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1、物业管理方案双龙花园小区物物 业业 管管 理理 方方 案案江苏金枫物业管理有限责任公司江苏金枫物业管理有限责任公司 二一六年三月十二日二一六年三月十二日物业管理方案第 1 页 共 22 页双龙花园物业服务方案双龙花园物业服务方案目目录录第一章物业管理服务模式设想与管理思路剖析第二章物业管理服务目标第三章实现目标的主要管理措施第四章服务内容及承诺标准第五章项目部架构及人员配备方案物业管理方案第 2 页 共 22 页第一章第一章物业管理服务模式设想与管理思路剖析物业管理服务模式设想与管理思路剖析一、项目简介双龙花园项目地处张家港市凤凰镇核心区域， 东至 xxx； 南至 xxx； 西至 xxx；北至
2、 xxx，总建筑面积 464602.62 平方米，组团为多层住宅 81 幢、小高层住宅24 幢。由张家港市凤凰镇人民政府在凤凰镇投资开发的城乡一体化住宅小区。二、服务模式设想双龙项目的规划设计定位为城乡一体化住宅小区，根据这一理念，为了使于之配套的物业服务更能体现“城乡一体化” 的内涵；使未来我们所提供的物业服务更具实效性；满足业主需求。我们对张家港市凤凰镇物业服务市场进行了深入调查，具体情况如下：双龙花园小区业主都是从农村搬迁入住，对辖区物业的统一管理比较模糊。如何让今后的物业服务更贴近业主生活；如何打造社区人文环境，愉悦业主身心，增强业主归属感等等，都给我们带来了诸多课题。根据以上调查我们
3、将双龙花园项目的物业管理服务模式定位为“圆心点”一站式 物业服务模式。三 、 “圆心点”一站式物业服务模式的释义1、 把每一位业主作为一个圆心点，所有的物业管理服务都是围绕着业主需求展开；2、 把每一个业主的个性化需求作为一个圆心点，针对圆心点组织所有可用资源，最大程度的满足业主需求；3、 把客户服务中心作为直接面对业主的一个圆心点，由客户服务中心接收业主需求，反馈公司相关部门组织解决。四、“圆心点”一站式物业服务模式的组织实施图解1、圆心点客户物业管理服务物业管理方案第 3 页 共 22 页2、圆心点个性化需求3、圆心点客户服务中心4、 “三位一体三位一体”的物业管理系统协作模式为了确保双龙
4、花园项目物业管理服务的各项目标能够按时有效地落实， 保证回馈反馈组织实施组织实施YN客户客户 个性化个性化 需求需求客户服务中心现有流程是 否可以解决项目部资源总公司资源 社会资源服务服务 开发组开发组制定方案客户需求 客户投诉客户咨询 客户建议客户服客户服 务中心务中心管理处 其他部门物业管理方案第 4 页 共 22 页管理成效，江苏金枫物业管理有限责任公司对该项目的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示：监督机构责任机构执行机构第二章驻场物业管理服务目标为双龙花园全体业主打造有品质、有内涵的物业服务，将我们提出的“圆心点一站式”这一物业管
5、理服务模式变成现实，使双龙花园城乡一体化住宅物业的品质得以延续， 维护政府在业主心中的声誉。 根据江苏省优秀住宅小区评比标准，结合我们的质量方针，为双龙花园项目的物业管理服务拟定如下目标：1、在接管两个月内改变小区内乱搭乱建、车辆乱停及卫生状况；2、在接管一年内，双龙花园建设成“安全防范小区” ；3、在全面接管后两年内，双龙花园创建成苏州市物业管理优秀住宅小区；4、在全面接管三年内，双龙花园创建成江苏省物业管理优秀住宅小区。第三章实现目标的主要管理措施结合双龙花园项目的实际情况及我们为双龙花园项目拟定的“圆心点”一站式 物业服务模式，我们拟采取以下主要管理措施来保证这一物业服务模式的正常运行，
6、完成拟定目标。一、导入 ISO 质量体系我公司将启动质量认证工程，用国际通行的质量体系标准来规范我们的管理， 优化我们的服务，对我们多年来在实际运作中所形成的宝贵经验及管理方法进行质量认证，建立具有江苏金枫物业管理有限责任公司特色管理与服务体系，并导入双龙花园项目物业管理服务的实施过程，从而实现我们提出的“圆心点”物业管理方案第 5 页 共 22 页一站式 物业服务模式为业主创造“舒心” 、 “安心” 、 “放心”的“三心”生活目标。二、建立客户服务平台功能齐全的服务平台和严谨的服务组织是提供规范客户服务的前提。在双龙花园项目的服务形式上，我们将建立以客户服务接待中心为平台的运作体系。即将双龙
7、花园的物业管理对外服务，分为前台接待和后台处理的操作方式，从而保证项目部对外形象的统一化。 客户服务接待中心是项目部的指挥调度中心及信息枢纽， 业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务接待中心，由中心负责分类处理。 而项目部所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过客户服务接待务中心的有效运作，第一，可保证项目部对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实，直至业主满意为止；第三，中心 24 小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。三、建立“物业管理信息岛”伴随 IT 产业的迅速发展，数字化的信
8、息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。更多的服务措施由网络提供。为此我们将着力在双龙花园项目的物业服务中，偿试建立社区 Q 群，利用群共享构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛” ，实现管理手段的现代化和信息的网络化。从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。 我们每天将各类管理服务信息上传至群空间。业主、住户以及物业管理公司随时可通过登陆社区 Q群，浏览项目部的管理服务情况，并获取服务资料，同时对我们的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。四、主要管理措施流程图1 1、项目部、项目部物业服务信息反馈示意图物业服务信息反馈示意图物业管
9、理方案第 6 页 共 22 页信息反馈渠道监督机构（公司品质部）组织指挥机构执行实施机构（项目经理）（各主管、作业人员）信息反馈示意图说明：a、项目部信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。b、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构开始运作，此时项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。c、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行，确保公司及时撑握项目管理情况。2 2、业主收房作业程序、业主收房作业程序业主凭政府相关部门出
10、具的收房通知书 ，结清相关费用，凭政府相关部门财务出具的准予收房凭证，至小区客服中心，客服中心前台接待人员核实业主身份证， 若是受业主委托的， 应请其出示业主书面授权书， 业主身份证 （或复印件）以及代理人身份证，合格后在收房回签单上签章。业主持收房通知书和经验证的收房回签单在物业接待中心结清物业方面的相关费用并办理收房手续。物业管理人员持房屋交接验收表带领业主（业主）或业主（业主）委托人一起到现场验收房屋。具体流程如下：物业管理方案第 7 页 共 22 页3 3、装修申请办理程序、装修申请办理程序业主 （或委托人） 到客服中心申报装修， 提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。物业前
11、台接待人员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批，审查合格后（在 24 小时内通知业主审查情况） ，办理进场施工手续，领取装修许可证，施工人员临时出入证。具体流程如下：物业陪同验房需整改事项无整改事项前台资料存档填房屋交接验收表签收钥匙工程主管处理凭收房通知书至开发商结清费用至物业办理收房手续物业管理方案第 8 页 共 22 页4 4、业主报修处理流程、业主报修处理流程使业主减少报修的环节，使报修及时得以解决，我们为双龙花园项目制定如下处理流程。业主填写装修申请表， 提供装修图纸交 前台， 前台简述装修及保证金收退程序前台确认装修申请表，装修图 纸完备，移交区域管理员填装
12、修许可证及 申请表交前台要求修改装修图纸前台通知业主装修已批准施工单位缴纳装修保证金等前台发装修许可证给施工方，办理出入证进 场 装 修工程主管审批物业管理方案第 9 页 共 22 页流程图说明：准备工具中主要是带齐工具包中的工具，如：维修工具、鞋套、台布、抹布等。到达业主家中的按上门服务规范要求开展维修作业。5 5、投诉处理流程、投诉处理流程当接到业主 （住户） 投诉时， 前台接待人员首先应代表被投诉部门向业主 （住户）表示歉意，并立即在客户投诉处理登记表中作好准确、详细记录。在处理投诉问题是应把握“换位思考” 、 “礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针两项原则。将业主投诉处理看
13、成是与业主交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理；重要投诉，接待后半小时内转呈项目经理进行处理；一般性投诉，立即进行处理，并在业主要求的期限内解决。具体流程如下：开始维修能完成不能完成维修完毕清理现场业主验收签字后离开向用户解释原因与用户预约时间准备材料，再次维修由于用户的前期装修或设 备问题给用户解释让用户自行联 系厂家进行维修信息反馈 （将报事单交前台回访、存档）准备工具到达业主的家中了解报修原因前台接报修单物业管理方案第 10 页 共 22 页第四章服务内容及承诺标准为把双龙花园建设成为凤凰镇标志性物业管理示
14、范小区，为业主创造“舒心” 、 “安心” 、 “放心”的“三心”生活目标。我们参照全国物业管理优秀示范小区评分标准 ，及江苏省住宅物业管理服务质量标准结合我们提出的“圆心点” 一站式物业服务模式向双龙花园项目的全体业主承诺：按以下标准为双龙花园项目提供物业管理服务。接待投诉填写投诉记录表进行回访，并归档重要投诉作出承诺报项目部经理项目经理 组织解决一般性投诉作出承诺报管理员管理员 组织解决重大投诉上报公司领导召开办公会公司领导 组织解决有效投诉无效投诉耐心作好解释工作登记存档物业管理方案第 11 页 共 22 页序号指标 名称承诺 标准计算依据采取的措施1房屋 完好率98%（完好房建筑面积+基
15、本完好 房建筑面积）总的房屋建筑 面积100%采用组团管理与客服中心控制相结 合的工作方法，分区负责，责任到 人。建立完善的巡查制度，严格审 批装修管理，健全档案记录。2维修 及时率100%及时完成的次数 维修次数建立严格的修缮制度，要求维修人 员接到急修请求后携带工具 15 分钟 之内赶到现场，零修工程及时完成， 急修工程不过夜。并建立回访制度 和回访记录。以优质服务为本，实 行 24 小时维修制度。3维修质量 合格率98%（报告期评定为合格的单位 工程建筑面积）（报告期 验收鉴定的单位工程建筑面 积）100%分项监督，工程维护部严格把关， 按照工序一步到位，杜绝返工，并 及时回访，确保功效
16、。4维修工程质 量 回访率100%维修业主满意人数 维修业主人数建立维修回访制度，及时征求意见， 保证反馈渠道畅通，以确保维修服 务质量。5物业服务 业主 满意率98%调查业主满意人数 调查业主人数采用 CRM 管理体系，开展温馨服务， 亲情服务、商务服务，个服务， 在日常工作中注意收集客户的广泛 意见，加强双方的沟通交流，以确 保客户对物业服务工作的满意度。6业主 有效投诉处 理率100%完成处理投诉次数 有效投诉次数建立业主投诉处理制度及流程，适 时掌握业主投诉情况，认真进行分 析并及时跟时处理。业主投诉 回访率100%已回访投诉业主数 投诉业主总数建立业主投诉回访制度及流程，实 行项目部和公司二级监督机制，确 保业主投诉回访率。7绿化 完好率95%完好绿化覆盖面积 区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人， 分区负责与巡视制度相结合，发现 问题及时修补，确保公共绿化无破 坏、无践踏、无黄土裸露。8清洁 保洁率100%已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行
