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1、,旅行社的外联销售,2,旅行社外联销售,教学重点和难点1销售流程2. 洽谈业务的技巧 知识点1熟悉外联业务的概念、特点2掌握外联销售人员的岗位职责3熟悉业务洽谈的基本要求 技能点1能够正确理解外联销售岗位对员工的各项要求 2能够完成一个旅游产品的洽谈业务,3,项目引入,旅行社的外联部也称市场销售部，是经营国际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个最重要的经营部门，它主要承担旅行社的产品生产和销售任务，贯穿旅游业务的方方面面。在激烈的市场竞争中，旅行社如何通过有效的销售渠道，不断拓宽自己的客源范围，这是每一个旅行社经营者面临的核心问题。,4,任务1 认识外联销售,【任务导入】 小李今年刚大学毕业，学
2、的是旅游管理专业，应聘来到一家国际旅行社的外联部工作。外联部经理对小李进行了岗位培训并对他提出了一些具体要求。作为初入外联部门新员工，你认为外联部经理会对小李提出哪些要求？ 【任务分析】 外联业务在旅行社的诸多业务中占有重要地位。面对激烈的市场竞争，要能够成功地实现旅游外联销售，首先应该学习旅行社外联销售工作的相关知识，掌握外联工作的基本特点和要求。,5,【知识卡片】,一、外联部的含义 外联部也称市场销售部。外联部主要承担旅行社的生产和销售的职能。外联部的任务是通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发和设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商和旅游消费者，以此招揽客源。
3、,6,二、外联销售人员岗位职责,1提供信息 外联人员要做好旅行市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者做出正确的经营决策。 2旅游产品设计 外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经营与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新和完善。 3销售产品 外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展
4、销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。,7,具体内容有：,（1）详细了解旅行社的营销计划。对旅行社的实际情况了如指掌，以便于接待访谈。 （2）对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。 （3）对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策具有详细了解。 （4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专项调研。 （5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。 （6）使用现代销售电子系统及档案系统。 （7）对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接作用分析和解释。,8,三、外联销售工作特点,1综合性 主要体现在工作
5、内容和工作对象上，外联人员在完成外联业务的过程中，涉及许多工作方面的内容，如搜集资料、设计产品、对外报价、进行洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书等等，这些业务都有其各不相同的要求。从其涉及的单位和部门看，对外要与海内外的旅游客户接洽，对内要与计调部门、接待部门、财务部门打交道，所以，外联业务是一项综合性的业务。 2复杂性 外联业务的复杂性主要体现在：第一，旅游业的多变性容易造成旅行社外联人员判断失误，增加业务操作难度；第二，旅游供应商产品价格波动，使旅行社工作不能按预定计划进行，从而影响旅行社外联人员对产品价格和质量的把握；第三，旅游者行为方式的不稳定，也容易使外联人员的工作受到干扰。,9,3
6、超前性 外联部门是旅行社的先行官，它的几项主要业务都必须有一定的提前期。首先，为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先了解市场的需求，搜集信息，对市场进行调查；其次，要根据市场的需求，预先设计出适销对路的旅游产品，并加以宣传和推销；第三，为保证产品质量，必须作好旅游团队的计划预报和落实工作。 4时效性 外联工作由于面对的主要是竞争激烈、瞬息万变的旅游市场，因此时效性很强。从旅游业的特点来看，不抓住时机就会失去很多客源，外联人员在工作中特别注意适应行业的特征，注重工作时效。 5经济性 外联部门主要是组织提供客源，其业务的每一环节都会影响旅行社的收益。首先，价格的指定必须合理，既要有效益又要
7、有竞争力，两者缺一不可；其次，报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失；第三，签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。,10,四、外联销售的要求,1外联销售人员的工作要求 （1）遵守旅游职业道德的岗位规范。 （2）佩戴服务标志，服饰整洁。 （3）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。 （4）向旅游者/客户提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询。 （5）对旅游者/客户提出的参团要求进行评价，以确保所接纳的旅游者/客户的要求均在旅行社服务提供能力范围内。 （6）向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等。 （7）计价收费手续完备，
8、账款清楚。,11,2外联销售成交后的注意事项 （1）告知旅游者填写旅游有关资料及旅游须知。 （2）认真审验旅游者提交的资料物品，发现有不适用或不符合要求的应及时向旅游者退换。 （3）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚。 （4）与旅游者/客户签订旅游服务合同。 （5）收取旅游费用后开具发票。 （6）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险。 （7）将经评审的旅游者/客户要求和所作的承诺及时准确地传递到下道程序。,12,【任务实施】,外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性和经济性五个特点。因此，外联销售人员应具备很强的销售业务工作能力。作为新入部门的员工，部门经
9、理对小李提出的要求是： 一、熟悉工作环境 （1）了解目前外联部工作人员的姓名、分管的工作内容、工作特点和特长。 （2）熟悉外联部的各种设备、设施的摆放和功用。 （3）了解外联部在本旅行社的地位及作用。 （4）迅速调整胆怯茫然心态，尽快适应环境，进入角色。,13,二、熟悉该部门的工作内容,（1）熟悉和查询外联部现有的资料和信息，熟悉外联部工作。 （2）熟悉设施设备的使用方法，如电脑、传真机、电话机、扫描仪、一体机等。 （3）熟悉和了解本社推出的比较受旅游者欢迎的旅游产品的内容、线路及其特点。 （4）注意观察外联部人员的工作过程，学习他们的工作方式。如产品的设计过程，资料和信息的收集过程等。 （5
10、）跟随市场部人员在外的业务活动，学习他们的创新思维及人际交往能力、洽谈业务的能力和对外宣传手段。 （6）协助本部门工作人员的一些勤杂工作，从最基础的工作做起，循序渐进。不懂或不理解的地方主动向他们学习咨询，为今后独立工作打下基础。,14,三、做好工作日记 坚持每天记录全天的工作内容和学习体会，总结和分析部门人员的工作情况。 四、尽快熟悉以下的专业技能 （1）了解并掌握各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情。 （2）具有通过函件、电话、传真以及面对面谈判的能力和一定的应用文体的写作能力和口头表达能力； （3）具备一定的综合应用各种定价方法的能力并将报价交专职财务核价。 （4）在和旅游中间商签
11、订协议或合同时，要详细了解对方的经营情况、商业信誉，同时认真估计本公司实力，绝不能信口开河，按照法律程序办理签约手续。,15,五、外联部经理对小李提出的工作态度要求是：,（1）对工作认真负责 外联业务绝对不能出现差错，稍有差错，就可能会给旅行社带来损失。外联人员应保证在收集市场信息、向客户报价、预订各类旅游服务及票据万无一失。 （2）要持之以恒 外联部的工作既复杂又具有很强的挑战性。一条旅游线路从设计走向市场，最后为旅游者所接受，需经历较多的环节和较长的时间。在这一过程中，外联部工作人员要付出一定的劳动和智慧，甚至有时还会遭受挫折。持之以恒的工作态度是外联部工作人员必须具备的基本职业态度。,1
12、6,（3）善于人际协调和沟通旅行社的外联人员大部分时间都会与旅游者和旅游相关部门打交道，因此要善于人际协调和沟通是做好外联工作的基本条件。外联人员要具有较高的谈判水平、善于人际沟通，既要获得最大利益，又不能伤了和气，最终实现双赢。 （4）要主动和灵活 要主动去了解市场、收集信息，掌握市场行情，及时了解旅游者的需求，设计出适销对路的旅游产品。 消费者是否选择旅游产品，价格是重要因素。要能够根据不同的产品、不同的客户采取灵活的价格策略，以便让消费者满意。,17,（5）具有良好的团队意识 旅行社的外联人员应该具有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具有团队合作意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，共同做
13、好旅游产品的生产和销售工作，圆满完成旅行社制定的销售计划。,18,任务2 业务洽谈,【案例导入】 许小姐是一家国际旅行社的外联部经理。一天一大清早许小姐就来到自己的办公室。许小姐身着正装，打扮入时而得体。员工们知道，许小姐今天要去见客户了。许小姐昨天下班前从一个朋友处得知他们公司打算组织大约200多名员工赴云南旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望能够承办此次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。今早到达办公室后，许小姐打开手提电脑，调出昨晚在家里做好的旅游线路初步设计文档，又找了一些补充资料，对该文档作了一小改动，然后打印成书面文件，将其放进一个
14、精致的文件夹。做完这一切后，她整理了一下自己的着装，带上文件夹，满怀信心地走出了办公室。中午，许小姐满面春风的带着签好的旅游合同回到办公室。OK!又一笔生意做成了。 问题: 许小姐能够签下这份合同，你认为其中的原因是什么？,19,一、面对面洽谈,1充分准备 （1）形象准备。首先，应有适宜的穿着。外联人员一般可穿着制服、西服或其他大方得体的休闲服，但是衣着不宜过分华丽，以能够体现出专业人员的气质为度。其次，应该注意个人卫生。在外联洽谈之前，外联人员应该检查一下自己：有口臭吗？有头皮屑吗？指甲剪了吗？耳朵边、脖子上边有污垢吗？身上有异味吗？（2）语言准备。外联人员应该具有较强的语言表达能力，善于表
15、达，善于交际，有感染力和说服力。洽谈时应力争使自己的语言表达有效、充满魅力和魄力。,20,有效的语言表达要素：,适当的词汇 对旅游产品的说明应针对客户的理解水平是用他们能接受的词汇。 适中的音量 声音必须大小合适，既要能让对方听见，又不能让人反感。 变化的语调 声音的抑扬顿挫可以增加旅游产品说明的生动性、趣味性，还可以强调和突现重点，带领客户一同领略产品的特色。 流畅的表达 流畅的表达一方面能够增强客户对自己的信任感，另一方面也能引起他们对产品的兴趣。外联人员要做到表达流畅，就必须清楚此次洽谈的目的何在实现构建好洽谈框架，并对自己所要介绍推广的产品有充分的信心，这样才能保证表达得流畅。,21,
16、（3）心理准备 销售人员在与客户洽谈的过程中，难免会遇到一些难以预料的困难。良好的心理素质是解决这些以外困难的必要基础。面对困难正确的态度应该是：做好最好的准备，做最坏的打算。 洽谈前应从洽谈的要求可能遭拒绝、洽谈可能失败和语言洽谈的内容等三个方面做好心理准备。充分的心理准备加上娴熟的业务技巧以及丰富的处理事情经验，就能很好地解决客户的疑问，满足客户的要求。,22,（4）相关知识准备 了解旅行社 最基本的知识。外联人员应该熟悉旅行社的基本情况，便于在洽谈时宣传自己的旅行社。 了解旅游产品 产品知识主要包括：旅游产品的特色，旅游产品所能给客户带来的利益，出团期限。旅游产品的价格，售后服务，本旅行
17、社提供的产品与竞争对手旅游产品的优缺点比较。充分了解旅游产品才能流畅的地介绍推荐旅游产品。,23,熟悉客户 外联人员要尽可能对客户的学历、经历、籍贯、年龄、个性、收入、兴趣、专长、家庭状况、交友关系、家庭背景等情况有较为全面的了解。而当客户发现外联人员对他的情况非常了解时，就能直接感觉到外联人员个人以及整个旅行社对他的重视，因而会乐于与外联人员洽谈，有助于形成良好的洽谈氛围。 如果是公司客户，外联人员可以从以下一些方面了解客户： 该公司与竞争对手的关系； 该公司交团与付款的习惯； 该公司负责人及洽谈人员的详细情况； 该公司在同业中的地位； 该公司员工素质、员工士气、员工流动率等； 该公司的营业状况与往来客户等； 该公司的发展规划与财务状况。,
