预订标准话术职业技术培训职业教育教育专区

《预订标准话术职业技术培训职业教育教育专区》由会员分享，可在线阅读，更多相关《预订标准话术职业技术培训职业教育教育专区（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、温州百亨商务酒店,预订标准话术,客房部：肖曙光,百亨酒店前台培训,统一的问候语给予客人的第一印象 “早上（下午/晚上）好！欢迎入住百亨酒店！” “您好！欢迎光临百亨酒店！”,初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从189元到599元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？ “我们酒店一贯采取实价销售，而且回馈新老客户价格非常优惠，是火车站附近性价比最高的酒店。” 问：以前没有听说过你们酒店嘛！是什么档次的？ “我们是英才百亨酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？

2、“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “这位先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。” 问：你们酒店有其他餐饮

3、娱乐设施吗？ “我们有免费的营养早餐，高档的海鲜酒楼，健康的体育建材设备以及健康保健，所以您不必担心没有接待休闲以及娱乐区域”,理解客人需求获取客人心中的“排房表” “好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有商务套房、双人标准房，豪华大床房。” 给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常舒适的睡眠房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住家庭房比较方便实惠，大床是1.8米，小

4、床是1.2米，其他设施都很好，价格只要189元，比家庭套房要优惠。” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要239元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意： 客人问“单人房有吗？” 客人想住一张床的房间，向他推荐商单、豪单、普单。如果这些房间都订满了，就建议他住商务套房。 客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐商标和豪标。,记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。” “是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。” “*先生/女士，*月*日

5、几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?” “*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*，对吗？谢谢！” 复述补充确保工作无差错的重要环节 “*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？” 跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 “*先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “*先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “*先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”,散客接待流程（2小时）,做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的

6、近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来表示欢迎 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动问候； F先于客人开口前问候客人； L最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;,确认客人有无预订 首

7、先问“先生/女士，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 确认客人是否是会员 问：“请问先生/女士您是百亨会员么？”（中介预订的客人不要问） 发展更多的会员对于酒店稳定客源意义重大，询问每一位客人是否是会员表示酒店对于会员的重视。,推荐房间 为客人推荐适合他需要的房间 填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、护照、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“麻烦您出示一下证件，谢谢！” 帮助客人打印登记单，2分钟内完成。双手转交客人确

8、认签字。 同时接待多位宾客的时候，要提醒客人稍等片刻或者到休息区稍事休息。 查验证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件上传（根据当地派出所的要求）。（会员和常客可调用公安传输系统客史） 将客人的身份证递还客人“*先生/女士，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）,分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。 若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对服务。在电脑和登记单上作相应标记。 注意：若客人所订房间尚未整理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶； 由值班经理协助客人办理住宿手续； 请房务中

9、心协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。,制作房卡并准备好钥匙 书写房卡套，客人姓名、房号、入住日期、离店日期，字迹工整，20秒内完成。 制作房卡。 确认付费方式 客人付现金的，按预计住店天数收取定金（房价入住天数+200）取整。押金收据交客人，关照客人保存好，结账时须出示； （客人不愿付过多订金可建议客人一天一天支付，最少预付的押金是：一天房费100元；PMS中的离店日期输入客人预订离店日期，但门卡只做一天。） 客人付信用卡，按信用卡预授权的手续操作； 向客人道别 亲切自然。 将房卡正面朝客人，双手递给客人。 告诉客人房间所

10、在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。 标准服务用语：“先生/女士，这是您的房卡，您的房号是8*,在*楼，祝您入住愉快，电梯这边请！”,通知客房部 同样注意语言礼貌，“你好！客房部，房客人入住！” 完成客人进店后的信息整理工作 检查PMS是否录入准确，补充完整； 检查客人预收收据，信用卡授权单，住宿登记单是否完整无误，检查完成签名； 把客人资料放入房间卡夹； 把住宿登记单一联放入客史；,散客接待标准话术,热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生/女士，欢迎光临百亨酒店！” 客人直接到总台预期客人需求，主动服务

11、“先生/女士，刚到郑州吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下） “先生/女士，您好！需要我帮忙吗？” 客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 “先生/女士，您好！是第一次来我们酒店吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？” “先生/女士，您好！有什么可以帮您的吗？”,销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。 “先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间现在正好还有一生态睡眠房，您要体验一下吗？” “先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。” “

12、我们酒店按照四星级标准装修，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。郑州地区普通的三星级酒店的房价在300500元左右。” “您一家三口住家庭房房蛮好，大小床各一张，很方便。” “您预订的是一间豪华大床房，如果您想检测一下睡眠质量，可以试住一下我们的生态睡眠房，早上数据报告都会显示出来，很有特色的。” “您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。” “对不起，先生/女士，189元的大床房满了，豪华大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有189元的房间可以为您调整。”,总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人

13、 “先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！” “您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。” “先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！” 接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！” “*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!” “*先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信用卡？” “*先生/女士，您需

14、预付押金*百元，谢谢！收您*百元，正好！” “*先生/女士，这是您的房卡，这是您的预收押金单，请您保管好！” 接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 “*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” “行李物品请带好，别落下了。电梯这边请。” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话！” “先生/女士，允许我带您上楼好吗？”,散客离店结账,做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来表示欢迎 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动

15、问候； F先于客人开口前问候客人； L最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，你好。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人需求。 D.通过你的服务给客人留下深刻美好的最后印象，争取让客人成为回头客;,询问客人房号 “先生/女士/小姐，请问您的房号是” 请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。” 取出账卡内资料，取出客人账袋并核对。 通知客房 准确、快速、口齿清楚。 通知客房服务员检查客人房间的使用情况

16、，遗留物品等。“客房，你好，房间退房。” 核对 “请问是先生/女士吗？”，客人姓名与电脑记录核对相符。 查验房卡是该房的房卡。 核对客人房间价格、PAY BY和PAY FOR情况，佣金情况，以及备注信息；,打印账单核对 将客人账单打印出，双手呈送给客人 核对客人其他消费帐单。“先生这是您的账单，请您核对一下、并签名，谢谢！” 根据账单总额收取客人钱款 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名，谢谢”。 将账单和发票递给客人 双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。 “先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，谢谢。请收好。” 热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别 “欢迎您再次光临快捷，祝您旅途愉快，再见。” 或者“欢迎您下次再来，再见。” 检查核对电脑和单据 在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。 退房客人的各类单据核对后，按规范放入收银抽屉内。,