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1、营业员培训手册江北商场,营业员管理,服务礼仪规范 1、仪容仪表 工作时间内，必须着干净整洁的工作服、黑色皮鞋配深色袜子，严禁穿牛仔裤、靴子、露脚跟脚趾的凉鞋等；同意展厅不允许踹新年两种以上工装； 工号牌端正佩戴于左胸处，不得遮掩；仪容端庄，女士过肩长发需扎起；不涂颜色艳丽的指甲油；,鞋子不露脚趾脚跟,营业员管理,服务礼仪规范 2、行为规范 展厅营业员的站姿/坐姿端正（无躺卧、斜靠、勾肩搭背等）； 营业期间展厅内不得空岗，不做与工作无关的事（聚众聊天、吃东西、睡觉、下棋打牌、看电影、玩游戏、带小孩上班等） 指引必须采用标准姿势（右手掌心向上、四指并拢、拇指内扣，与地面成45度角）； 在商场走动时
2、，匀速行走；两人同行，不得挽臂、搭肩、拉手、大声说笑；,营业员管理,服务礼仪规范 3、服务规范 来有迎声（你好，欢迎光临XX展厅）； 问有答声（耐心细致介绍商品、品牌，近期活动等）； 去有送声（谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临）；,您好！欢迎光临,谢谢光临！请慢走,您好！这边请,营业员管理,服务礼仪规范 3、服务规范 清楚知道商场的公共服务设施的分布位置，当顾客询问时，应热情、准确告知； 能主动向顾客介绍商场的“家居专家系列服务承诺内容并严格按照服务承诺内容和流程办事； 接待顾客投诉，要热情耐心，第一时间进行有效处理；,交接名片,接待,指引,营业员管理,上岗管理通过审核、培训并被录用的营业员需在
3、对应楼层办理入职手续：提交本人身份证复印件、一寸彩色近照2张，厂商员工劳动关系证明、厂商聘用营业员承诺书，并填写营业员上岗审核登记表、营业员授权委托书，交商户签约人/授权人签字确认后交楼层管理员存档；入职流程营业员提交全套入职资料；对应楼层管理处办理入职手续、出入证、录取指纹，开具工号牌制作费用单；营业员凭费用单到财务部交款，凭收据在营运部（五楼）领取工号牌；,离岗管理商户签约人或授权人应提前7天通知对用楼层管理人员并领取商场展厅营业员离岗审批表交由离岗营业员填写并签字确认；离岗营业员持商户签约人签字确认的商场展厅营业员离岗审批表交楼层管理员审批，并交还工号牌等相关资料；营业员离岗半年内部允许
4、在同类产品的商品入职（进、出双方商户签字同意并报楼层管理处备案的除外），营业员一年内累计跳槽次数不能超2次；凡属于被清退出场的营业员，将不得再红星美凯龙连锁商场内任一家展厅工作。,展厅管理,形象管理 门头保持清洁、无破损； 玻璃墙面腰线规范（腰线下沿距地面高约1.2M，腰线宽度在8-10CM）； 展厅墙面、地面、柜台保持整洁、无破损，无乱堆放清洁工具等； 展厅出样，展厅保持整洁完好规范，陈列现场无杂物堆放；严禁营业时间大面积调场、换货（不得超过展厅30%面积） 商户X展架、花架、货物摆放不占用商场通道（不可通过门头线多余20CM）。,X,X,X,展厅管理,进/出货管理 进/出货必须经商场审批，
5、并在指定的货梯口进出货； 进/出货时间：周一至周五下午16点后，周六、周日及节假日为营业结束清场后； 正常审批为楼层管理、顾客服务部；如有特殊情况（非规定时间内进/出货的），需家具/建材部经理审批； 如在营业结束清场后进/出货,商户除持有进货单或出货单外，还需到物业部填写夜间进出人员货物登记。,X,展厅管理,装修展厅管理装修申请流程 有装修需求的商户向家具/建材部对应楼层管理提出装修申请，并提交书面的装修申请书； 家具/建材部对应楼层管理审核后告知该商户商场相关流程及有关装修规定，并填写商户装修立项会审单； 家具/建材部对应楼层管理审核无误后在商户装修立项会审单签字，家具/建材部经理进行复核，
6、无误后签字； 家具/建材部、企划部对装修商户提供的展位布置、设计样式、总体效果等图纸进行审定并签字； 物业安全部队对现场消防设施情况进行规范要求，并就电路、灯具布置等图纸及总负荷进行审定、签字。,X,展厅管理,装修展厅管理进场装修准备 物业部与装修商户签订商户装修协议，商户办理并交纳装修押金、消防设施调整费用、出入证等。 物业部负责告知装修商户所有施工人员消防、用电安全教育及商场的各类安全施工规范；,装修展厅管理装修管理 装修展厅须全封闭（消防卷帘门预留空隙除外）；包裹平实、整洁；下部压条，至多预留1/4长度无压条方便招租; 营业期间装修人员禁止喷涂、刷漆、打磨作业、禁用电锯、电刨、电锤等高噪
7、音设备，装修现场无扬尘、无异味、无噪音；,“家居专家”系列服务V2.0,服务内容： 免费为顾客提供家庭装修、家居美化相关内容的咨询服务； 根据顾客需求、提供的户型图，免费提供设计参考图； 如顾客有陪同购物的需求，可陪同顾客到相应展厅选购产品；,人员：商场专职设计师（张颖） 地点：一楼南大厅（大门右侧）,“家居专家”系列服务V2.0,服务内容： 1、楼层迎宾引导：商家营业员分楼层轮流排班，在营业期间为顾客提供指引及咨询服务； 2、专职家居顾问：当顾客需要时，可为顾客提供专业全程陪同服务。,人员：商场专职家居顾问（女） 地点：一楼南大厅,“家居专家”系列服务V2.0,服务内容： 1、通过发送短信提
8、醒商户备货、送货、提醒顾客收货及对服务满意度评分等 2、时间节点：送货前七天商场跟单员以电话或短信向商户落实备货情况提醒及时送货；送货后三天内商场回访人员以电话或短信对顾客进行回访，商户是否准 时送货及对服务人员满意度,“家居专家”系列服务V2.0,下列商品不在“30天无理由退货”范围之内： 1、样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照顾客要求作出改动的商品）； 2、有污有损、影响二次销售、非完好的商品； 3、商场公示的部分品牌或商品； 4、未送货安装、但已发生物流、仓储、测量、设计等费用的，退货时应从已交款项中扣除； 5、已送货上门、已验收的商品，退货时顾客
9、应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费、安装费。（注：因商品质量问题引起的退货，不使用,“家居专家”系列服务V2.0,证明：购物发票原件及相关购买协议原件 说明：比价商品必须是同品牌、同型号/规格、同等级；样品、特价品、特殊定制商品、促销商品、处理商品、进口商品不在比价范围内；,“家居专家”系列服务V2.0,客诉管理,高等级 客诉,涉及环保问题； 涉及媒体介入； 涉嫌欺诈； 未在7天内结案； 20000（含）以上高额赔付；,中等级 客诉,商户不履行服务承诺； 未在72小时内给到解决方案； 24日小内未回复； 10000赔付金额20000,低等级 客诉,7天内已结案； 72小时内已给到解决
10、方案； 24小时内已回复； 赔付金额10000,单品管理,标价签审核及管理考核,标价签填写要求家具,标价签填写要求家具,标价签填写要求建材,标价签填写要求建材,标价签填写要求建材,标价签打印流程,重点项目,一、商户信用等级分类 等级分类 根据商户扣分情况每月进行强制排名，商户的信用等级按照排名进行分类 绿标商户：得分排名前 15% 占比：15% 蓝标商户：前 15%得分排名前 75% 占比：60% 黄标商户：前 75%得分排名前 95% 占比：20% 红标商户：前 95%得分排名前 100% 占比：5%五大评定项目：（细项增加到73项+附加项1个） 1、重大事故 2、产品问题 3、价格不规范
11、4、售后服务差 5、内部营运违规 6、附加项：价签材质缺失及错误,重点项目,商品环保、质量检测管理,抽检流程,制定计划、 下发到家具/ 建材部，并确认 抽检时间,商检物价、 楼层管理、 质检员 现场抽样,小件商品 现场带走、 大件商品打 封条送检,向商户出具 商品抽检 确认函,重庆质检院 工作人员 ：李夏,以商场实际经营品牌数为基数，全年总体抽检比例不低于36%，平均每月抽检比例不低于3%，其中环保不低于2%，质检不低于1%。,环保质量检测不合格处理流程,1,初次检测不合格,需于1月内完成，二次检测报告提交集团营运管理中心；复检合格，由集团营运管理中心备案，商场正常销售。,2,二次检测,3日内
12、上报区域和集团，暂停该型号产品销售，并开展二次抽检；同时集团安排其它商场对该品牌进行抽检。,3,复检不合格品牌,集团营运管理中心联合招商管理中心出具通知，全国商场停止销售该型号产品，并开展工厂源头质量检测，对该型号产品加检。,4,工厂源头质量检测不合格品牌,商场正常销售该品牌其他型号产品；工厂源头质量检测不合格品牌，全国商场对其予以停业整顿，直至检测合格。,重点项目,VIP项目（红星美凯龙爱家卡）,办理地点：商场总服务台 办卡标准：累计购物满3000元即可办理 积分标准：办卡前3000元不积分，之后为每10元积1分 会员优惠：会员可凭卡内积分于当年年底参加商场积分换礼活动,重点项目,感动服务具体服务范畴,感动服务奖项设置,重点项目,重点项目,通汇卡项目三项规定,不记名卡面值不超过1000元，记名卡面值不超过5000元。,1、购卡实名登记制度：,对于购买记名卡和一次性购买1万元（含）以上不记名卡的单位或个人，由发卡人进行实名登记。,2、非现金购卡制度：,单位一次性购卡金额达5000元（含）以上或个人一次性购卡金额达5万元（含）以上的，通过银行转账方式购买，不得使用现金；使用转账方式购卡的，发卡人要对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。,3、限额发行制度：,重点项目,分期付款：,
