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1、护理服务与顾客满意度,陕西省友谊医院 陈玲,2018/10/2,陕西省友谊医院,2,内 容,服务及服务意识 顾客（患者）及其满意度 优质护理服务内涵及举措,2018/10/2,陕西省友谊医院,3,一、服务及服务意识,2018/10/2,陕西省友谊医院,4,服务(Service),2018/10/2,陕西省友谊医院,5,（一）服务,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 为别人做事，满足别人需要。,2018/10/2,陕西省友谊医院,6,对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）服务是
2、一种努力（服务没有最好，只有更好）,2018/10/2,陕西省友谊医院,7,医疗服务,医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式。 医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。,2018/10/2,陕西省友谊医院,8,医疗服务的特性,2018/10/2,陕西省友谊医院,9,护理服务,护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。 护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产”就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。 护理服务是无硬件产
3、品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。,2018/10/2,陕西省友谊医院,10,护理服务的特点,创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理服务相对于其它领域
4、，更注重人的价值和人的心理、注重质量。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。 社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。,2018/
5、10/2,陕西省友谊医院,11,（二）服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 同样的质量比价格 同样的质量、价格看服务 在很大程度上，质量、价格要让位于服务。,2018/10/2,陕西省友谊医院,12,2018/10/2,陕西省友谊医院,13,服务意识的体现 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,2018/10/2,陕西省友谊医院,14,医务人员的服务意识,在门诊部里很快得到导医员的热情问候； 输液不滴了，按呼叫器后护士马上
6、来处理； 拿到一分检查单，看不懂，去找医生时，医生耐心予以解释； 去了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得到详细告知； 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验科真诚的道歉和及时的解决。 ,2018/10/2,陕西省友谊医院,15,有六种等级的医务人员 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。,2018/10/2,陕西省友谊医院,16,医院服务的四个层次,基本服务：基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是我
7、们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。,2018/10/2,陕西省友谊医院,17,从心开始的服务,服务意愿
8、是一种发自内心、愿意为别人付出的心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务，并给他们带来一种良好的心境。 优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开始的服务，就是真诚服务。真诚是所有人际关系的基础。,2018/10/2,陕西省友谊医院,18,从小事做起,服务是帮助他人的工作，服务工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功来源于细节和细小的事情 。在护理服务中，对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问候，都将给患者以无比的欣慰。患者的欣慰就是医务人员的成功。用心服务重在细节不以善小而不为,2018/10/2,陕西省友谊医院,19,“顾客永远是对的”,“顾客
9、永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华 护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“顾客”。 患者也是人，失误也在所难免。但我们之所以提出“患者总是对的”，为的是在处理与患者发生的矛盾时，要从患者的角度去考虑问题，体谅患者，理解患者。,2018/10/2,陕西省友谊医院,20,植根于中国文化的护理观,情深似海的母爱博大之爱 体察涵涌的投情感同身受 察言观色的体恤善解人意 细微之处的体贴润物细无声 能够感恩的付出贤淑忍耐 坚忍不拔的意志任劳任怨,2018/10/2,陕西省友谊医院,21,二、顾客（患者）及其满意度,201
10、8/10/2,陕西省友谊医院,22,顾客(customer),是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众。,(美国人力资源专家Rebecca. Morgan ）,2018/10/2,陕西省友谊医院,23,辞海和现代汉语词典,顾客的“顾”是拜访、光顾的意思，“客”是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。 “顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。,2018/10/2,陕西省友谊医院,24,外部顾客：患者、家属、医药公司、器械公司 内部顾客：上级部门、医院内部各部门、我们上级下级和同事
11、,医院顾客,2018/10/2,陕西省友谊医院,25,现代护理服务的要求,为顾客提供及时、准确、安全、可靠、卫生、舒适、文明的服务。,2018/10/2,陕西省友谊医院,26,人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。,人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。,2018/10/2,陕西省友谊医院,27,人力资源管理原则,为态度而聘用 为技能而培训,2018/10/2,陕西省友谊医院,28,评价服务质量的好坏在于“顾客的满意度”,2018/10/2,陕西省友谊医院,29,顾客满意 （Costomer Satisifaction）,ISO质量标准中将顾客满
12、意（3.1.4条款）的定义：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。” 患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。,2018/10/2,陕西省友谊医院,30,满意度的三个境界（层次）,基本预期的境界,满意 的境界,惊喜 的境界,科隆博士 提出,超出病人的期望值,满足病人的期望值,接近病人的期望值,2018/10/2,陕西省友谊医院,31,2018/10/2,陕西省友谊医院,32,2018/10/2,陕西省友谊医院,33,顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使
13、其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。,2018/10/2,陕西省友谊医院,34,影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者满意度的二条捷径： 降低期望值 提高实际感知效果,沟通,2018/10/2,陕西省友谊医院,35,2018/10/2,陕西省友谊医院,36,2018/10/2,陕西省友谊医院,37,GEC Program,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长
14、时间地对该医院的服务保持忠诚 l 对他人说医院及其服务的好话 l 给医院提供改进服务的好主意,一个满意的顾客,2018/10/2,陕西省友谊医院,38,2018/10/2,陕西省友谊医院,39,一个不满的顾客,GEC Program,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该医院的服务,2018/10/2,陕西省友谊医院,40,2018/10/2,陕西省友谊医院,41,顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。,2018/10/2,陕西省友谊医院,42,让顾客满意而归,服务性行业其经营的最基
15、本方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是医院最好的活广告。,2018/10/2,陕西省友谊医院,43,2018/10/2,陕西省友谊医院,44,投诉未发生前我们需要做的是避免投诉的发生投诉已经发生，我们就要冷静来处理,2018/10/2,陕西省友谊医院,45,2018/10/2,陕西省友谊医院,46,投诉处理技巧,耐心倾听，理智提问，弄清真相 放慢说话语速，降低说话音量，总结重复，让患者冷静 记下投诉情况的具
16、体细节，区别不同情况作出恰当处理 不要急于解释和辩解，以免引起患者心理上的更大反感 以诚恳态度向患者道歉 提供解决方案，时限和行动给出承诺 履行承诺，完成后续工作,2018/10/2,陕西省友谊医院,47,怎样赢得顾客,提供优质护理服务,2018/10/2,陕西省友谊医院,48,三、优质护理服务内涵及举措,2018/10/2,陕西省友谊医院,49,优质服务内涵与精髓,2018/10/2,陕西省友谊医院,50,马晓伟部长在2010年全国护理 工作会议上的讲话,不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变 患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现,2018/10/2,陕西省友谊医院,51,关键问题解析,护理工作模式,1,全面落实护理职责,2,分层管理,3,弹性排班,4,5,6,护理人员配备,建立绩效考核和激励机制,
