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1、北大纵横管理咨询公司 二OO七年九月,非人力资源制度体系设计报告,制度汇编说明,为确保实现战略目标，加强市场应变能力和控制能力，促进管理队伍和营销模式的根本转型，特制定本制度。 本制度共六篇14个制度，涵盖了战略管理、运营管理、营销管理、财务管理、审计法务管理、行政管理六方面工作，重点强调了职能部门之间、职能部门与业务单位之间为实现上述职能而构建的责任体系、相互协作关系、工作流程以及奖罚规定。为确保制度的完整性，便于各部门、各业务单位执行或参照执行，汇编成济民可信医药公司非人力资源管理制度汇编。 需要说明的是，本制度汇编中的行政管理制度仅涉及合同管理和客服管理两部分，其余未包含的部分，可参照本
2、制度汇编的模式、由行政部主持编制、行政副总审批后，报运营部备案、纳入本制度汇编执行。 此外，为了实现各自职责、维持正常工作秩序，各部门、各销售公司、各分公司需要按照此制度汇编进一步确定单位内部的工作流程、作业标准和奖罚规定，由各单位负责人组织编制、经主管副总审批后，报运营部统一备案、同样纳入本制度汇编执行。部门内制度流程的修订也按上述方式进行。 各单位在执行协调部门间关系的制度过程中，如发现不适用时，可向运营部提出修订申请，由运营部组织相关部门讨论是否修订、如何修订事宜。修订方案经总经理审批后、由运营部备案、纳入本制度汇编执行。 本制度自颁发之日起执行，以前相关制度自行废止。,目录,战略管理
3、运营（计划）管理 营销管理 行政管理 财务管理（修订） 审计法务管理,导读,内容,总则 目的、原则、范围 组织责任 日常管理各项工作 网点业务员日常管理 分公司日常管理 招标管理 网点开发管理 客户档案管理,总则,目的： 为了适应战略精细化管理的要求，规范和完善销售队伍的日常管理工作，加强销售队伍的建设和管理，特制定本制度 原则： 分线管理原则：通过加强医院网点开发和品种开发的管理和控制，实现分线管理的战略目标 精细化管理原则：通过规范业务员的日常管理，实现精细化管理目标 管理前移原则：通过规范分公司日常管理，实现管理前移的战略目标 适用范围：适用于分公司和业务员的日常管理，以及招标、网点开发
4、、终端客户档案管理各项工作,日常管理的组织责任,运营部,组织开展公司日常销售管理工作 负责拟定公司各项销售策略、政策、制度、流程、目标和计划指挥、引导各业务单元开展销售工作。 负责领导开展上层网、专家网等五网建设 负责组织公司销售数据的收集分析工作 负责组织开展公司销售队伍的管理,销售公司/ 分公司,其他各职能部门,负责为销售提供本职能的专业指导 负责对销售开展职能管理工作 负责对销售提供服务与支持,公司总经理、运营副总,总经理领导开展销售管理工作 运营副总负责协助总经理领导开展销售管理工作,组织开展本区域日常销售管理工作 负责在公司领导下拟定本区域各项销售策略、政策、制度、流程、目标和计划指
5、挥、引导各业务单元、网点开展销售工作。 负责领导开展本区域上层网、专家网等五网建设 负责组织本区域销售数据的收集分析工作 负责组织开展本区域公司销售队伍的管理,一、业务员日常工作管理,工作计划与总结管理 客户拜访管理 新网点、科室开发拜访 现有网点、科室深挖，培养高认同度大夫 医院上层网建设 科室推广会管理 市场信息收集管理 统方、PMS管理 带客回司管理 保密管理 会议管理 能力提升管理,1、业务员的工作计划管理,业务员工作计划包括四类： 年度计划、阶段计划、月计划和周计划。其中以阶段计划、月计划是考核重点，周计划是过程控制点 计划内容： 网点与科室开发计划、网点深挖上量计划、推广计划、客户
6、服务与中上层网络建设计划、自我提升计划。 计划上报日期 年计划：每年10月底由业务员向分公司提交，分公司批准后执行 阶段计划：每阶段最后一个月的15日提交分公司 月计划：每月25日向分公司提交 周计划：每周日向分公司提交 未按时提交，罚款 元/天（由销售公司确定处罚条款）。如果因为未按时提交计划，导致礼品断货或者其他损失，由业务员自己承担。,业务员的工作计划管理（续）,计划制定： 业务员的工作计划由分公司总经理审核、批准，以服从分公司计划为原则。 计划确定的过程：先由业务员上报计划，分公司总经理调整后确定。计划确定同时，需明确考核标准和奖惩措施。 计划执行： 计划一旦确定，业务员应按计划开展工
7、作，并就计划执行情况及时保持与分公司总经理沟通。一旦发生影响计划完成的重大事件，应首先通知分公司总经理，寻求资源支持。 分析总结： 业务员需要每天根据周计划的事项进行自我分析总结。 业务员每周末需要对本周计划的执行情况进行书面总结分析，并制定下周计划，呈报分公司总经理。 业务员每月下旬需要对本月工作进行书面总结分析，并制定下月计划，呈报分公司总经理。分公司总经理根据计划的完成情况帮助业务员修正计划。 计划考核： 业务员月度、阶段、年度计划目标的完成情况与分段激励及网点经营权挂钩。业务员计划考核由分公司总经理组织，考核结果计入考核档案。,业务员年度计划表,业务员 年度总结 年度计划,业务员年度计
8、划表（续一）,业务员 年度总结 年度计划,业务员年度计划表（续二）,业务员 年度总结 年度计划,业务员年度计划表（续三）,业务员 年度总结 年度计划,业务员阶段计划表,业务员 年 阶段总结 阶段计划,业务员阶段计划表（续一）,业务员 年 阶段总结 阶段计划,业务员阶段计划表（续二）,业务员 年 阶段总结 阶段计划,业务员阶段计划表（续三）,业务员 年 阶段总结 阶段计划,业务员月度计划表,业务员 年 月度总结 月度计划,月度计划表（续一）,业务员 年 月度总结 月度计划,月度计划表（续二）,业务员 年 月度总结 月度计划,业务员周计划表,业务员 年 月 周总结 周计划,2、拜访管理,拜访目的：
9、 新网点、新科室开发 现有网点、科室深挖，培养高认同度大夫 现有网点维护 了解网点数据 拜访对象：临床用药医生、药房主任、重点科室主任、医院院长、副院长等 拜访方式： 分时段拜访 “早鸟拜访”及服务 “夜猫拜访”(包括家访、院访） 陪诊 公关拜访： 产品资料公关：以产品资料传递、产品性能介绍宣讲为主的拜访 礼品拜访：向客户赠送礼品，礼品以公司礼品为主 活动邀请拜访：邀请对象参加我方组织的娱乐或学术推广活动 赞助性拜访：赞助对象各种学术活动 产品学术沟通拜访 定期与处方医生、科室主任沟通现有产品的疗效情况 定期给处方医生、科室主任传输产品应用的新资料或新案例 定期与医生交流本产品适应症领域的最新
10、发展,拜访管理（续）,拜访频率： 各拜访对象的拜访频率及奖罚由分公司自行制定，报销售公司备案 拜访管理： 业务员拜访计划应该与网点开发、科室开发计划相吻合。 业务员院外拜访必须作台账，分公司总经理定期、不定期进行抽查，如果发现台账与计划总结不符，出现1次罚款 元，罚款不予退还，进入团队建设费建账管理。 对于重点、难点客户拜访，业务员应制定详细拜访计划。,业务员院外拜访台账,编码 院外拜访台账,3、科室推广会管理,推广会原则：以小型沙龙为主，尽量避免餐前会形式 推广会要求： 推广会召开频率与奖罚由各分公司自行制定，报销售公司备案。 推广会管理： 业务员应提前通知推广人员，以便准备。具体由各分公司
11、视情况自行制定。 业务员应积极配合推广人员开展会前拜访，与科室主任探讨会议主题、解答有关问题，以科室主任会上点评为目的。业务员将会前拜访记录记入拜访台账一并管理 会后一星期内，业务员必须回访到位，并请专家填写意见反馈表。 分公司总经理不定期组织抽查回访,学术推广会申请,推广会意见反馈表,4、市场信息收集,原则： 每个业务员都是信息收集员，负责承包网点各项信息收集 信息内容： 医院网点各项信息资料、VIP客户的信息资料、重点品种（金水宝、醒脑静、悉能）的纯销、处方数据，以及相关竞争对手信息，以及有关国家政策、地方医保/行业动态、新产品上市状况、招标、物价、医院人事变动等信息。 信息提交： 依据分
12、公司要求，提供月或周处方、库存信息。业务员拒交两次以上的公司有权取消网点经营资格。 每月各业务员必须及时上报三条市场信息（医保、物价、区域招标、医药动态、人事变动、竞争厂家、临床信息等）至分公司。违者处以罚款 每月如确有重大价值信息经确认后给予奖励 分公司将对业务员提交的各项信息，特别是处方量信息进行定期、不定期抽查，一旦发现假信息，处以罚款。 以上奖罚由各销售公司制定各自奖罚细则。,业务员需要提供的信息,业务员终端客户信息表（每月更新一次）,终端客户信息表,VIP客户（枪手/专家/外事）信息表,VIP、KOL、U.F档案表,业务员终端处方统计表（月/周更新一次）,填表说明： 上报网点必须是人
13、事部已经备案的网点，只统计规定的几个品种 金水宝月处方量必须在200瓶以上（含200瓶），醒针月处方量在500支以上,悉能所有网点（含500支,折算单位后的数量） 针剂的单位为支，折算为统一规格，具体见左图） 72S金水宝等同于63S金水宝,终端进销存信息表,市场动态信息收集表（每月提交1次）,业务员市场态信息提供表,5、PMS费管理,业务员应按照公司促销政策严格执行PMS，未付费用的网点，该品种的所有营业提成费，自未付之日起的走量全部没收。 兑付费用不足规定的网点，该品种自经营之日起的走量，按不足部分全额没收并处罚5000元 擅自离职所产生的所有费用由原网点经营人承担（两个月后不再受理） 网
14、点拖欠费用一个月以上的，处以该网点经营人5000元的罚款 分公司将不定期的进行费用抽查，一年内抽查到两次拖欠费用的情况，分公司将建议取消经营网点资格，情节严重者移交审计法务部处理 此管理规定适用于临床及临床OTC业务员。 所有罚款进入分公司市场推广费专项费用。,6、带客回司管理,带客回司目标管理： 对象：院长、副院长、药剂科主任、科室主任、VIP医生等 业务员必须保质保量完成分公司下达的带客回司工作 带客回司管理： 业务员带客回司工作应严格执行公司各项制度和标准。如果确有特殊需求，应首先与行政部联系说明情况，进行安排 带客回司以提高客户对公司的认可度为前提，在邀请客户参加活动前，应尽量获取客户
15、的时间、人数、兴趣等要求 在确定计划前，业务员应与行政部详细沟通，尽可能确定准确的时间、人数、费用标准 计划确定后，业务员应按照计划、公司统一标准执行该项工作。如确有意外情况发生，应首先通知行政部。否则，由此造成的损失由业务员承担 回访规定： 带客回司当月必须进行回访，记入拜访台帐，每月将回访记录交分公司存档。分公司总经理需要不定期组织带客回司回访抽查，负责真实性。,带客回司申请表,带客回司服务质量反馈表,7、保密管理,保密内容：所有关于公司的资料、文件、员工信息、各种台账、报表、客户档案都属于保密范畴 每个业务员都有保守公司秘密的责任 业务员不准在私人交往中透露本公司的秘密，不准在公共场所谈
16、论公司秘密，不准以其他方式传递公司秘密。 业务人员每天进出网点联系业务必须注意自己手提包里的文件和资料。 业务员不得私自制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存公司保密范围的文件、资料 当发现秘密已泄露或可能泄露，应立即报告分公司，并采取相应措施，妥善处理。 各业务员应互相监督、互相提醒。 违反保密规定的行为，一经发现，按总部保密管理规定处理。,8、业务员例会管理,参会纪律： 不得无故缺席分公司周例会与月度经营分析会，如不能出席须提前 天向分公司总经理请假，批准后方可缺席。 无论何种原因，业务员每月参加周例会不得少于 次，每年月度经营分析会不得少于 次，少一次罚款 元。 业务员会议期间，不得迟到，迟到罚款 元/分钟。 开会期间不允许看杂志、聊天或者打瞌睡等与会议无关的活动，违者由分公司总经理视情节轻重处于 元至 元罚款。 业务员依据会议议程提前做好参加会议的准备，做好会议笔记。违者由分公司总经理视情节轻重处于 元至 元罚款。 以上处罚细则由各分公司制定，所有罚款将用于分公司团队建设 业务员参会目的 汇报各项工作进度和总结 学习总部、销售公司、分公司各种文件，了解分公司的工作进展和方向 与其他业务员交流，传递和学习其他人的经验 向分公司总经理提供市场信息，反映问题，并提出改进建议 学习产品知识 团队活动，增进了解,
