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1、ASPECT如何支撑银行信用卡业务,ASPECT助您实现企业价值,您需要的是一个什么样的联络中心？,满足客户与企业联络的基本需求 热线服务电话 投诉受理和意见收集 维系客户和伙伴关系 扩大企业的潜在商业市场 针对提高目标客户忠诚度的差异化服务策略 客户潜力挖掘和电话营销 为企业创造增值利润 客户消费行为和联络行为的分析 帮助企业制定更精准的市场竞争战略,信用卡客户生命周期,阶段1:客户获取 发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的产品定位以获取客户。 阶段2:客户提升 通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。 阶段3:客户成熟 使客户使用新产品，培养客户的忠诚度。 阶段4:
2、客户衰退 建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。 阶段5:客户流失 该阶段主要是赢回客户。,阶段1:客户获取,发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的产品定位以获取客户。 实现市场广告宣传后的话务量预测 多技术解决电话呼损 接入客户的呼入咨询，服务中客户意向的结果记录 直接实现潜在客户的回拨设定,话务预测实现人力安排科学化,为什么接通率这么低？到底是那个时段影响的？,明天的促销活动，对话务量会有多大的影响？,天天说人力不够，接通要从60提升85，你需要加多少人？,话务预测，科学分配人力的基础,预测因子 正常进线量、AHT 特殊进线量、AHT 月规律 假日因素、活动因素 每日AHT 呼出
3、量比例 正常、特殊运营时间,服务指标设定和预测,服务指标设定,服务场景降低呼损、减少重复拨叫量,我要投诉！,坐席全忙，稍后我们会回拨您的电话，请挂机； 或2秒后自动转语音信箱留言,30分钟后,您好，系统提示刚才您拨打了我们的客服电话，由于刚才电话繁忙，未能接起，非常抱歉。请问有什么能帮助您？,服务场景3降低呼损、减少重复拨叫量,呼损原因 无等待客户挂机： 等待过久客户挂机； 超出等待队列长度系统提示挂机； Aspect的自由联络方案，为您自动解决 Aspect系统将自动记录客户主叫 系统通过获取记录的主叫，自动生成外呼数据，进行客户拨叫； 如果客户留言：系统自动转接到IVR，并启动语音信箱，坐
4、席在呼叫低谷时段听取留言并进行拨叫 您的呼叫中心是如何降低呼损的呢？,直接获取呼损数据，作为主动回呼数据源,灵活路由选择为客户提供快速、准确的接通服务,二次路由提供假日、队列溢出、无人值班等动态路由策略 基于技能、最长等待时长、预计等待时长、最长空闲坐席路由策略 基于客户数据（客户主叫电话、客户身份）路由 基于坐席一致服务路由，关怀坐席的工作情绪,服务中客户意向的结果记录,直接实现潜在客户的回拨设定,阶段2:客户提升,通过针对性电话营销和服务组合，把客户培养成高价值客户。 通过电话营销和产品交叉销售（银保合作）实现企业盈利 控制风险，实现智能化催收催缴 催缴阶段的划分和阶段特征（M1-M12）
5、 灵活的催收数据获取导入导出（可实现数据实效性） 多渠道催缴方式提升客户满意度 统一策略管理帮助企业实现统一服务质量 拨叫方式 IVR催收提醒转坐席的数据同传 数据过滤同批数据的按条件多次拨打，如拨打担保人 不同阶段的催收活动并发，可以设置不同的服务等级,信用卡催收面临的挑战,降低信用卡延滞率 大力扩张信用卡业务的同时保持较低的延滞率 作为一种信贷业务，发卡只是手段，赚钱（收得到钱）才是目的！ 催收覆盖范围 对所有欠账都进行催收（需要多少人力资源？） 每个催收座席员拥有属于自己的催收名单不是一种好模式！ 及时有效的催收 催收越晚，滚动风险越大！ 一个客户发生信用问题，常常不是仅仅在一家银行有信
6、用卡，哪家银行行动迅速，抢在前面，就可能会回收较大比例的欠款，使损失降到最低。 催收经理对催收策略/方式/力度等拥有完全有效的控制 如何确保催收策略能（随时地）及时有效地执行？ 长期来看，竞争加剧会导致信用卡新客户的质量相对下降,某银行：Buckets，延滞率，流动率,Delinquency Rate 延滞率 = (Bucket 2-12) / (总签帐额) 并不总是越低越好！ 最佳的延滞率因国家而异：5-10% 较差/警戒水平：10% 信用危机：20% （韩国） Flow/Roll Rate 流动率 = (Bucket N+1) / (Bucket N) N=0,1,2,3,4,5,6 两种
7、计算方法：Coincident 和 Lagged Bucket 1 最容易追讨！,Bucket 1 (1-29),Bucket 2 (30-59),Bucket 3 (60-89),Bucket 4 (90-119),Bucket 5 (120-149),Bucket 6 (150-179), 7-12 (=180) 冲呆 Write-Off,总签帐额 （Net Receivable),信用卡逾期资产,逾期的定义,逾期是指持卡人在到期还款日后的第一个账单日(含)之前未还款或还款金额低于最低还款额的情况。,逾期的分类,按逾期时间 M1: 1-29天 M2:30-59天 M3:60-89天 M4:
8、90-119天 M5:120-149天 M6:150-179天 M7:180天以上 按风险程度 高风险:5千元以上、90天以上、额度使用率80%以上等情况 中风险:其他情况 低风险:1千元以下、60天以下等情况,多渠道解决催收,商业要求,信用催收 监控系统,催收管理 系统/数据库,上门追讨,电话,邮件/信函,E-Mail,手机短信,预测 外拨系统,多渠道催收 集中管理,成本,低,高,强制性,低,高,IVR催收,M1 19天,M110-29 M2,M3,M2,M3 M4,M5,对催收业务的支撑,灵活的催收数据获取导入导出（可实现数据实效性） 多渠道催缴方式提升客户满意度 统一策略管理帮助企业实现
9、统一服务质量 拨叫方式 IVR催收提醒转坐席的数据同传 数据过滤同批数据的按条件多次拨打，如拨打担保人 不同阶段的催收活动并发，可以设置不同的服务等级,灵活的催收数据获取导入导出,AOD Feed API 从外部应用程序里获取客户资料实时的进行拨号,手工导入/导出 根据需要管理员把客户列表文件依照定义的格式导入 EnsemblePro数据库中,PDB,PDB,计划自动导入/导出 管理员可以预先设定好计划表，让系统自动导入客户列表.,外部客户列表 系统可以利用ODBC的方式直接访问外部数据库，从外部数据库里直接获取客户资料进行拨号。,External DB Table,PDB,ANI 导入 根据
10、队列里丢弃的电话的ANI，可以直接恢复到外拨列表,统一策略管理帮助企业实现统一服务质量,M1 19天,M1 10-29,M3 6079,M2 3059,催收活动1 短信拨叫、自动IVR拨叫1:10，可转人工服务 活动等级0（最高）；服务指标95 5 本人电话拨叫，未被接听重拨3次，间隔5分钟 催收活动2 预测型拨叫，人工服务 活动等级1 ；服务指标95 5 本人电话拨叫，未被接听重拨4次，间隔10分钟 催收活动3 预测型拨叫，人工服务 活动等级2 ；服务指标90 5 本人电话拨叫，未被接听重拨4次，间隔30分钟 催收活动4 预测型拨叫，人工服务 活动等级3 ；服务指标90 5 本人和担保人电话
11、拨叫 未被接听重拨6次；间隔60分钟,统一策略管理帮助企业实现统一服务质量,专业预测技术，提升坐席效率300,2007年5月25日-2007年5月28日 建行测试结果：,测试数据860条；正确识别847；不正确识别13,识别率：98.488%,AMD不同精度意味着,挂断率相差5%意味着,提供座席8分钟有效时间意味着,阶段3:客户成熟,使客户使用新产品，培养客户的忠诚度。 客户关怀，实现配额管理下的礼品赠送 实现分层的VIP服务,配额管理实现智能关怀服务,VIP专席，实现客户分层优先服务,IVR DTMF 和基于VoiceXML的IVR 自动话务台 应答、拨号、提示、放音、说话、录音、挂断、选择
12、电话拒接 比较、赋值、多条件比较、数学计算 DB 查询, 计时器, ODBC 和主机连接 多语音提示 English, French, Spanish, German, Brazilian Portuguese Mandarin Chinese, Cantonese, Japanese, Korean, Thai 智能联络管理 Email 和Web Chat 脚本 自然语音处理 变量赋值和控制 高级智能路由 多媒体脚本设计 可视的脚本工作区 Script 编译器、模拟器和离线设计 可视化VoiceXML编辑器,阶段4:客户衰退,建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。 睡眠信用卡唤醒 客户挽留（根据业务结果进行录音查询）,智能录音搜索，帮你快速定位目标客户,全程录音 百分比录音 超长服务录音 超短服务录音 按日程录音,阶段5:客户流失,该阶段主要是赢回客户、收集流失原因。 智能问卷生成工具，帮您快速定制问卷话术,
