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1、,德思勤销售培训资料,销售基本素质要求,一、满足需要的推销过程,客户的需要,达成协议,1、待客“三意”,诚意、热意获取信赖创意扩大成果,二、销售的基本知识,2、销售人员不可欠缺的七项意识,（1）目的意识创造更高的业绩 （2）利益意识获取更高的回报 （3）顾客意识以客户需求出发 （4）品质意识服务到位 （5）问题（改善）意识解决问题 （6）规律意识高潮、低潮 （7）合作意识团队精神,二、销售的基本知识,3、顾客购买的心理七阶断,二、销售的基本知识,4、待客4S,SINCERITY： 诚恳,二、销售的基本知识,SMILE ： 笑容 微笑,SPEED： 迅速 快速,SMART： 灵巧 优雅,5、倾听
2、客户说话的七大方法,（1）关心话题，愉快地听 （2）确定不易了解之处 （3）巧妙运用询问、催促、点头等技巧,二、销售的基本知识,（4）了解顾客语言和内心 （5）把话听到最后，不要中途插嘴 （6）消除动作上的恶习 （7）单纯地听，不要有先入为主的观念,注：不要心想这是来开玩笑的，或者是市调的顾客而不听其说话。,二、销售的基本知识,5、倾听客户说话的七大方法,6、待客说话的七大原则,（1）不使用否定句，用肯定句型说话 （2）不用命令型，而用请求型 （3）以尾语表示尊重 （4）拒绝的场合要说“对不起”和请求型并用 （5）不断言，让顾客自己决定 （6）在自己的责任范围说话 （7）多说赞美、感谢的话,二
3、、销售的基本知识,7、活用赞美的七大原则,（1）努力发现长处小孩、携带物、服装、仪容等； （2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美； （3）以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美 （4）具体的赞美具体表现出何处？如何？何种程度的赞美？,二、销售的基本知识,（5）适时地赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美 （6）由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法 （7）对话中加入赞美语在顾客解答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美。,注：不要说奉承的话，对自己的赞美方式有自信。,二、销售的基本知识,7、活用赞美的七大原则,8、处理顾客抱怨的三阶段,理解顾客发怒的情绪您的
4、抱怨是可以理解的冷静后确认事实，作适当处理请您接受我们的解决方法致歉，今后仍请多指教,二、销售的基本知识,（1）对自身销售产品的认识度； （2）对销售环境的熟悉度； （3）销售资料的准备； （4）销售工具的检查：纸、笔、计算机等。,9、上岗前的自我检查,二、销售的基本知识,三、专业素质的要求,4.每一个XXX的销售人员都是投资专家，房地产专家。,1.每一个XX（楼盘名）的销售人员都是一个专业的推销员；,2.每一个XXX的销售人员都是XX楼盘的设计师；,3.每一个XXX的销售人员都是竞争对手的销售人员；,“两个提倡，六个坚持”,三、服务素质的要求,提倡整个销售流程都是“五星级”服务,提倡贵族化服
5、务,提倡：,由始至终保持最高的工作效率,由始至终保持最亲切的笑容,由始至终保持最积极的心态,坚持：,由始至终保持最饱满的精神状态,由始至终保持最整洁的礼仪,由始至终保持最旺盛的热情,五、统一思想,服务第一，顾客至上 对入售楼部的任何人应令他感到非常满意 尽可能令我们的客户做我们的外线（兼职）销售人员 CN意识： NO CUSTONER NO MONEY（没客户没钱） 对在工作范围内的客户，无论相识与否，应主动打招呼问好,对客户,五、统一思想,同事都是兄弟姐妹、朋友、老师、镜子、对手 竞而不争，争而不吵； 我们都是同一条船上的人 我们有共同的目标把XX卖好 我们不要做“三个和尚”的主角,对团队,
6、五、统一思想,对工作,销售中心无“不关我的事”这五个字 每日都要计划好如何跟进客户 动作快一秒，就可能多一秒去接待其他客户 少接一个客户，少的不只是“一个”成交的客户 你不买我的楼没问题，但你一定会记住我这个人,快迎慢送,六、销售的16字决,眼传笑意,主动问好,恭身作请,“快、准、狠、贴”,快：指见到客户入门立即赶快迎接，反应要够快；计算楼价及付款方式要够快 。,准：指分析目标客户要准确，抓摸客户心态要准确，计算楼价要准确。,四字真言,狠：游说客户下订要够狠够肯定。,贴：指对客户的服务要细心体贴。,接待的标准：每一个销售人员都是“五星级酒店”的接待人员 介绍的要求：每一个销售人员都是专业导游
7、陈述的要求：逻辑性、清晰明了 陈述的内容：数据要虚实得当 陈述的表达：语言流畅自然,八、12项工作指标要求,计价的要求：每一个销售人员都事“顾客得专业金融顾问”（投资专家） 计算的要求：快而准 书写的要求：快而工 解释的要求：简明扼要,八、12项工作指标要求,签约的要求：每一个销售人员都是“顾客的专业法律顾问” 签约的书写要求：细心工整 签约的解释：耐心准确,八、12项工作指标要求,九、销售标准用语,1、欢迎顾客时 欢迎光临 欢迎光临 ,2、季节性问候语 您早、中午好、晚上好 非常感激您冒雨光临 大热天、您辛苦了，请歇会，我给您倒杯水,3、表示感谢的语言 多蒙照顾，深深感谢 感谢您远驾光临,4
8、、对顾客的回答 是、是的 是、您说的对,九、销售标准用语,5、离开顾客眼前时 对不起，请稍等 失陪一下,6、受顾客催促时 非常对不起，就快好了 请再稍等一下，对不起,九、销售标准用语,7、向顾客询问时对不起，请问-不好意思，请问,8、拒绝客户时 真对不起 不得已，我们只能这样，或者-,九、销售标准用语,9、麻烦顾客时 可能会多添您麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑 如果您愿意，我会感到很高兴,10、提到顾客已明白的事情时 您也知道的 不必我说您也知道 如您所知,九、销售标准用语,11、顾客问自己所不了解的事情时 现在我请负责人与您详谈，请您稍等 我不太请楚，或者请负责人为您解说，好吗？,12、收
9、受订金时 收您元 正好收您元,九、销售标准用语,13、听取客户抱怨时 如你所说- 真对不起 对不起，添加您的麻烦 我马上查，请您稍等 浪费您很多时间 今后我们将多注意 感谢您亲切的指教,九、销售标准用语,14、请顾客坐下时 请坐 请坐着稍等一下,15、请顾客喝水时 您请喝水 这是给您倒的水,九、销售标准用语,15、顾客找其他人时 对不起，请问贵姓找？ 请稍等，我马上去请 对不起，他现在不在，如不介意，让我来为您服务 真对不起，您不留张名片或联系电话吗？ 我来带您去找他（她），这边请-,九、销售标准用语,16、欢送顾客时 那么好，就这样，再见！ 谢谢光临XXX，期待您再次光临 如果还有什么不清楚
10、的，欢迎再次光 临或打电话来，我非常乐意为您服务！,九、销售标准用语,17、接听顾客电话时 您好， （项目名） 谢谢您的电话，请问贵姓 如果您愿意，劳驾您亲临现场，我非常乐意为您服务,九、销售标准用语,18、打电话给顾客时 您好，我是项目的 您好，我是德思勤的销售员，麻烦您找 谢谢 如果您愿意，劳驾您光临，我非常乐意为您服务,九、销售标准用语,卖场禁忌,销售大忌,十、销售禁忌,卖场禁忌,等待中禁忌,不雅动作，读报看杂志 聚集聊天，打私人电话，戏笑等 盯着顾客，看不起的态度，说顾客的谣言，窃 窃私语,皮笑肉不笑 让顾客久等，大摇大摆地接近 不说欢迎语,与客户接触中的禁忌,卖场禁忌,表现出晦暗的脸
11、、心情不好、疲惫的状态 不用敬语，言语粗俗 对于询问不耐烦 不认真说明产品 表现出焦急的状态 强制推销，匆忙总结 未填写好合同便要顾客签名 单手递交资料、合同或现金,与客户商谈中的禁忌,卖场禁忌,卖场禁忌,送客户时的禁忌,不说谢谢也不送客 站在顾客的面前却背对顾客 跟在客户客户后面送客,销售大忌,切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种态度,切忌将自己的楼盘说到天上有地下无，而将周边的楼盘说到一钱不值，这样会招致客户反感而不买你的楼。反之，销售人员要客观地介绍自己楼盘的缺点；在介绍周围楼盘时了客观讲解他们的优缺点；同时根据客户自身的要求、楼价，帮他们出主意。,切忌对买与不买两种情况两种态度。,对要
12、买楼的客户销售人员一般都能做到热情接待，但对不买楼的客户有时就会有板起面孔对人的情况。其实这是很不应该的，他本人因各种原因不买你的楼，不代表他不会介绍亲友来买你的楼。如果你在接待的态度上能够做到买与不买都热情有礼，也许现不买你楼的人会有可能成为其他购房者的介绍人。所以，销售人员在销售时切忌急功近利。,销售大忌,切忌对客户买前、买后两种态度,在客户买楼前销售人员的热情和诚恳会让客户加快购买的意向，从而爽快购房。但是，假如客户因房型间隔、付款方式等问题要同销售人员商量时，切忌摆出一副不耐烦的面孔，这样只会令客户加强退房的意向。遇到此问题一定冷静下来，循循善诱，力图让客户觉得问题不是太严重而无须退房
13、。,销售大忌,切忌对大客户和小客户两种态度。,面对买大面积或两间以上的客户，销售人员一定会尽心尽力，但相对购房一房一厅甚至单身套间的客户就不大热情，这样会令大客户觉得你是冲着他钱包而来，十分虚伪；而小客户也会认为你不尊重他而不买你的楼，到头来有可能会一无所获。所以，切记对大小客户均应一视同仁。,销售大忌,切忌下班前与下班后两种态度。,“下班后已属私人时间，不谈工作。”这当然无可厚非。但是请不要忘记，多数客户你上班时他也在上班，故通常会选择下班后才看楼盘，如果你对于已来的客户表现出不耐烦的态度，赶着下班，会让客户觉得你态度差而不会购房，你则会流失相当多的客户。,销售大忌,切忌将事实夸大，欺骗客户。,由于你的欺骗与游说，也许会让客户买你的楼，但不要以为客户是傻瓜，待他们想清楚后一定会回来与你争论。到时会对公司形象带来负面影响，严重者更会导致其他客户也放弃购房。,销售大忌,尽量避免与客户冲突，切忌不能“大”客。 当客户遇到问题时应尽力为客户排忧解难。 遇到不清楚的问题切忌胡乱作答，请向有关负责人员查询。,销售大忌,切忌将事实夸大，欺骗客户。,德为先 思而行 勤于业,打好基础，准备起飞！,
