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1、ISO9000质量管理体系介绍和应用,ISO9001质量管理体系介绍和应用,一、 ISO及ISO9000简介 二、ISO9001：2000标准简介 三、金地物业质量管理体系 四、实施ISO9001质量管理体系应树立的观念 五、金地物业的品质管理,什么是ISO 什么是ISO9000,一、ISO及ISO9000简介,（一）、什么是ISO, ISO是国际标准化组织（Internation Organisation For Standardisation）的缩写, 1947年成立，总部位于瑞士日内瓦,现有117个成员，包括117个国家和地区,（二）、什么是ISO9000, ISO9000是系列标准，又
2、称ISO9000族标准。,是国际标准化组织（ISO）提出的概念，由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。,ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南,（二）、什么是ISO9000(续), ISO9001质量管理体系 要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。, ISO9004质量管理体系 业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。,ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质量和环境管理体系的指南。, IS09000质量管理体系 基础和术语，表述质量
3、管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。,（三）、 ISO9000系列标准的演变, 北约联合质量标准, 英国国防部标准（05-21，05-24，05-29）, 英国标准指南（1973年发布）, 英国标准BS5750（1979年发布）, ISO9000系列标准（1987版）, ISO9000系列标准（1994版）, ISO9000系列标准（2000版）, 2000版标准的主要改进 ISO9001:2000标准条款 质量管理体系模式图,二、ISO9001:2000标准简介,取消9002、9003标准，合为一份标准，以ISO9001标准作为外部认证的标准，名称也修订为质量管理体系要求。 管理思路上
4、摈弃了20个要素的做法，以五大模块来划分。 每个模块下有若干条款。 这些条款基本覆盖了原标准20个要素的要求。,（一）2000版标准 的主要改进,质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进,（一）2000版标准 的主要改进（续）,2000版标准的五大模块,实质内容的重大变化,最重要的必讲：与顾客满意战略接轨，提出了顾客要求识别和顾客满意程度测量等要求，实质上扩充了质理管理体系所要策划和管理的范畴。 强化了最高管理层在质量管理体系中重要作用。 最高管理者需要为体系作出更多的贡献。 弱化了对形成文件的要求，硬性规定的程序文件缩减到6份,（一）2000版标准 的主要改进（续）,（一
5、）、ISO9001:2000标准条款,1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量分析和改进,范围要求组织明确认证的范围（产品、过程和区域范围），如有不适用时，要说明删减的细节及合理性。 引用标准对认证组织引用标准要求作出说明。 术语和定义引用ISO9000中的术语和定义。对适用于组织自身行业特点的定义和术语作出解释、说明。 质量管理体系对质量管理体系的总体策划及文件控制提出要求。 管理职责本章各款阐述的都 是组织的最高管理者应承担的管理职责，并从管理承诺、质量方针、质量目标、质理管理体系策划、管理评审、职责和权限、内部沟通等方面
6、对最高管理者提出要求，并确保顾客要求得到满足，旨在增加顾客满意， 资源管理对质量管理体系建立、实施和持续改进所需资源的管理提出要求。 产品实现 本章 对产品实现的过程进行有效控制提出的要求。 测量、分析和改进对组织如何实现产品、过程、体系的监视和测量、对已存在或潜在的不合格采取纠正和预防措施及实现质量管理体系的持续改进提出要求。,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析、改进,产品实现,顾客,顾客,要求,满意,产品,此图覆盖了ISO9001质量管理体系的所有要求,输入,过程,输出,（二）、 质量管理体系模式图,质量管理体系的持续改进,顾客,顾客,要求,满意,产品,如业主、业主委员
7、会的要求，可以体现在业主公约,资源管理,招聘 培训,管理职责,方针、目标 组织架构、职责权限 提供资源 管理评审,测量、分析、改进,内、外部质量审核 顾客意见调查 服务和质量管理体系过程的测量 管理评审,产品实现,保安消防服务 车辆管理服务 清洁服务 绿化服务 设备设施维修保养服务 便民服务（含维修服务） 社区文化,服务要求的识别和评审 文件及记录控制 采购 物业交付 装修控制 计收费 不合格品控制 测量和监视装置的控制,（三）、物业管理质量管理体系主要内容,三、金地物业质量管理体系简介,金地物业导入ISO9000的历程。金地物业质量管理体系文件结构。,（一）金地物业导入ISO9000历程,1
8、997年通过深圳质量认证中心和英国BSI的 双重ISO9002质量保证体系认证。 2001年2月通过深圳质量认证中心ISO9001/FDIS:2000质量管理体系认证（升级换版）。 2001年9月通过通过深圳质量认证中心ISO9001:2000质量管理体系认证。 每隔10个月进行一次质量监督审核。,（二）、物业管理质量管理体系文件层次,质量 手册,程序文件,作业指导书,质量记录,纲领性文件，其内容主要是实现ISO9001质量管理体系标准要求所采取的控制方法的概述（控制要点），即达到规定要求需要干什么、谁来干和原则上怎么干。,实施质量管理体系条款所涉及的每项质量活动的目的、适用范围、职责、工作程
9、序、支持文件和记录，它是质量手册内容的扩展和支持文件。,为已完成的质量活动或达到的质量效果提供客观证据的文件。,确定各项具体工作的要求和方法。,外部文件,如ISO9001:2000质量 管理体系标准 物业管理法律法规,质量管理体系文件,内部文件,质量手册（QM）,程序文件（GPP）,作业指导书（GPI）,保安作业指导 书（GPI-B）,消防作业指导书（GPI-X）,清洁作业指导书（GPI-Q）,绿化作业指导书（GPI-L）,维修作业指导书（GPI-W）,设备管理作业指导书（GPI-S）,质量记录,（二）、金地物业管理质量管理体系文件的主要内容,通用作业指导书（公司级）,专用作业指导书（部门级）
10、,四、实施ISO9001质量管理体系 应树立正确的观念,该说的要说到，说到的一定要做到,做到的要有记录。 该说的要说到：质量管理体系要求必需的过程要形成文件。为有效实施质量管理体系所需的其他活动（过程） 要形成文件。 说到的要做到：有效执行上述形成的质量管理体系文件。 做到的要有记录：记录自己做过的。,五、金地物业的品质管理,借助第三方认证机构的力量完善质量管理。 建立等级检查制度。 职能部门指导和监督检查相结合。 检查结果作为考评的依据。 强调闭环管理，持续改进。,（二）、建立实施ISO9001质量管理体系的几大步骤。,1、成立工作组 成立领导小组 成立推行工作组 2、质量体系诊断 所谓诊断
11、即按标准的要求检查本单位现有质量体系状况找出与标准的差距。 3、培训 4、文件的编制 5、质量管理体系试运行 6、审核 7、认证,（三）、质量管理体系运行阶段应注意的问题,写自己所做的 做自己所写的 记录自己做过的 检查自己已做的 纠正自已做错的 发现问题，及时反馈 文件的修改过程应简便可行 各级别文件之间的接口问题 重视纠正和预防措施,（四）、质量管理体系的日常维护,采取不同形式的检查工作，加强现场管理。 认真开展内部质量审核。 不断完善质量管理体系文件。 加强培训工作。,谢谢各位,深圳市金地物业管理有限公司鲁广生,总经理管理者代表品质管理部（职能部门） 内审、外审、管理评审 职能部门指导和
12、监督检查相结合 检查结果做为考评依据之一 顾客满意测评： 问卷调查、业户回访,（八）、金地物业品质管理特色,管理处主任,保安员,环境主管,绿化班长,社区文化主管,绿化员,保洁员,保洁班长,工 程 主管,客户服务主管,财务内勤,安全主管,维 修 员,运行管理员,保 安 班 长,组织结构,管理处组织结构图,总经理,副总经理,办公室,工程部,管 理 处,保卫部,财务部,企业发展部,品质管理部,顾客,要求,满意,顾客,下属公司,物业公司组织结构图,管理者代表,总经理助理,建立实施ISO9001质量管理体系的几大步骤,一、成立工作组 1、成立领导小组：主要领导都应参加 任务：体系设计的总体规划；制定质量
13、方针和目标；按职能部门进行质量职能的分解。 2、成立推行小组 任务：协调与ISO9000有关的工作；负责文件编写和组织工作；具体推动实施工作。 二、体系诊断 1、目的： （1）现有质量体系与标准确符合性：的出与标准之间的差距；找出形成这些差距的原因。 （2）选择合适的质理体系标准及其补充要求 2、诊断依据 （1）质量管理体系标准 （2）物业管理合同：质量体系应能基本满足各个客户的要求。 （3）本单位的基本规定规程 （4）社会或行业有关法规（例如：城市新建住宅小区管理办法、房屋接管验收标准等行业强制标准）。 3、诊断人员：咨询人员、内部审核员、第三方审核机构的人员 三、培训 四、文件的编制：列出
14、文件清单；讨论文件之间的接口；分配文件编写任务；起草文件；讨论和检查文件、文件签批、印制和发放。 五、试运行 六、审核：内部质量审核；管理评审；模拟审核 七、认证,二战期间，军事工业得到迅猛发展，各国政府在采购军品时，不但提出产品特性的要求，还对供应商提出了质量保证的要求。 五十年代未美国吸收二战的经历，发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求确保产品符合要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。此等标准其后经修订成为北大西洋公约组织联合质量保证标准。 在六十年代，英国国防部亦定立本身的质量体系标准，藉以改善军用物资的质量。 此后，质量体系标准传入众多的工业，特别是讲求安全及可靠性的行业，传播最广，一些大型公司和标准组织更制订自己的指南，由于各国标准不统一，给国际贸易带来了障碍。 英国标准机构（BSI）为求有统一的标准，发布了BS4890质量保证指南。1979年BSI应本国工业的强烈要求，再发布BS5750标准。这套标准得到不少国家的接纳，ISO9000标准即根据BS5750编制于1987年发布，作为国际性的质量体系标准。 ISO9000标准于1994年、2000年经过修订。,
