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1、导服中心管理规定导服中心管理规定 (一) 讲解员日常管理规定 1.讲解员必须服从组长的调度管理,实行轮岗值班制。 2.讲解员每日早上打卡前做好一切准备工作(如早餐、化淡妆等情况) ,值班人员应提前到岗把卫生做好。 3.早例会时,保持良好的精神面貌,列队整齐,保持正确的站姿(腹前握手式) ,不交头接耳。 4.统一着工服,要求工服整洁平整、扣好纽扣,无破损、缺口、污迹。 5.一律淡妆上岗,坚决杜绝浓妆艳抹,保持面部干净;不留长指甲,不涂彩色指甲油,保持指甲内清洁无异物。 6.要求长发盘起,头饰颜色与发色反差小,保持整洁、光亮,不染发,不留怪异发。 7.在岗期间不大声喧哗,不做与工作无关的事儿,如上
2、网、玩手机、聊天、吃零食、吸烟、睡觉、玩游戏、听音乐及看与工作无关的读物等。 8.随时保持工作区域的整洁,私人物品一律存放更衣间衣柜里,不可带到工作区域。办公室用品要求摆放整齐,严禁乱堆乱放。 9.在景区任何地方遇见同事应主动问好(讲解接待中除外) 。 10.进入领导办公室,须先敲门,经同意后方可进入。 11.参加培训或会议时(包括接待讲解时)手机铃声调为震动或关闭,并带好笔记本、笔,认真记录。 12.妥善保管好公司配发的相关物资,如讲解器、导游词等。 13.加强业务学习,努力提高自身业务知识技能,团结同事。 14.讲解员需写带团周总结,总结内容主要为带团心得体会及反映带团过程中游客的意见与建
3、议,于每周五将总结交组长,带团周总结作为讲解员考核内容之一。 (二) 讲解接待规定 1.讲解员按照每日排序和管理人员的安排为游客提供导游讲解服务(VIP讲解员除外) 。 2.将要上岗讲解的讲解员需提前抵达接待地点,不得让游客等待讲解员(特殊情况除外) 。 3.游客未办理讲解付费手续的,讲解员不得私自讲解并收取讲解费,也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。 4.严格按照本景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务,游客未提要求,不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。 5.讲解过程中不得做与讲解接待无关之事,如使用手机、吃零食、与人寒暄、聊天等。 6.讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿
4、和手势,不得弯腰驼背,抓扶栏杆或依靠展柜,不能将手交叉于胸前,或背于身后,或揣进衣袋。 7.讲解接待中要随时保持和游客的交流。引领游客时,一般走在游客左前方 1 米处,不得将游客置于身后不予理会。 8.讲解结束时应与游客礼貌道别,并向组长报告讲解结束时间。 9.讲解接待中引起游客不满或投诉的,参照员工手册奖惩规定。 10.正确对待游客投诉,不得与游客争吵。 (三) 讲解员服务应知应会(应变能力) 1. 在景点游览时,游客走失,讲解员如何处理?(参考答案) 了解情况,立即寻找; 向景区安巡组寻求帮助; 与景区广播站联系寻求帮助; 向部门报告; 做好善后工作; 写出事故报告。 2. 讲解员在讲解时
5、被游客因提问而打断,怎么处理?(参考答案) 持欢迎态度,有选择地将回答和讲解结合起来; 不要问什么回答什么,一般只回答与景点有关的问题,注意不要让提问冲击自己的讲解。即使只有一个游客提问,也要面对全体游客进行解答,以吸引他们的注意力。 3. 游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办?(参考答案) 听到客人对我们景区卫生、服务等方面提出意见时,首先要向客人表示真诚的感谢,并向客人表示“要把您提出的问题、意见即刻向我们上级领导反映,尽快改进,并欢迎您再次光临” 。同时记下客人的单位、姓名和联系电话,以便今后联系。 4. 游客乘观光车排队等的时间过长着急,讲解员怎么办?(参考答案) 请各位朋友
6、稍等片刻,由于今天的游客比较多,大家可选择步行或耐心等候。如确实需要乘坐观光车的朋友请大家有序的排队乘坐,请大家注意安全,不要拥挤,听从工作人员的安排,再次感谢大家的配合。 5. 游客在景区参观时中暑了,应如何处理?(参考答案) 将患者抬到阴凉处,宽衣解带,让其全身放松,轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。严重者立即拨打 120 送医院急救。切记导游员不能擅自给游客用药。 6. 礼貌待客应做到的“十一字” (参考答案) 您、您好、请、对不起、谢谢、再见。 7. 讲解员在接待老年游客时应注意什么?(参考答案) 适当放慢行进、讲解速度。 耐心解答所提问题。 预防老年游客走失。 尽量多作提醒工作。 8
7、. 讲解员应如何对待游客的投诉?(参考答案) 对待投诉,不管投诉的对象是谁,讲解员都要抱积极的态度,要注意自己的言谈、姿势、表情等,并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。 对待任何投诉,都应感谢游客。因为投诉本身表明,尽管发生了问题,但游客对讲解员仍然是信任的。同时旅游者的投诉对于完善今后工作会有很大帮助。 讲解员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉,让失望的游客能得到满意的答复。 即使游客的投诉是没有道理的,讲解员也应努力去争取这位游客,同时应该想办法使游客明白,他的投诉为什么不对。 (四) 安全操作管理规定 1. 安全意识 固树立“安全第一”的思想; 加强安全学习,确保安全操作。 2. 安全操作警示 徒步游览讲解过程中,目光兼顾游客及路面安全,避免与行人、车辆发生冲撞,同时注意下水盖,避免踩空跌入等。 车游讲解过程中,需注意安全,扣好安全链,坐稳扶好。 暑天需备好防晒霜、防蚊虫药、防暑药剂,讲解员的自备药物禁止给游客服用。导服中心常用表格导服中心常用表格附表 1:导服中心政务接待出勤记录表 附表 2:导服中心讲解出团统计表 附表 3:导服中心 x 月出团明细表