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1、管理职责,TQM,全面质量管理课程,第三节 质量方针,第六节 管理评审,第四节 策划,第一节 管理承诺,第二节 以顾客为关注焦点,纲要,第五节 职责、权限与沟通,TQM,第一节 管理承诺,(a)向组织传达满足顾客和法律法规要求之重要性：,最高管理者应藉由下列各项,对质量管理体系发展与实施,以及持续改善其有效性的承诺提供证据:,藉由组织内各种会议的场合,向全体员工倡导其对组织永续经营之重要性,并说明组织必须满足政府相关法律法规的要求.,(b)制定质量方针：,TQM,(c)确保质量目标的制定： 且使各部门员工充分了解质量目标的意义 (d)进行管理评审： 以了解组织质量管理体系的状况,并提出矫正与预
2、防措施,以持续改进质量管理体系 （e）确保资源的获得：,TQM,第二节 以顾客为关注焦点,最高管理者应以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得到确定并予以满足参照ISO9001标准中的以下章节： 第7.2.1节与产品有关的要求的确定 第8.2.1节顾客满意,TQM,有形性(tangibles) 可靠性(reliability) 反应性(responsiveness) 确实性(assurance) 关怀性(empathy),组织如何衡量顾客服务质量?,衡量服务质量的五个角度：,TQM,服务质量之五个差距模式,差距一: 顾客(消费者)对服务期望和管理者对顾客服务期望认知间的差距. 差距二: 管理者对
3、顾客服务期望的认知与所订定的服务质量规格间的差距. 差距三: 服务质量规格和服务提供间的差距. 差距四: 服务提供与外部沟通间的差距.,组织内部的缺失,对外部顾客的缺失,差距五: 顾客对服务期望与服务认知间的差距.,TQM,第三节 质量方针,最高管理者应确保质量方针： (a)与组织的宗旨相适应； (b)包括满足要求与持续改进质量管理体系有效性的承诺； (c)提供制定和评审质量目标的框架； (d)在组织内得到沟通与理解； (e)对持续适宜性方面得到评审。,TQM,质量方针并不是一个口号,而是管理阶层对于组织未来的承诺,所以应尽量避免使用所谓的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用较为口语化的表达
4、方式.以下提供几个质量方针的范例:,TQM,1.某食品加工厂:顾客的满意是我们的责任 2.某机车制造商:永续超越国际质量 3.某计算机制造商:将零缺点且具有竞争力的产品与服务,准时送达顾客.,INVENTEC: 我们以不断地创新，提供最先进可靠的产品及二十四小时全球服务，进而与客户达成难能可贵的双赢目标！,TQM,第四节 策划,5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见7.1 （a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致注：7.1（a）产品的质量目标与要求，,TQM,最高管理者应确保: (a)对质量管理体系进行策划，以满足
5、质量目标以及4.1的要求； (b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。注：4.1为质量管理体系的总要求,5.4.2质量管理体系策划,TQM,注：4.1 总要求,组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）; b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视； e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现所策
6、划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程；注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响： 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； 对外包过程控制的分担程度； 通过应用7.4实现所需
7、控制的能力。,最高管理阶层必须依据质量方针的方向,拟定组织的质量目标及各部门质量目标.质量目标与质量方针的差异,在于质量方针属于组织的策略以及持续改善的方向,而质量目标则是组织现阶段要完成的任务,因此质量目标最重要的是必须可以量测.,TQM,最高管理阶层可透过竞争标杆来制定组织的质量目标,所谓竞争标杆乃是以同级中最佳者或世界级公司为学习对象,透过快速的绩效提升,来强化公司的竞争力。设立竞争标杆可说是一个过程,这个过程不但可以用来了解竞争对手,也可以用来了解任何组织(不管是竞争对手或非竞争对手,大型或小型,公营或民营,外国跟本国).关键就在于先订出某些企业功能,如生产,工程,营销,财务等的共通衡
8、量标准,然后再找出在这些特定企业功能上卓越的领先者,将其做法与衡量绩效标准和自己的做法与衡量绩效标准加以比较，从中学习。,TQM,竞争标杆可概分为以下四种类型:,1.内部竞争标杆: 2.外部竞争标杆: 3.过程或功能竞争标杆: 4.策略竞争标杆:,组织藉由顶级企业作为竞争标杆,尝试以有系统,有组织的方式,学习他们的经验,与其并驾齐驱,甚至超越竞争者.亦即选定一衡量指标(质量目标),透过指标了解组织的定位,再透过有系统的改造或改进,使企业成为产业中的领导者.,TQM,第五节 职责、权限和沟通,5.5.1职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。,TQM,5.5.2 管理者代表
9、,1.确保质量管理体系所需之过程得到建立、实施和保持， 2.向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求； 3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责，可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。,最高管理者应在本组织管理层中指派一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有如下方面的职责和权限：,TQM,5.5.3内部沟通,最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 最高管理者必须与组织内部的员工充分沟通其对于质量的理念与想法，一方面可以了解员工的观念，适时消除或减少其导入ISO9001:2008质量管理体系时的障碍
10、，另一方面，可以使组织内部的员工对于质量管理体系有较一致的想法和行动。 一般常使用的沟通工具包括公告栏、组织内部刊物、各项内部会议、员工信箱、劳资会议等。,TQM,5.6.1概述 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。 应保持管理评审的记录(参照第4.2.4节) 注：4.2.4 记录控制,第六节 管理评审,TQM,5.6.2 评审输入,管理评审的输入应包括以下方面的信息： 1.审核结果； 2.顾客反馈； 3.过程的绩效和产品的符合性； 4.预防措施和纠正措施的状况；
11、 5.以往管理评审的跟踪措施； 6.可能影响质量管理体系的变更； 7.改进的建议。,TQM,5.6.3 评审输出,(a)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进； (b)与顾客要求有关的产品的改进； (c)资源需求。,管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：,TQM,管理评审会议是组织内部讨论质量管理体系最重要的会议，所以组织必须依据组织实际状况明定固定的管理审查会议时间，可能为每半年一次或每年一次，并视实际需要召开临时会议，来讨论质量管理体系是否持续有效，并针对质量方针和质量目标是否须修改或变更进行探讨。,TQM,管理评审的会议记录必须妥善保存与归档管理。在认证审核时，管理评审会议记录是主要的审核重点之一，且会议记录所讨论的内容必须涵盖上述的七项输入与三项输出。因此，在记录管理评审的会议时，应以七项输入与三项输出做为记录的大纲，以免有所遗漏。这些记录往往可做为组织进行策略规划时的重要信息。,TQM,小结,集中讲了质量管理体系对最高管理者的要求： 五章 ISO9001:2008标准的第五章 管理职责 六节 第五章共有六个小节 九个应 在这六个小节分述了最高管理者应该做的九件事这9个要求很好的阐述了八项管理原则当中的原则二：“领导作用”。,
