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1、中国区营销中心 2010.11.12,终端销售顾问行为规范指南,销售顾问行为规范,销售顾问的含义销售顾问的工作职责销售顾问的基本要求销售顾问的形象规范销售顾问的言行规范销售顾问工作流程及服务规范,销售顾问的含义,销售顾问是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 1、企业形象代言人销售顾问面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客 的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 2、沟通的桥梁 销售顾问是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信 息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 3、服务大使
2、 销售顾问是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。,销售顾问的职责,1、宣传品牌 派发本品牌的各种宣传资料和促销品 通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、产品销售 利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，并达成销售，增加产品销量。 3、产品陈列 做好产品陈列及道具的维护工作，保持产品的标准化陈列；自觉维护货品、道具的整洁、美观和安全；提升综合管理意识。,销售顾问的职责,4、收集信息 积极收集竟品信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合 理化的建
3、议 。5、填写各类报表及系统操作完成销售报表及其它报表的填写，做到帐务准确清楚，日清月结，无差错；销售单入系统，做到及时、准确。6、客户服务做好售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。7、其他完成上级主管交办的各项其它临时任务及店铺安排的其它有关工作。,销售顾问的基本要求,1、销售顾问的基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心 人之所以能，是因为相信自己能。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是销售技能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。,销售顾问的基本要求,2、销售顾问应掌握的基本知识 公司概况 行业知识和常用专业
4、术语 产品知识 竞争品牌情况 销售技巧 商品陈列知识 顾客特性与其购买心理 工作职责与工作规范,3、优秀销售顾问的特点 从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系； 优秀的团队精神；,销售顾问的基本要求,3、优秀销售顾问的特点从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌、有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。,销售顾问的基本要求,销售顾问作为品牌的形象代言人，是消费者了解品牌的一个窗口。因此，销售顾问应做到仪容大方、语言规范，行为一致，使消费者无论在任何一家店，都能享受统一的规范服务。导购员的基本原则：提前十五分钟上岗最佳形象上
5、岗面带微笑服务,销售顾问的形象规范,仪容标准：头发：发型自然大方，不遮眉眼，不做奇特发型；长发必须束起，梳理整齐；短发应保持整齐，不得蓬松零乱；不可染夸张的颜色；头发要保持清洁。妆容：香水味道以清淡为主；淡妆上岗，给人自然的感觉，禁止浓妆艳抹；妆容应与肤色、制服颜色相衬。,销售顾问的形象规范,仪容标准：手部：不得留长指甲；指甲内不可有污垢，要随时保持双手洁净；不涂有色指甲油；接触商品时戴手套。首饰：上班时只可佩带银灵石尚品牌首饰；根据自身情况先择适合的首饰，并不超过三件；佩戴时要注意商品的清洁及安全，不可造成磨损及破碎。,销售顾问的形象规范,仪表标准：服装：工作时间必须穿着公司提供的制服；工装
6、应干净、整齐、笔挺、无皱褶；制服必须保持完好及整洁，制服不允许卷起衣袖或裤脚；穿着衬衣时，除上襟第一粒纽扣外，其余应全部扣齐；衬衣必须束入裤内或裙内，衣袋不宜多装物品而鼓起，注意束装效果。工牌：上班时须佩带自己的工牌，工牌统一佩带在左胸前。鞋袜：按统一规定穿着黑色有跟净面皮鞋，鞋面无花俏装饰物；禁止穿拖鞋、运动鞋等其它规定以外的类上岗；鞋保持干净无污迹；上班时需穿丝袜，颜色为黑色或肉色；丝袜保持无破损。,销售顾问的形象规范,销售顾问的形象规范,仪态标准：站姿:身体：抬头.挺胸.收腹.提臀.两肩自然放松；眼晴：两眼正视前方脸：面带微笑脚：脚跟并拢，两脚成“v”字分开,脚尖呈30度手：左手搭在右手
7、上双手相叠自然垂放放在小腹前站立姿势端正，身体不得靠柜台,销售顾问的形象规范,仪态标准：走姿:行走的时候，头要抬起目光向上前方15度，腋下成15度，自然 挥动45度向前行挺胸收腹，腰背笔直不得在店铺内跑步、跳跃等举止,销售顾问的形象规范,仪态标准：坐姿:两腿并拢双脚同时向左或向右斜放两手叠放于左右腿上,销售顾问的形象规范,仪态标准：蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地臀部向下,仪态标准：迎接顾客时:离顾客最近的销售顾问躬2030度，并致问候语：“您好，欢迎光临！”,距离顾客较远的微笑点头,致问候语。,销售顾问的形象规范,仪态标准:方向指引方法:
8、手指并拢整个手掌张开指引方向 手背或手腕要做到不弯曲 肘部的角度也要呈现出距离感 视线的顺序“对方的眼睛-所指引的方向-对方的眼睛” 在向右指引方向时右手与左手同时保持向右指引 指引方向的行动不要太快或过慢(1秒钟内作出反应) 在指引方向时一手稍微向下位于小腹前是更郑重的表现,销售顾问的形象规范,仪态标准：在带引导顾客时：应自己走向前面，距离顾客三步以内距离，避免用单指给顾客指路或指点商品；,给顾客介绍产品或进行演示时：动作要轻柔，优美、有展示艺术，避免刮伤商品；,销售顾问的形象规范,仪态标准:物品收递时:在胸与腰之间用双手进行传递 以笑容接触对方视线 告诉对方物品名称 视线的顺序 将物品很方
9、便的交到收件人手中 后退一步再转过身体,销售顾问的形象规范,仪态标准:从地板上捡东西时:在行走中捡纸巾时身体向前倾要慢慢地捡 如果是女性随着衣服的敞开单手要遮住前胸部位,大幅度弯腰时注意不要提臀,销售顾问的形象规范,必须谨慎的姿势与动作,重心偏向一侧站立或站立时晃动身体 倾斜坐在椅子上 坐在桌子或椅子上双腿相叠拖着鞋晃动 敞开双膝坐着 说话双手插兜行走 指引方时不看对方只用手指引 以忙为借口逃避的行为 在行动时与同事谈话或拉手行走 在客人面前闲谈 用下巴或手指指引方向 为顾客带路时拖拉物品行走 掏耳朵或剪指甲的行为 在他人可以看到的地方化妆或翘腿坐着 以私人的通话妨碍业务,销售顾问的形象规范,
10、言谈表情,1. 表情,1) 要点 表现出给对方带来好感的表情敞开心扉的表情 自然舒服的微笑肯定的宽容心,2) 微笑的效果 为对方带来方便. 感受到温情. 留下具有好感的印象. 自己的心情也会愉快. 具有促进健康的效果.相当于坐着跑步的效果,销售顾问的言行规范,1) 要点 合适的音量及强弱(最好听的是明亮的声音) 清楚的嗓音 适当的速度 (若语速太快或太慢，沟通会比较吃力.)2) 正确的嗓音 开朗明亮的嗓音 亲近感和诚意 具有吸引力的嗓音,明亮的声音是从心理表现出来的服务,2.语音,言谈表情,销售顾问的言行规范,言谈表情,3、问候的种类,用眼睛表现出礼貌，做出温柔的表情,淡淡的问候,迎接顾客时,
11、欢送顾客时,销售顾问的言行规范,言谈表情,按情况的问候要领,销售顾问的言行规范,接待顾客时：使用标准普通话和礼貌用语，主动问好、微笑自然，语言温和，声音高低要适度，讲话不影响他人；与顾客交谈时： 目光落在对方眼以下、领口以上区域，不要聚焦于对方脸上的某部位， 不应东张西望，不应居高临下侧视或斜视； 顾客之间距离要适当，保持在80公分左右； 不要拉扯、拍打顾客； 注意力要集中在顾客身上，认真倾听，针对顾客问题进行仔细解答； 不要强留顾客； 避免打断顾客讲话，自己滔滔不绝。,言谈表情,销售顾问的言行规范,接受咨询工作时：以礼貌热情的态度，语气诚恳自然； 对顾客的各类问题要作耐心的解答，不贬低同类产
12、品； 不要对顾客的询问表示出不耐烦或敷衍了事。时刻注意说话的方式和语气。,言谈表情,销售顾问的言行规范,对待顾客，不可因客人的身份、服装等不同而区别对待，更不能对顾客品 头论足，说三道四。当顾客进入服务区域内，应立刻与其打招呼。规范用语“您好，欢迎光临 银灵石尚”。要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别 要用心对待，设法与之谈成交易。,待客规范,销售顾问的言行规范,即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“您好，请问有什么可以帮您吗？”“我可以专门为您推荐几款产品吗？”若顾客反应淡漠，应表示请随便挑选有需要随时招呼等等。不可紧盯着顾客，也不可跟随在顾客身后，整理顾客翻
13、过的货品；在拿商品给顾客时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意“不好意思，让您久等了”。,待客规范,销售顾问的言行规范,对于有特别交易往来的顾客（如熟客）应注意不可怠慢，但是也不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。对于顾客的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令顾客感到不受重视。不可边做其它事情，边接待顾客，在接待顾客的过程如必须办理其他重要事，须向客人表示歉意，在征得顾客的同意下方可换另一导购为其服务。,待客规范,销售顾
14、问的言行规范,如果顾客询问其他无直接交易关系的问题，如“银行在哪里？”，销售顾问不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。当顾客离店或经过身边时，应向她打招呼，尤其她经过身边时，应说“再见，欢迎下次光临”、“非常感谢”等等。即使不是自己接待的客人，当客 人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。,待客规范,销售顾问的言行规范,无顾客时的工作规范,可以检查货区和商品的陈列； 对商品进行清查； 检查是否有需要清洁的区域； 整理营业票据，填写报表； 整理货柜与补充商品； 所在位置应容易看见顾客进店铺的位置； 一旦
15、顾客进店，应立即放下手中工作，迎接顾客。,销售顾问的言行规范,销售顾问营业前主要是两个方面的准备：一是个人方面的准备；另一个是销售方面的准备。个人方面的准备包括以下三个方面：整洁的仪表；良好的心态；旺盛的精力。 销售方面的准备包括四个方面：商品陈列；备齐销售用具；整理购物环境及熟悉产品知识。,营业前的准备,销售顾问的工作流程及服务步骤,1、迎接顾客：以正确的姿势迎接顾客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的态度或举止当顾客步入店内时应迎上前，点头微笑，使用规范的迎宾语“您好，欢迎光临银灵石尚！”然后手作出请的姿势；或站在当地，微笑，双手交叉在腹前，向顾客鞠躬示意；尽量引起顾客的注意，顾客购买心理过
16、程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在店内以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。,营业中的步骤及规范,销售顾问的工作流程及服务步骤,2、留意顾客：当顾客驻足观察商品时，应使用询问的口吻“有什么可以帮助您？”“您需要购买什么类型的产品？”如果顾客反应冷淡则应表示 “您先随便挑选，有什么需要随时叫我。”导购员应留意，从顾客表情、举止中分析出顾客类型，准备有针对性的服务；注意和顾客保 持适当距离，给顾客创造出轻松、随意的购物环境，并在需要时能随时得到优质的服务。通常顾客在选购商品时会出现以下动作，留意顾客，把握好接近顾客的时机就相当于销售成功了一半；,营业中的步骤及规范,销售顾问的工作流程及服务步骤,仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，则表示其对商品产生兴趣，此时就是销售人员接近顾客的时机；将脸从商品处抬起时。此时有两种可能，一种为顾客等待导购的详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，前者按顾客的需求提示介绍并展示商品，若是后者，也要询问原因争取销售机会，如：“您好，有没有你喜欢的？”“您需要什么类型的产品呢？”,
