析； 其他增值产品：利用征信数据拓展市场，降低风险等
12、。,第一篇 信用信息管理基础 第五章 信用信息管理产品,28,国外的标准 我国的标准,第二篇 信用信息管理技术 第一章 信用信息管理技术标准,29,企业信用信息（邓白氏案例）：采集对象-企业：基本信息、经营信息、财务信息、环境信息； 个人信用信息（商业银行信用卡案例）：个人-基本信息、消费信息、信贷信息、其他信息； 信用信息采集渠道、方法、法律、国内外做法：美国私人征信系统信息交换机制。,第二篇 信用信息管理技术 第二章 信用信息采集技术,30,信用信息挖掘步骤 信用信息挖掘工具 信用信息挖掘应用,第二篇 信用信息管理技术 第三章 信用信息挖掘技术,31,企业信用分析（财务信息、非财务信息分析
13、） 企业信用评级方法 企业信用评级指标 企业信用评级模型,第二篇 信用信息管理技术 第四章 企业信用评级技术,32,个人信用分析 个人信用评分方法（指标、模型） 个人信用评分指标 个人信用评分模型,第二篇 信用信息管理技术 第五章 个人信用评分技术,33,信用评分模型的数据基础、数据挖掘简介；数据挖掘与信用评分模型的技术；信用评分模型的开发流程。,第二篇 信用信息管理技术 第六章 客户信用评分模型技术,34,信用评分模型在消费信贷中的开发和应用； 信用局评分模型的开发与应用； 市场营销评分模型的开发与应用； 申请风险评分模型的开发与应用； 行为评分模型的开发与应用； 客户评分模型的开发与应用；
14、 欺诈风险评分模型的开发与应用； 信用评分模型的实施与管理； 信用评分模型的跟踪与检验,第二篇 信用信息管理技术 第七章 信用评分模型的开发和应用,35,客户关系管理的产生和发展：客户关系管理的起源、历史演变、发展趋势； 客户关系管理的基本含义：内涵、特点、功能； 客户关系管理的类型：按目标客户分类、按集成度分类、按功能分类； 客户关系管理理论基础：关系营销理论；客户生命周期理论；银行客户经理制。,第三篇 信用信息管理运用 第一章 客户关系管理概述,36,客户关系资源研究：客户及客户价值、开发客户资源； 客户关系营销：关系营销定义和特征、关系营销策略、客户关系管理营销策略创新； 客户定位与细分
15、：概念和目的、客户细分方式和类型、客户流失分析； 客户触点与维护：如何寻找客户触点、集成信息的动态维护、触点管理方法； 客户满意度与忠诚度：概念与类型、客户满意度模型与测评工具、如何提高客户满意度；客户忠诚度价值、建立客户忠诚度的方法、客户满意度与客户忠诚度的关系。,第三篇 信用信息管理运用 第二章 客户关系管理与客户分析,37,客户关系管理与呼叫中心（CALL CENTER）：CTI技术与呼叫中心、呼叫中心CRM的核心功能组件、案例分析：花旗银行呼叫中心； 客户关系管理与数据仓库（DATA WAREHOUSE）：数据仓库技术的发展、CRM与数据仓库建设、案例分析：南非OLD MUTUAL保险分析型CRM和数据仓库； 客户关系管理与商业智能（BI）：商业智能、CRM与商业决策分析智能、案例分析：广东电信决策支持系统；,第三篇 信用信息管理运用 第三章 客户关系管理与技术系统,38,客户关系管理与企业智能规划（ERP）：ERP概念与特点、ERP与CRM的整合、案例研究：太行振动的ERP实施； 客户关系管理与供应链管理（SCM）：SCM概念及其发展、SCM与CRM的应用整合、案例研究：前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链； 客户关系管理与服务外包（ASP）：ASP的概念、ASP的发展、ASP与CRM的结合、案例研究：MONSANTO公司客户关系的外包。,
