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1、商务礼仪培训,-#有限公司,内部培训资料-ZJS,周景山,为什么要学习礼仪,第一 提升企业形象,塑造企业商务形象 传播商务沟通信息 提高商务合作效率,第二 提升个人素质,树立个人品牌形象 提升个人职业素养 提升个人交际能力,周景山,礼仪的核心,自尊,尊 他,尊 重,关于自尊 自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业，尊重自己的公司。 尊重自己的观点，尊重自己的爱好。,正道 肥业,尊重他人 接受对方不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,正道 肥业,一个人永远没有 第二次 给别
2、人第一印象的机会！,重要的第一印象：,第 一印象的重要性,58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07% ：说话内容。,商务着装的四大原则,符合身份扬长避短遵守惯例区分场合,穿出来的风度公务西装,藏蓝色 尊贵、庄重、权威,深灰色优雅、高贵,浅灰色时尚、随和,公务衬衫,衬衫穿着“五”原则,干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领子不外翻,领带的五种颜色寓意,权力型,可信型,果决型,时尚型,亲和型,女性商务人员的场合着装,三大基本原则 1、与环境、身份、体形相协调 2、简洁大方，拒绝华丽或性感 3、避免装扮清纯或学生味,商务装： 严肃
3、商务场合：正式深色职业套裙、 制式皮鞋、盘发 上班装：具时尚感的职业套装、 盘头或束发,女性商务人员裙装五不准,黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）,饰 品装饰要求原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件,商务“接待”礼仪,男士、女士标准站姿及坐姿标准的微笑魅力的眼神标准的手位指示陪客人走路陪客人进出电梯/门口 商务迎接原则,乘车的学问握手、递送名片为他人做介绍递送物品商务座次礼仪迎接、送别、赠送礼仪打电话礼仪,目光礼仪 公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等
4、严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。,注 视 时 间,在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的， 其余 时间，可注视对方脸部以外 米处， 这样比较自然、有礼貌。,微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是：诚于衷
5、而形于外 因此，它应 当是出自内心的真诚。,男士标准站姿,挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以分开，与肩同宽略为八字双手不随意放在身体前当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女士标准站姿,挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手相跌放在胃部或腹部之间 双手永不随意放在身体前,当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；,男士标准坐姿入座轻至少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背双膝自然并拢，也可略分开身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下
6、。,女士标准坐姿,入座前应先将裙角向前收拢两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。坐满椅子2/3，后背轻靠椅背如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿要点要 点深坐-松 懈 轻 闲中坐 -沉 稳 严 谨浅坐 - 谦 虚 恭 敬禁忌：,东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿朝向别人 双脚不停地抖动,严防“4”型架腿 女性小心“暴光“,聆听他人讲话的正确姿势,面带微笑、眼神温和地注视对方 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊
7、重的感受 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手 或双手托额、手肘支在桌上 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅 背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在 膝盖上,走姿礼仪1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸出，不应向内向外。3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度不能太大。4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美 .,蹲 姿礼仪规范,蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体
8、 位。 蹲姿是人在处于静态时的一种 特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在 前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚 跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双 腿，男性则可适度的将其分开。臀部 向下，基本上以后腿支撑身体。,（1） 适用情况：,整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服 务；捡拾地面物品；自我整理装扮。,（2） 注意事项：,不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失 当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；,女士上下车姿态,上车,下车,我该怎么称呼他呢？,称谓礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度， 甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚
9、，因此对它不能随便乱用。,称 呼礼仪 敬称,敬称。敬称是尊人, 人称敬称通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长辈； 这些都表明说话的客气与谦恭。,职业称谓在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。, 、职衔称谓对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但不可勉强。, 姓名称谓通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张小李；但是，最忌讳岁
10、数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李” 、,家属称谓对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父亲为“令尊” 、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人” ；称对方的兄弟是“令兄” 、“令弟” ；称对方妻子为“ 贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱” 。, 通称同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此 称谓逐渐淡化。,称呼礼仪谦称谦 称。谦称是抑y己，是表示对他人尊重的自谦词。,谦称自己 最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙等；称自己的见解为 “鄙见 ” 、“ 陋见 ”；称自己的作品为 “ 拙著 ”“拙文 ”；称自己的住房为 “
11、寒舍 ”“斗du室 ”“ 敞 斋 ” “陋室 ” 等。谦称自己的家属 称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠 以 “家 ”字，如 “家父 ” 、“ 家母 ”等；同辈冠以 “ 愚” 字，如 “ 愚兄 ”、 “愚弟 ”等；晚辈冠以 “ 小” 字，如 “ 小女 ”、 “小儿 ” 等。,介绍礼仪,介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职 务/姓名介绍他人（注意原则）：介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍顺序： 把职位低者、晚辈、男士、 未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、 女士和已婚者。,介绍礼仪注意事项 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
12、 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,国 际惯例介绍 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,握手礼仪,注意手位长者优先女士优先握手要热情中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org,职位高者优先握手必须用右手握手要注意力度握手应注意时间,握 手礼仪禁忌,握手时，左
13、手拿着东西或插在 兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜 、不能戴帽子、不 能戴手套男士 戴手套 （社交场合女士可 戴薄手套）戴墨镜 （有眼疾病或眼有缺陷 除外）用左手 或用双手与异性握手,只握 指尖 或只递指尖手脏、湿、当场 搓揩交叉握手 （与西方人握手视为 十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不 停长篇大论、点头哈腰、过度客 套三心二意、面无表情、目光游 移或旁观,名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取三、名片的递交顺序由近而远、由尊而卑四、名片的递交起立 上前、双手或右手递送、自我介绍、不要举高过于胸、不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,正
14、道 肥业,交换名片礼仪,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,接收名片的注意事项,应用双手接收 接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务 不要收到名片，看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,交换名片的注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片 辈份较低者、下级
15、、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,索取名片的方法,交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。 激将法 “(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答:“不行，我不和你交换！” 谦恭法（面对大企业、大名人、VIP的客户） “听您讲了之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？” 平等法（上对下，以及平级、平辈之间）“，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,接电话基本礼仪,电话铃响之后，第三声回答报上自己的姓名，部门名称首先问清楚对方的事情,礼貌结束,重复记录电话交谈,打 招呼,接电话的基本礼仪 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,打电话的基本礼仪,打电话时，列出要点，避免浪费时间。,在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、 喝水或抽烟，要保持正确的姿势。,
