《前台接待礼仪内部培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台接待礼仪内部培训（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前台接待礼仪,内部员工培训,目录,一、规范职业形象 二、商务接待礼仪 三、电话礼仪 四、内部礼仪和秩序,仪态礼仪,1、站姿尽量保持身体的挺直、不可歪斜不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 半坐半立趴伏倚靠 双腿大叉 浑身乱动脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、 手托下巴、手持私人物品）,2、坐姿, 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上 可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,3、行走行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，靠道路的右侧行走注意事项：遇同事及上级主管要主动问好行走中避免吸烟、 吃东西、整理衣
2、服多人行走，注意不要并排行走占据路面,如果你的东西掉到地上你会怎么捡起来？,正确蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,体态语,1、目光三角定律：关系一般或第一次见面、距离较远以额头到肩膀大三角区域关系比较熟、距离近额头到下巴关系亲昵、距离近额头到鼻子时间定律：交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的 2、手势手势可表达：介绍、引领、请、再见,引领,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼
3、梯”。,着装注意事项：,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,个人举止的各种禁忌,众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,二、商务接待礼仪1、日常接待工作迎接礼仪：表示热情友好和愿意提供服务的态度注意事项： 若你正在打字应立即停止，即使在打电话也要对来客点头并面带微笑 陌生人接待：务必问清其姓名及公司单
4、位名称“请问贵姓？请问您是哪家公司？”,接待礼仪1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 。,2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则
5、必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。,三、电话礼仪 基本礼仪：1、左手持话筒、右手拿笔2、电话铃声响过三声之内接起电话3、注意声音和表情说话必须清晰、发音准确 4、保持正确坐姿 5、复诵来电要点 6、最后道谢 7、让客户先收线,电话转接流程： 1、使用以下语句：“您好，郧阳文旅” 2、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 3、如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。
6、”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。 4、如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。 如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”,5、如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去香港出差了，请问
7、有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 6、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*先生外出香港了，他的秘书 暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 7、如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是郧阳文旅”。如果有必要你还可以告诉来电者
8、“这里的号码是* *”。 8、如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” 9、在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。,四、公司前台内部相关规定礼仪1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,补充：,感谢您的关注,
