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1、体育中心 物业管理投标书,投标人：燚鑫物业公司,关于株洲体育中心,全新的规划设计理念,体育中心总占地840余亩，集体育、文化、休闲、商贸、会展、房地产开发于一体，规划为场馆区、游乐区、奥林匹克花园三个相辅相成的功能区域。项目由中国建筑大师崔恺设计，主要体育建筑构筑于一个整体平台上并通过900余米的钢构屋顶相连，形成浑然一体、巨龙戏水之势。整个场馆建筑方案设计很好地体现了建筑艺术与体育功用、竞技与休闲、传统与现代文化的完美结合，整个建筑群宏伟壮丽，气势磅礴。,一流的体育场馆,体育场（配套训练附场）：主馆可承接体操、艺术体操、篮球、排球、手球、羽毛球、乒乓球、蹦床等国际国内赛事。游泳跳水馆：椭圆形
2、钢筋混凝土结构，焊接球网架结构屋顶。馆内可承接游泳、花样游泳、跳水、水球等国际国内赛事。一场两馆均严格按照可承担大型国际国内赛事的要求，配备完善的中央空调、热水供应、智能化管理、消防、水处理、特殊照明、音响、电子显示屏、计时计分、音视频传输等系统，并完善配备了可承接高标准赛事的各类功能用房。,完善的配套服务功能,各场馆建有共计40000余平方米的架空层、商场及其它回廊空间，可为大型会展、超市提供充足的商业经营空间，建立良好的会展、营销环境。停车区域宽阔，可停放车辆3000余台；占地15亩的大型公共汽车始发站可提供良好的公交服务；区域道路网四通八达，安全监控设施遍布场馆周边，水、电、气等供应功能
3、齐全。,优美的环境,环境景观由国内知名环境设计公司整体设计，广场开阔，园地色彩丰富，喷泉、叠水、雕塑、树阵、踏步、游道错落有致，夜景泛光炫丽多彩，充分体现人文情怀，是大众体育锻炼与休闲的良好场所。,燚鑫 燚鑫服务 一心服务,服务理念,“一心为了业主”是我们燚鑫物业的服务理念 服务宗旨 以客户为中心，当客户的好管家。 保证满意 将温馨服务、精细服务、超值服务，打造成柯林特色的服务模式，为社会创造效益。 服务承诺 赋予了服务人性化、生活化的全新内涵，这使得用户在享受专业服务的同时，更真切地体验到服务背后的尊重价值。 “一经选择，天天省心”是建立在服务的高质量、高标准基础之上，体现了服务上的全过程、
4、全无忧。,公司简介,2008年9月组建成立的燚鑫物业管理公司是经株洲市建委核准的物业管理一级企业。为向业主(物业使用人)提供全方位高质量服务，公司不仅装备了商务中心、超市、美容院、 健身房等服务场所，还开设了建筑管理、房屋维修、代叫出租车、代办水、电、煤气、电话 费、代装潢、代购物品等服务项目。同时，公司还聘请了尚格物业管理公司主管为外方顾问，借鉴国外先进物业管理经验，不断健全管理制度，提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供真诚周到的专业服务。,目录, 第一章 投标综合说明书 第二章 法定代表人资格证明书 第三章 物业管理专案小组配备及培训 第四章 对合同意向的承诺 第五章 企业服
5、务质量说明 第六章 物业服务内容 第七章 投标价格表,第一章 投标综合说明书,业主:株洲市体育中心1.根据已收到的招标编号为物招审字xxx第xxx号的xxx物业的招标文件，遵循的规定，经考察现场和研究上述招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以 八十 万元的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。2.一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标书中承诺的期限和招标文件中对承包期限的要求如期按质提供服务。3.一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标书中承诺的质量等级。4.一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理班子及管理组织来设计、组织管理工作，如确需变更，
6、必须征得业主的同意。5.我方同意所递交的招标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。6.我方同意招标文件中各条款，并按投标标价总额3%交纳保证金2.4 万元。若我方违约，则扣除所交纳的全部保证金。7.除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。投标单位：燚鑫物业管理公司法定代表人或委托代理人： 日期： 2010 年 3 月 7 日,第二章 法定代表人资格证明书,单位名称：燚鑫物业管理公司 地 址：湖南省株洲市田心路8号 姓 名： 性别：男 年龄：22 民族：汉 职 务：总经理 身份证号码：43
7、0121198809062810郑逍系燚鑫物业管理公司的法定代表人，负责为株洲市体育馆物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明。投标单位：一心物业管理公司上级主管部门：株洲市房产局日期：2010 年 3 月 7 日,营业执照,资质证书,第三章 物业管理专案小组配备,本物业由我公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。总负责人(项目经理)和各级负责人(部门人员)配置见表1。,表1 项目经理及部门人员配置表, 领导层 职能部门 职责 总负责人 项目经理 物业及人员全部事宜 各级负责人 策划部 活动及重大事件策 各级负责
8、人 财务部 公司财务管理 ,第四章 对合同意向的承诺,一、服务价款的计算方式： 1各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算； 2普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算； 3特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动予以确定； 4设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行； 5管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策性调整规定执行。二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方投标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。三、服务款项收取方式： 物业竣工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1的管理基金。 物业管理中日常服务收费由全体业主和物业使用人派出代表(固定或者轮流) 收取
9、并交至物业管理处。收取时间为每月1次，每月15日以前交至物业管理处。,2.,四、材料设备供应方式：管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，应由甲方供应到现场，乙方提供材料堆放场所；临时所需材料设备由业主和物业使用人认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。五、服务质量必须能使业主和物业使用人的合理要求得到满足。在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主和物业使用人要求服务的奖 励与不能提供符合业主要求服务的处罚。六、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精 心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主和物业使用人另行收费。七、文明管理，确保安全，实现无重大事
10、故。,第五章 企业服务质量说明,1企业信誉 2企业资质：一级物业管理企业 3企业荣誉证书 4企业安全生产证明资料(式样见图2) 5企业物业管理服务质量证明资料(式样同上) 6近几年所接管主要物业的服务质量、期限、安全情况及物业管理班子配备明细表(表2)。,图2 企业安全生产证明, 证 明 一心物业管理公司2009年度施工安全状况良好，无质量事故。 特此证明 主管单位(盖章) 2010年1 月5 日 ,表2,第六章 物业服务内容,一、客户服务管理 二、保安服务 三、工程维修服务 四、保洁服务,客户服务管理,一、服务原则 1、持续改进与客户满意的原则 2、个性与共服务相结合的原则；二、服务承诺 1
11、、客户投诉处理率100%，投诉答复（解决）时间每宗不超过2小时； 2、综合事务服务（信息咨询、投诉处理等）满意率达到95%以上； 3、全年24小时接听投诉电话(除国家法定节日外)便捷服务；,三、具体服务内容,1.前台接待服务接待岗位负责为前来办理各类业务的人员提供导引和信息咨询服务，服务人员将严格按照规范的服务流程完成服务工作以及相关资料的整理、分类 2.个性化的服务为客户提供雨天借伞，突发事件叫车的一系列服务 3.24小时咨询与投诉服务我们设立24小时服务热线，主要为体育中心客户提供所有服务需求的申报、咨询服务，然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促责任部门第一时间内满足顾客的需求
12、。为顾客提供服务后，调度人员要跟踪服务效果，征询顾客意见，检验服务质量的优劣，做到事事有落实、有记录、有反馈意见。,四、具体措施 NO.1,1、设立客户服务中心全权负责体育中心所有物业管理方面工作的协调、监督、高度等服务工作。 2、开通24小时服务热线设立24小时服务热线，专人值班，为体育中心客户提供不间断咨询、投诉等服务。 3、季度性客户意见调查为了了解客户的潜在的服务需求，我们计划每个季度开展一次客户满意度调查，听取客户的意见和建议，以客户为中心持续改进我们的服务。,NO.2,4、合理设置服务岗位我们将设立体育中心客户助理、，为体育中心客户提供全面、周到、精致的服务。 5、规范服务制度我们
13、极力构建企业行为规范化的运作机制，制定办公区域服务准则、客户服务需求实现流程表、客户服务24小时值班表、交接班制度、接待岗服务规范、员工行为规范等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为，确保服务质量。 6、导入激励机制我们将根据各岗位工作性质的不同，制订合法、合理、可操作性强的员工奖惩条例，用科学的制度来约束员工的服务行为，保证服务质量的优质。,NO.3,7、不定期培训 我们将立足岗位的需求，结合服务工作的特点，从工作需求出发，把员工培训工作当作一项重要的工作来落实，经常性开展各种培训活动，通过培训提高服务人员的服务意识和技能。 8、配置高素质服务人员 服务质量的优劣很大程度取决于服务的
14、提供者，因此我们选聘高素质的服务人员，以确保服务质量。其中客户助理要求其具有旅游或酒店管理专业职高以上学历，具有2年以上工作经验，形象佳，普通话标准的员工。,五、客服职责 Part one,1、客户服务中心前台管理规定严格遵守工作时间、遵守劳动纪律、做到不迟到、不早退、不擅自离岗。工作时间必须穿工装，佩带工牌，不得穿便装进出前台。对待客户要热情、周到、礼貌，不得与客户争吵。对客户反映的问题要做好登记于客户服务中心前台来访接待登记表，对不能及时处理的问题应做好记录于前台事务交接班表转下班处理及向主管领导汇报。前台各类物品应整齐有序，桌面不得有任何私人物品。禁止在前台、值班室内吸烟、吃零食、嬉戏、打闹、会友。禁止在前台使用手机接打电话、发信息、玩游戏。手机待机时必须调至震动。上班时间接、打私人电话不准超过三分钟。禁止在前台阅览报刊、杂志等与工作无关的书籍。严禁大声喧哗，争论、聊天及谈论与工作无关的问题。严格遵守体育中心保密制度，严禁外泄资料。,
