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1、主讲 陈德起 教授,高效管理沟通艺术,管理从沟通开始,表达情感 流通信息 理解他人 阐明主张 统一认识 获取资源 传授技能 激励部属 评价业绩 影响公众 控制行为,管理:整合资源达成组织目标的活动。,管理沟通:通过信息传递达成组织目标的过程。,沟通,口才,沟通就是管理力,口才就是领导力,哈佛商学院研究证实:管理问题80%以上是沟通问题。,例:领袖与沟通,口才,管理沟通模型,确定信息,编 码,选择渠道,信息传递,接受信息,解 码,理 解,反馈,信息,信息,信息,信息,信息,信息,发送者,传递渠道,接收者,关键词:编码(解码)、反馈、障碍干扰,障碍干扰,#影响编码的4个条件,技巧 对不起!我们没有
2、你要的东西! 态度 与强势有关 马关谈条约,李鸿章被安排坐在面对整装待发日本军舰 香港回归0点0分0秒,部队问题 知识 对方是否理解,是否能听懂 不同文化背景 酒文化,一、管理沟通基本原理,1.文化差异原理,中西文化的差异 “情”、“理”、“法”的排列 中西方人的相处意识的差异 中国人:以“情”为上 西方人:以“法”为大,传统文化,和谐文化,中庸文化,儒:仁礼爱孝、弟(悌)敬诚色、行,孝(父)忠(君) 悌(兄弟姐妹)义(朋友),中华文化的主脉演变: 儒家情 道家理 法家法,我要 什么,他要 什么,我们的关系,情境要素,对方对沟通结果的满意度,低 1,高 5,2,3,4,1 低,5 高,2,3,
3、4,你方对沟通结果的满意度,如果你让步到这个点,放弃,从此处开始议价,交易范围,X,Z,Y,沿此路径移动 与对方协议,3.利益双赢原理,双赢:沟通的出发点,4.绩效激励原理,平衡计分卡的发明解决长期困扰人类的问题,如何控制激励,也同时解决了沟通的问题 激励管理魔方与实用沟通模型构成 12个管控点点 4个维度线 3个层次面,二、管理沟通基本要领,1.起点:沟通从心开始,行 为,最有可能改变的是哪些三个方面?,2.态度:沟通的四冲程,关心,协定,主动,沟通管理4冲程,冲突 管理,控制,心态,基本问题是:“心态”(自私、自我、自大) 基本原理是:“关心”(注意他的状况与难处、需要与不便、痛苦与问题)
4、 基本要求是:“主动”(主动支援、主动反馈) 基本做法是:“协定”(达成共识),练习:分享你的快乐,将你昨天获得最让你快乐的事情与大家分享。 要求: 让大家大笑 有教益,3.疏通:排查沟通障碍,1)管理者与被管理对象之间的四向错位 2)导致沟通的九大症结。,沟通九大症结 情况不明 目标模糊 责任错位 对象错位 拒绝沟通 曲解误解 形式不当 缺少反馈 不良干扰,通痛,案例分析:曲解的四向变种,向下沟通信息的过滤; 向上沟通信息的膨胀; 平行沟通信息的歪曲; 斜向沟通信息的流滞。,4.理解:从倾听开始,倾听:听讲、询问、观察、 思辨和感受的综合过程。,听=倾听? 耳嘴眼心脑,我们经常会出现什么问题
5、? 什么是沟通者最好的心态?,课堂练习,每两人共分一张A4纸(每人半张) 将半张纸撕成一样大小四条 将每一条放在另一条中间的部分,不准问 找一个人说明下面的排法(只能说不准动手),1,2,3,4,综合沟通演练:表达成语,5.结果:五项全能沟通系统,沟通的回路,1,=,上行沟通,对单沟通,平行沟通,下行沟通,对多沟通,2,案例:管理沟通10大平台,热线电话 内部互联网 署长信箱 工作简报 季度恳谈会,“我建议”活动 署长接待日 业务大会 教育培训 公务员委员会,三、管理沟通实用技能,1.高效沟通艺术之源“说” 当众沟通演讲的综合技巧,1)怯场压力4项要领 2)闪亮导入5项技法 3)完美收结5项技
6、法 4)姿态语言6项规范 5)手势运用12种技法 6)现场应变6项对策 7)精彩点评3项原则 8)回应话术5种方法,2.管理沟通基本要领,沟通方式因组织结构而变,工作沟通要诀: 上行:理解为主 下行:说服为先 横向:协调为上 对单:平等对待对多:平衡精彩,1. 明确确定的时间地点2. 突然被招去先了解沟通内容3. 认真倾听 4. 三明确:指示目标方向性;指示依据能动性;指示思路准确性5. 让上司澄清和确认重点6. 首先将指令接受避免急于表达7. 不要在接受指示时与上司讨辨,1,2,3,接受指示7个要求,向上司汇报5个要求,1. 汇报内容对应上司的指示、计划期望2. 关注上司期望重点详细汇报3.
7、 主动要求上司反馈4. 客观准确不要突出个人自我标榜,上司反感5. 对上司评价不清,必须复述后让上司确认,与上司商讨6个要求,1. 表达确切、简明、扼要和完整,有重点2. 分析具体事件,不评价具体人3. 没有方案不讨论,不能光“我说了”,还应该 让上司理解、明白 4. 避免与上司辩论,争个是非对错5. 讨论时不要加入个人情绪6. 避免自己意见强加给上司,1)上行沟通与上司沟通的基本规范,#如何理解上级,助手,资源,时点,权责,回馈,#争取上司信任四项原则,站高一层:英雄所见略同 敬而近之:开启你的信任 解难救争:令他心想事成 原谅失误:让他心存感激,一个视角,一个态度,一种行动,一个胸怀,案例
8、:请示与汇报要点,案例演练:某部门需要增加1位培训主管,你是部门经理,该怎么办?,案例演练:请示与回报的要领,1)总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理,而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通 2)你认为自己的工资收入比较低,因此想申请加工资,你将怎样和你的经理沟通?,#挨上司骂要领,工作挨骂,人之常情 表现出应有的气量,不要顶嘴,也不要可不在乎的样子 低头不语,偶而点头 辩论之前,先道歉“对不起” 众人前挨骂也在乎别人的想法 了解上司在骂什么,改过就是,把骂当成教导 找人倾听对象倾诉一番,不要压在心中 上司不讲理时,这边听,那边出,心中想着快乐之事,但表
9、面上装出反省的样子 次日要早到公司,以最好的精神与上司和同事打招呼,不要有恨意,不要可怜,#与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远,#怎样获得上级的赏识,了解上级 主动与上级进行沟通 把自己的优点展示出来 抓住关键时刻解决一些问题 把上级不愿或不便承担的事情接过来 坚决执行上级的决定,投入法则: 人们的关注度与投入度成正比。,应用指南: 引起注意参与讨论 激发兴趣征求意见 成就归属贡献命名,五大原则: 同事不会有错 如果同事有错,一定是我看错 如果不是我看错,也一定是因为我的错,才造成同事的错 总之同事不会有错 只要认为同事不
10、会错,与同事相处一定很不错,2)平行沟通如何与平级沟通,案例演练:合作伙伴!,设定情景 如何让其他伙伴参与你的团队?,与下属沟通的基本规范,1.指令明确、界定全面 2.态度平等、用词礼貌 3.激发意愿、主动请缨 4.下属理解、价值意义 5.下属复述、准确无误 6.明确告知、支持资源 7.询问困难、告知解途 8.下属提问、正面解答,下达命令8个要求,1.事先约好时间地点,让下属充分准备 2.注意倾听,让下属感到领导重视,也在倾听中发现问题 3.多鼓励少插话,防止下属揣摩你的倾向而投你所好 4.下属汇报当场评价,及时肯定或批评 5.区分下属分别对待,对死心眼人,不足之处必须明示 6.适时诱导下属,
11、回报简明扼要、切入正题,听取汇报6个要求,1.充分准备,事先拟定提纲,防止跑题效率不高 2.多鼓励多诱导,讲出真实想法,抓住谈话核心内容 3.出现异议快速反应,从下属角度考虑肯定其合理性 4.让自己工作业绩与下属工作绩效关联起来,使下属产生责任感和使命感 5.不要在下属明确解答的思路之前做结论,防止将讨论问题变成作指示,要引导下属归纳作结论,商讨问题5个要求,3)下行沟通如何与下级沟通,#培养下属的7步教练模式,3.培训,4.评校,5.习惯,6.创新,2.预热,1.测选,领导就是教练,不善于教导,就不能领导.,操作力,思辨力,感召力,专注力,牛与爹,案例:如何征服反对意见? 军事会议的启示,当
12、你看清了方向 却面临拖延、抵制、反对 你如果像罗斯福一样征服,强令说服,高效说服三要领: 说服比强令有效 实证比说教有效 通情比达理有效,通情达理,案例演练:你该怎么办?,你是一个分公司的负责人,有三位员工最近经常迟到,你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样,A表现很好,B表现一般,C表现很差,你将怎样做?,4)对单沟通业绩辅导谈话,苏格拉底式经典4问: 情况 原因 对策 目标,小王是生产经理,近来产量下降,如果你是公司的陈总经理,你如何与小王进行绩效面谈?,小王,陈总,演练:绩效面谈,问出你想要知道的问其必答 问出要他人知道的问其必果,5)对多沟通精彩发言要领,表达步骤BEST法,B
13、要点(brief ):不超过30秒说明要点 E证据(evidence):以事例数据举证 S总结(sum-up):重申要点并得出结论 T转折(turn):由观点阐述转向行为引导,发言要领: 紧扣议题 切合身份 高人一筹 简明扼要,高效会议 开会的通病,没有明确目的与程序 没有准备,主管失控 无法发言或离题 盲从或默然 无人负责也无人跟踪 参加人太多,导言人,主席,观察员,必须席位,随意席位,如何开好会议?,谁参加? “必须参加”和“随意参加”,前者必须发言的 谁主持? “主席”(副总)、”导言人”(经理)、”观察人”(总经理)共同主持 谁控制? 主席是控制秩序 导言人控制时间 观察人控制全场 谁先发言? 由下而上 由外而内 谁负责和谁追踪? 谁召集谁负责和跟踪? 谁在浪费时间? 会议资料会前发放阅读,进会场就讨论或表决 谁结论? 没有更好的方法,主持人就是最好的方法( “主席”导言人”观察人”) 总经理最好不要最先拿出结论,演练:2分钟Mini课程,情 境,训练内容:小组抽条做“散点连缀训练” 训练方法: 每组在三张小纸上各写一个词,然后混在一起。练习时,每组任意抽三张,然后将这三个似乎毫无关联的词用几句话连缀起来,组成一段有意思的话。 3分钟分组研讨解析,每组选1人做2分钟演练。 每组完毕,下一组成员做1分钟点评。 导师对点评做点评。,谢谢分享!,陈德起 教授,