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1、阳江市中医医院 护理人员语言行为服务规范护理部2012 年 12 月目目 录录第一章第一章 医德医德规规范范 1第二章第二章 护护理人理人员职业员职业道德要求道德要求 1第三章第三章 护护理人理人员员基本素基本素质质 2第四章第四章 护护理服理服务务基本要求基本要求 2第五章第五章 护护理人理人员员的礼的礼仪仪、 、仪仪表、表、仪仪容容 3第一第一节节 礼礼仪仪 3第二第二节节 仪仪容容仪仪表表 5第三第三节节 仪态仪态姿姿势势 6第六章第六章 护护理人理人员员服服务规务规范范 7总纲总纲 7第一第一节节 急急诊诊科科护护士服士服务规务规范范 8第二第二节节 门诊护门诊护士服士服务规务规范范
2、10第三第三节节 导导医、挂号医、挂号处处服服务规务规范范 13第四第四节节 病房病房护护士服士服务规务规范范 14第五第五节节 手手术术室室护护士服士服务规务规范范 22第六第六节节 供供应应室室护护士服士服务规务规范范 24第七章第七章 服服务务忌忌语语 241第一章第一章 医德医德规规范范一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。二、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。四、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。五、为病人保守医密，实行保护性
3、医疗，不泄露病人的隐私和秘密。六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事的关系。七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。第二章第二章 护护理人理人员职业员职业道德要求道德要求一、尽职尽责，全心全意。1、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。2、热爱护理专业，安心本职工作，坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程和规章制度。3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。二、文明服务、尊重病人。1、急病人所急，想病人所想，对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴，做好基础护理、专科护理、健康教育和心理护理。2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解
4、释耐心、不拖、不冷。三、举止稳重1、护士衣帽整洁，工作时不戴手饰，不穿响底鞋，不留长指甲。2、举止沉着稳重不慌张，行为敏捷果断，不懒散倦怠，轻佻草率，不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。3、走路、开关门窗、做各种治疗动作要轻柔，应尽量减少对病人的影响。四、刻苦钻研、精益求精。1、勤学苦练、刻苦钻研、不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术、提高业务技术水平。2、虑心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。五、作风廉洁、团结协作。1、遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、 “红包”，要做到自尊、自重、自爱、自强。2、相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，共同完成诊疗任务，不忌贤
5、妒能，自觉维护集体荣誉。2第三章第三章 护护理人理人员员基本素基本素质质1、优良的政治思想素质和高尚的道德情操。2、合理的知识结构。3、精湛的护理技术和较强的工作能力。4、良好性格与心理素质。5、良好的思维与语言、行为和举止。6、有较强的公关意识，良好的服务技巧，善于处理医疗护理过程中及社会交往中的人际关系。7、具有一定的计划管理能力。8、有较强的主动服务意识。第四章第四章 护护理服理服务务基本要求基本要求一、护理人员工作要求：1、三勤：手勤多为病人做实事；脚勤多巡视观察病情；口勤多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。2、四要：（1）仪表要整洁，工作要严肃。（2）要保持环境安静，做到四轻（说
6、话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。（3）要严格执行各项规章制度和操作规程。（4）要忠诚老实。3、五个一样（1）领导在场与不在场一个样；（2）白天与夜间工作一个样；（3）熟人与不相熟一个样；（4）检查质量前后一个样；（5）平日与假日工作一个样；4、礼貌服务关心：不分种族国籍，一样照顾；不论闲忙，待病人一样细心；不嫌麻烦，方便病人；满足病人需求，优质服务。热情：待人礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，工作热心；照料周到，积极关心。耐心：面色和善，百问不厌，百答不烦；遇事冷静，处理果断。3周到：待人诚恳，一视同仁；安排细致，有条不紊；照顾周全，达到要求。5、主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，
7、想在病人需要之前，做在病人开口之前。6、热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办。二、护理环境要求：温馨、宁静、可亲、可信和及时、优质、高效、安全。三、基础护理要求：做好“六清洁”、 “三短”、 “三及时”、 “二保持”、 “三无”、 “二定”六清洁：五官、头发、手足、会阴、肛门、皮肤清洁三短：头发、胡须、指（趾）甲短三及时：巡视病房、观察病情、护理治疗及时二保持：保持床单清洁、整齐、平整、无便尿、无血渍；保持病人卧床舒适，符合治疗和护理要求三无：无坠床、无烫伤、无褥疮二定：定时送便器，定时洗手（饭前）四、重病护理要求：做到“十知道”、 “四有”十知道：床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、
8、心理状态、家庭情况、文化。四有：有完整的护理病历有详细及时的护理记录有安全防范措施（儿童、老年人、意识障碍者）有宣教计划第五章第五章 护护理人理人员员的礼的礼仪仪、 、仪仪容、容、仪仪表、表、仪态仪态第一第一节节 礼礼 仪仪一、进出房门的礼仪进入或离开病房时，应注意如下细节：1、通报：在进入病房时，一定要采取叩门、按门铃的方式，向房内之人进行通报。2、开门：开左边的门用左手，开右边的门用右手，双手端物时则侧背，把门轻轻推开。3、退出：服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身走出房间，轻轻关上门。4、后入后出：与他人一起进入房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对象先进门、先
9、出门，而自己则后进门，后出门。二、握手礼仪握手是社会交往中常用的礼节，得体的握手往往蕴涵着令人愉悦、信任、接受的契机。握手时应身体向前倾，和对方保持一米左右距离，向对方伸出右手，以虎口和对方的虎口相交，五指并拢，手臂和地面呈 45 度，眼神注视对方，时间不超过 3 秒钟。4在一般情况下，以老人，长辈或贵宾应对方先伸手，自己才可伸手去接握。在握手时，除应注意个人仪容整洁大方以处，还应注意双手的卫生，以不干净或湿的双手和人握手是不礼貌的。三、介绍礼仪介绍按社交场合的不同，可分为正式介绍和非正式介绍。正式介绍是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。总的原则是：年轻的或后辈的先介绍年长的或前辈，男性先介
10、绍给女性，一般来客先于身份高者被介绍，被介绍后，通常要作的礼仪是握手。四、言谈礼仪言谈即语言谈吐。在日常生活、工作中，言谈不仅帮助人们传递信息，交流思想，增进了解，加强认识，还能够反映一个人的内心世界，品德修养，文化水平及个人志趣等。因此护士应加强语言训练和修养。（一）言谈的形式1、有声语言 即自然语言，是发出声音的口头语言，是以说听为形式的语言，也称口语。2、无声语言 是借助非有声语言来传递信息，表达感情，参与交际活动一种不出声的伴随语言，言谈中的无声语言以体语为主，如用眼睛传情、用身体姿势表意等。3、类语言 是交际过程中一种有声而无固定语义的语言。也称副语言。如说话时的重读、语调、语速的变
11、化等。（二）招待、问候、交谈用语：来有迎声、走有送声、问有答声；您好为先、请字开头、谢字结尾。欢迎！欢迎您！请到这边坐。请你稍等。慢慢来，不要着急，请您坐稳。请您多加小心。请您先坐坐，休息片刻，我会尽快安排给您就诊（治疗）的，好吗？让你久等了，对不起！实在对不起！抱歉！实在抱歉！别客气，这是我应该做的。您好，请坐，您哪里不舒服？请到这边来。请让一下，谢谢！请进！5请坐！请问您找谁？请问您有什么事？请问有什么需要帮忙吗？请别着急，慢慢说，有事我们好商量，我们会尽力帮您解决的。早上好！您好！您有什么不明白的尽管问我，别客气。 （或）我请主任（主管医生、护长）给您解释，好吗？我刚才解释的内容您明白了
12、吗？我正好有急需处理的事，您有急事吗？我们另约时间谈好吗？真抱歉！（三）称呼用语1、区别对象对一般男士统称先生，对已婚女子称“夫人”或“女士”，对已婚年龄较大的称“太太”，对未婚女子统称“小姐”， 对不了解其婚否可泛称“小姐”或“女士”，也可以在这些称呼前冠以姓名、职称、头衔。对职位较高的可按职称称呼。对知识分子称呼职务或职称如教授，老师。一般老人（70 岁以上）称呼阿伯，阿婆或在前面冠姓。对少年可称呼同学或小朋友。2、照顾习惯必须考虑对方的语言习惯、文化层次、地方习俗。例如对农民一般不称呼“先生”“小组”“夫人”，可采用一些非正式的称呼，如“李姐”、“周伯”等。（四）电话用语您好！我是科，请
13、问您找谁？您好！请稍候，我去叫他来。您好！我是市中医医院科，请问有什么需要帮忙的吗？您好！我是科，对不起，主任外出了，有主治（护长）在，需要叫他（她）来吗？您好！我是科（市中医医院科），请问您贵姓？主任（医生）不在（或正在手术、抢救）有什么事可以由我转达吗？第二第二节节 仪仪容、容、仪仪表表一、仪容1、淡妆上班，精神饱满，面带笑容。62、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩。3、工作时间不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环。二、仪表1、工作衣、帽、鞋、袜规范整洁，无污渍，勤换洗（统一着装；白色软底鞋、白色、肉色袜、燕子帽）。2、工作衣适体平直，有破损、脱钮及时缝补。不能以胶布别针代替钮扣。3、自己的
14、衣裙不露在工作衣外，做需要保护工作衣的操作时，必须系围裙，离开科室时不准系围裙。4、正确配戴服务标志牌（左上衣袋口处）第三第三节节 仪态仪态、姿、姿势势护士的基本仪态应该文雅、庄重、健康、大方、得体。一、站姿：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。1、规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指对两腿直立，重心上提，两脚尖距离 1015 公分，脚跟距离 57 公分，使后背部五点在同一水平面上。2、自然站立：即是在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况
15、自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。二、坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠放于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈 90 度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二。脊背轻靠椅背。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子上或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要温不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊在椅背上，翘着二郎腿；两腿劈开，仰面朝天，伏案时佝偻着腰或趴在桌面。三、走姿：行走时，双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆
