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1、护理危机管理,内二科 薛玉霞,内 容,何谓危机及危机管理危机管理和护理纠纷危机发生时的具体管理及对策日常工作中护理人员如何做好危机预防,近年来，随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强以及医疗事故处理条例的实施，护理工作中危机四伏，护理纠纷的发生也不断增加，造成了护患关系紧张，甚至还影响了医院秩序及声誉。通过加强护理管理者及护理人员的危机管理，使其具有强烈地危机意识、危机管理知识、危机管理能力，做到居安思危，防微杜渐，并能沉着应对困境，是减少护理纠纷的一个重要手段。,一、危机及其危机管理,医院危机：指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它会带来较大损失，影响医院的形象和正常运营。 医院
2、危机管理：是一种新概念，在医院运行过程中，针对医院可能出现的或已经出现的危机，进行预防、识别、处理等一系列活动，是医院管理的重要组成部分。,变危机为机遇，越过危机进入新的发展阶段。,危机的特点,医疗危机的分类,按原因可分为： 内在非人为性危机 突发性 外在非人为性危机 不确定性 内在人为性 破坏性 外在人为性 积极性按危机发生与否： 突发性和潜在性,危机管理即“PPRR”模式，,危机前的预防P危机前的准备R危机爆发时的应对P危机结束期的恢复R,在此模式中，2P(预防与准备） 比2R(反应与恢复）重要，做好 2P，才能搞好2R。这就是我们 说的预防重于治疗的道理。,二、危机管理和护理纠纷,在日常
3、的临床护理工作中，护患纠纷，差错事故是诱发危机的主要因素。针对护患纠纷发生的常见原因而采取有效的危机管理，又可以防范护理纠纷的发生。,发生在医院内哪些突发事件常常可以导致纠纷发生 ：,例如：输液期间猝死，送患者检查途中发生猝死，药物引起的过敏性休克、死亡，住院患者发生坠床，在吸氧(吸痰)过程中吸氧(吸痰)装置突然出现故障等等。这些发生在医院内的突发事件有的是可以预测的，有的不可预测，而对这些突发事件处理不好，就会引起护患纠纷关系，导致发生危机。,产生纠纷的重要因素,一、护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，责任心不强，工作中失职，不能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，导致护理差错事故
4、发生，造成护患危机，是产生纠纷的重要因素。护理人员在治疗护理过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行三查七对，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷。如用错药、打错针、输错血、指使患者家属擦洗尿道口、做口腔护理等。一旦患者病情变化时，家属就会对护理工作提出质疑，为纠纷埋下隐患。,产生纠纷的重要因素,二、服务态度不到位和工作方法欠缺 当护理人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，从而引发不满意时，有的当面说出来，有的将其不良情绪在心中积压，成为引发护理纠纷的导火索。对患者的投诉如不及时处理或不重视，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的表情，甚至说一些过激的话
5、刺激患者，致使患者及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，发展到最后出现危机时将要投入更大的精力和物力才能化解危机。,产生纠纷的重要因素,三、重要技术操作未履行告知义务，与患者沟通不到位 做一些特殊治疗前未交待注意事项，重要操作未说明可能出现的危险和承担的风险，将存在潜在的危机，可能引发护理纠纷。 四、患者所患疾病的复杂多变及不可预测性，个体差异，患者不配合治疗及护理工作、过激的言行等等。,临床出现危机可能的因素,服务对象维权意识增强 社会环境 缺乏沟通 服务质量 技术质量 组织管理,结构面-缺乏标准化的工作流程 过程面-制度贯彻执行不检查 结果面-对出现的问题没有及时准确的反馈 管理层
6、面-忽略“防患于未然”的危机管理意识,护理管理中的危机表现,护患关系危机 护理服务危机 护理缺陷危机,WTO病人安全总目标,一、确立查对制度，识别患者身份 二、改善用药安全 三、落实感染控制 四、提升手术安全 五、预防病人跌倒及减低伤害程度 六、鼓励不良事件 病人安全隐患上报 七、提升服务人员沟通的有效性 八、鼓励病人及其家属参与病人安全工作 九、提升管路安全 十、加强医院火灾预防与应变,三、危机发生时的具体管理及对策,（一）、危机管理的意义是医院正常运营的保障 是医院管理的良好机制，促进PDCA建设 是医院核心竞争力建设的促进因素通过危机管理，达到控制、解除危机、减少损失伤害，恢复形象、走出
7、危机的目的。,护理危机管理的基本原则,（二）危机的四个阶段分析及对策,危机管理-潜伏期 预防为主通过系统风险按评估对潜在危险因素进行分析，对风险事件的严重性和事件可能性进行预测，确定需要优先解决和改进的安全问题。,具体：危机管理计划不断完善制度和标准流程，防止危机发生全员培训、演练部门协作，护患充分沟通院级定期模拟演练,（二）危机的四个阶段分析及对策,危机管理-爆发期迅速了解真相，获取完整讯息 后果预测与分析 事件控制，降低后续损害具体：承担责任 真诚沟通速度第一 系统运行权威证实原则,（二）危机的四个阶段分析及对策,危机管理-蔓延期 隔离危机，防止蔓延扩散第一时间和专家合作 寻求咨询顾问 持
8、续监测形式 提供正确讯息,（二）危机的四个阶段分析及对策,危机管理-恢复期：追踪与反馈评估：系统性检讨、重新建立预防系统 加速工作的恢复具体有：对事件检讨和分享经验制定有效的可行的报告体系应对调整完善护理标准。规范护士行为，同时作为可依的法律依据来学习、来改进,四、日常工作中护理人员如何做好危机预防,培养和树立危机意识，人人有危机感 护士应该通过多形式、多途经学习法律、法规、规章制度，如护士条例、护理管理办法、医疗事故处理条例，增强法制观念；科内组织进行护理纠纷个案分析及时通报医院有关安全信息，树立其强烈的职业责任感，严格遵守规章制度；培养应急应变能力和心理素质，在实际工作中学法、懂法、守法、
9、用法，规范护理行为，注重自身言行，从而有效的避免护患纠纷的发生。例如：对于难治性疾病，在讨论治疗和护理问题时，应尽量回避患者及家属；护理操作时避免在床旁指点或批评实习生的操作，切勿在患者面前相互指责工作中的问题；护理记录中避免使用易引起纠纷的词句。无论病房工作有多重，决不能让患者家属代作护理工作。方法、技术操作不准确；无菌观念差；易引起患者及家属的反感，滋生对立和不满情绪，使护患纠纷复杂化。一般来说，护患纠纷发生之前有潜伏期，积累到一定程度才会发作，在潜伏期以内，临床护士如果有较强的危机意识和高度的警惕性，及早采取防范措施就可能避免护患纠纷。,四、日常工作中护理人员如何做好危机预防,注重抓高危
10、环节、高危人群、高危时间，实施危机管理 。管理者对管理过程及护理工作的相关信息要有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，这样才能将护理工作中可能引起危机的现象或簿弱环节识别出来，把所有可能会对护理活动造成麻烦的事一一例举出来，制定相应的措施并督促实施。对新患者、手术患者、抢救患者、特殊治疗患者，要求主班护士、责任护士、护士长在操作和护理时共同把关，保证工作到位。针对高危人群，如转科护士、工作少于6年的护士缺乏从整体的角度出发时对临床情境进行分析与把握的能力，多数只根据规章制度行事，以完成任务为主要目的，有时是机械地执行医嘱，为护理差错、护理环境纠纷的发生埋下隐患。在节假日，交接班时间等高危时间段
11、，我们要做好事前安排，同时严格执行节假日护理安全管理规定等相关制度，护士长要注意人员配备、急救物品等问题，突出值班护士的首要工作是观测记录患者的病情等。,四、日常工作中护理人员如何做好危机预防,建立健全规章制度并严格督促落实 针对医疗事故处理条例要不断地健全相关规章制度，包括护理工作一般制度、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防范制度等。管理者要督促检查各项工作制度的落实，比如：可以利用晨会交班，床头交接班，护理查房，护士长夜查房及医嘱执行查对，护理文书检查等方法来发现可能产生的危机事件，及早采取预防措施，预防纠纷发生。,四、日常工作中护理人员如何做好危机预防,改善服务态度，提高护理质量
12、 护士应转变观念，增强主动服务意识。在护患纠纷的诸多因素中，缺少沟通和服务不到位是导致护患关系紧张或演变为护患纠纷的激惹因素。首先，护理人员必须树立以患者为中心的整体服务理念，不断提高优质服务理念，牢固树立以人为本以患者为中心的服务思想。其次，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内让患者体会到最好，最全面的优质护理，对患者及家属提出的问题及时解答，特殊情况应随叫随到，情况特别复杂时，须分清轻重缓急，努力避免出现护理质量问题，减少引发危机的因素。,危机定律,只要问题存在，风险永远存在只要人犯错误，危机就难以避免,日常工作中，请预防为主危机到来后，请变危机为机遇，越过危机进入新的发展阶段。,谢谢聆听！,
