沟通培训资料ppt课件

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1、如何进行有效沟通 _沟通技巧探讨,刘 军,主要探讨内容,沟通的基本概述 有效沟通过程 有效沟通的基本步骤 有效沟通的肢体语言 不同人际风格的沟通技巧 怎样同领导进行有效沟通 怎样同部下进行有效沟通 怎样同家人沟通,一、沟通的基本概述,什么是沟通? 1、探讨的目的：了解沟通的基本结构；有效利用肢体语言，提高沟通能力；熟悉高效沟通的步骤；.掌握人际风格沟通技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法；通过沟通改善与其它部门的工作关系；掌握会议沟通技巧 2、沟通：是为了一个设定的目标，通过语言的方式(两种型式)把信息、思想和情感在个人或群体间传达，并达成一致的过程。 3、沟通的三个要素：要有一个

2、明确的目标；达成一致；沟通信息、思想和情感。 4、沟通的两种方式：语言的沟通；肢体语言的沟通,注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。,肢体语言沟通渠道,语言沟通渠道,5、沟通的双向性：6、沟通的三行为：说、听、问 沟通失败的原因,传递者,接受者,信息,反馈,听,说,问,发送信息时需要注意的方面,关键沟通技巧积极聆听,认真分析沟通的三行为（说、听、问），我们会发现听比说更重要。我们常常听别人讲了许多话，却没有认真去聆听对方传递的真实信息，导致沟通不理想。如果你面对一个心不在焉的倾听者，你的心里一定会非常不满；而倾听者如能洗耳恭听

3、，并伴以会心的微笑作为反馈，那你会觉得受到尊重，得到理解，人际关系从而融洽，沟通从而顺利。所以说：聆听是一种非语言性的沟通技巧。 聆听的理念 首先我们认真理解一下中国的“听” 我们的祖先在创造“听”字时，是非常有礼仪、有讲 究的。听字的繁体写法：听,1、一个耳字，听自然要用耳朵；2、一心，一心一意，很专心的去听；3、四代表眼睛，要看着对方；4、 耳字下方还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。,聆听：是在专心致志地听取别人说话时，不时地通过你的面部表情、肢体语言和说话的回应，向对方传递一种信息：我很想听你的说话，我尊重的关注你的一种情感活动。 按下列标准自己检查一下，1分从不、2分有时、

4、3分通常、4分总是这样,聆听的原则： 适应讲话者的风格；眼耳并用；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；鼓励他人表达自己；聆听全部信息；表现出有兴趣聆听。 有效聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息，通知对方如果你,注意检查沟通中是否双向,聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,不做任何努力的去听,努力做出聆听的样子,但什么也没有听,倾向于想听自己感兴趣的部分,专注听讲话内容,并与自己的经历做比较,努力理解讲话者内容,全身心站在 对方立场去听去理解,有效反馈的技巧,反馈的定义：是沟通双方期望得到的一种

5、信息，我给你信息，你也要给我信息，即你的看法和回应行动、措施。,在沟通中永远不要使用负面认知,负责认知比无谁知更糟糕,反馈的类型：1,正面反馈:对对方做得好的事情给与表彰,期望能再次出现.2,建设性反馈:对对方做得不足的提出改进建议,但不是批评.,下列情况不是反馈:1,指出对方做得好的或不足的.2,对于他人言行的解释.3,对于将来的建议.,小结,沟通三步骤：发送信息、接收信息、反馈信息 发送信息要注意五个问题：选择合适方法、正确有时间、正确的内容、发给正确的对象以及选择一个合适的地点。 接收信息：即聆听。聆听分为五个不同层次，我们需要设身处地的聆听。 提供反馈：给对方的信息提出你的建议，而不是

6、批评。,三、有效沟通的基本步骤 我们提出在工作中的有效沟通可以分为六大步骤,步骤一、事前准备 步骤二、确认需求 步骤三、阐述观点 步骤四、处理异议 步骤五、达成一致 步骤六、共同实施,步骤一、事前准备,在同人沟通之前要有目标，即想要取得什么结果 A设立沟通目标 B制定计划有了目标，就要有行动计划。如果条件允许，最好列个表格，把要达到的目 标、沟通主题、方式、时间、地点、对象和一些注意事项、先说什么后说什么 列举出来。计划越充分，效果越好。 C预测可能遇到的异议和争论这一点非常重要。世上没有两片完全相同的树叶，更不可能存在观点信念 完全相同的两个人。所以对于可能出现的异议和争论，首先要有心理准备

7、， 其次要根据具体情况对其可能性进行尽可能详细的预测，这些预测可以根据 沟通的具体内容和对象等自己掌握的情况做出，这是沟通前的必要准备，很 有用处。 D对情况进行SWOT分析 运用SWOT分析法，明确双方的优劣势，设立一个合理的两方都能接受的目 标。S_Strength (优势) W_weakness (弱势) O_opportuniy (机会) T_threat (威胁),与下属沟通的计划表,步骤二、确认需求 确认需求的三步骤 第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认,第一步：积极聆听；要设身处地的去听，用心和脑去聆听，为的是理解对方。 第二步：有效提问 ；就是要通过提问，更明确

8、地了解对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受的协议。 第三步：及时确认；当你没有听清楚、没有完全理解对方的话的时候，要及 时提出来，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。请注意：聆听和提问是沟通中最常用的技巧，沟通中首先要弄明白对方的需 求，要达到这一目的，就必须通过向对方提问来达到。所以沟通中的说、听、 问，提问是非常重要的，因为提问可以帮助我们了解到更多更准确的信息。所 以在沟通开始时会提问，在结束时也全提问。同时提问还能帮助我们控制沟通的 方向、控制谈话的方向，故提问是一种必须掌握的沟通技巧。要掌握提问技巧，就应区分问题的两种类型

9、：开放式问题 封闭式问题,封闭式问题：就是对方只能用是或否来回答。 开放式问题 ：就是对方可以尽情地去阐述、描述自己的观念的问题。,封闭式与开放式提问的优势和风险对比,提问的技巧:提问的基础是你是在积极的聆听；开始沟通时,我们期望有一种非常轻松的氛围，所以1、最好以问一个开发式的问题作为开场。2、当发现跑题时可问一个封闭式的问题；3、当发现对方比较紧张时，可以问一个开放式的问题使气氛轻松；4、少说为什么，用你能不能说得再详细些来替代。5、少问带有引导性的问题，如你不认为这样是对的吗等；6、不要一口气问对方很多问题，会造成对方不知道怎么回答。,积极聆听技巧： 倾听回应表达感受：要养成这样一个习惯

10、，在聆听中要及时给对方回应表达感受的动作。如好的，我也这样认为、非常好。并伴随一些适当的点头、微笑表示你非常理解对方的肢体语言，这是一种非常有效、重要的聆听技巧。 提示问题：当你没有听清楚或不太明白时，要及时提问。 重复内容：当你听完一段后，要简单地重复对方的内容。这表明你在认真听，更重要的事表明你已经准确地理解了对方的信息。 归纳总结：在听我过程中，要善于归纳总结对方的话，更好理解对方的意图，寻找准确的信息。 请大家特别注意：听比善辩更重要。,请大家特别注意：在沟通中，玩笑能起到轻松气氛、化解紧张作用，但也是制造矛盾、伤害对方的利器，一定要因人、因事、因物地慎重使用。“玩笑不能伤敌，却能伤友

11、”,步骤三、阐述观点,阐述观点：就是怎样将你的观点更好地表达给对方，让对方有一个准确、唯一的理解。即口才。如：工作、生活 阐述观点的技巧：即FAB原则：F（Feature) 属性，是什么东东或你想做什么。A(Advantage) 作用，有什么用处或你想怎么做（目的）。B(Benefit)利益，会有什么好处或你这样做后你和大家、集体有什么得失。如 F这是我的轿车，本田的，A各方面的性能非常好，B开起来非常顺心又省油。 F兄弟我想把工具柜移一下，A就移到你的工具柜的旁，B这样你我在上面放东西都必须方便了，路也宽敞些了。 阐述的顺序是:F A B,步骤四、处理异议,在沟通中异议是经常遇到的,这是非常

12、正常的,也是我们必须面对。 常常因为人们在沟通中因为双方的观点不一致，而造成沟通失败，甚 至反目成仇的情况。处理的基本要求是：1、态度要真诚，要出现具有同进 心。2、就事论事，切记不要谈论个性。3、记住要适当使用我理解。 4、积极聆听。5、采用类似于借力打力的方式。叫做柔道法。（不 是强行说明对方，而是用对方的观点来说服对方）沟通就是要达成一致，切记！是否完成沟通，达成一致是标志。达成一致后一定要注意以下工作内容： 1、感谢 2、赞美 3、庆祝。 善于发现别人的支持并表示感谢；对别人给予的结果表示感谢；愿与 合作者同事分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见；对合作者的 杰出工作给予回报。,步骤

13、五、达成一致,达成一致意味着沟通的成功，但仅仅是一项工作的开始， 要共同按照协议去做，并取得实效，才算是真正的沟通。如 果你不守信用，就会失去对你的信任，下一次再沟通就很困 难了，所以对所有达成一致的事情一定要按协议去办。,步骤六、共同实施,四、有效的肢体语言 信任是沟通的基础，如何赢得别人的信任是有技巧的，合理有效地利用肢体语言就可以赢得别人对你的信任。,沟通的态度决定一切：沟通有五种态度： 强迫性、回避性、迁就性、折衷性、合作性,建立合作的态度 无论对上级、对下属、对朋友、对客户、对供应商在沟通中我们要采取的态度就是：合作,合作态度的具体表象： 1、双方都能毫无保留地说明各自担心的问题和所

14、遇到的困难，这是主动揽责积极合作的表现。 2、双方都积极地设法解决存在的问题，不揭短、不指责，不推卸责任。 3、双方共同研究、探讨、争论解决方法。 4、双方在沟通中“对事不对人”即谈论行为不谈论个性。 5、双方达成双赢协议，是考虑了双方共同的利益。,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒钟 好的第一印象会赢得对方的信任，愿意以合作的态度与你沟通，科学证 明：首次接触的前七秒钟最关键。对方的表情、眼神、衣着一两句简单 的问候语及简单的动作，在这七秒钟内就形成了，换着你也一样。 说话语气及音色的运用 语气和音色是肢体语言的重要部分。 1、语气分为：高兴的、沮丧的、愤怒的、平和的、亲切的。如果同一

15、 句话用这不同的五种语气来说会是什么结果？“你的工作做完了吗？” 2、所谓音色就是在讲话注意抑扬顿挫，在一段话中在某一个字或词进 行重读或拉长读音，会带来不同意思和效果。如： “我没有说他偷了客户的钱” 分别重读我、他、客户、钱，会是什 么结果。那么在工作和生活中呢？请大家思考。,有效利用肢体语言 肢体语言包括了：手势、面部表情、眼神、姿态、音色及语 气。它是我们沟通中情感和思想交流的主要语言，所以怎么 做，前面已经讲过，请大家不断改善你的肢体语言，注意每 次去改一项，你就有进步。,五、不同人际风格的沟通技巧 见什么人说什么话,是你成功的法宝 我们说:物以类聚、人以群分，风格相同的人沟通效果就

16、好。,人际风格的分类:在人际风格沟通中，按照一个人在沟通中的情感流露多少，做决策的速度是否果断等方面，将其分成四类分析型、和蔼型、表达型、支配型 这四类人的风格特征及同他们沟通时的技巧是什么呢？ 建议大家多注意观察你身边的领导、同事、部下、朋友以及你的亲人等，看看他们究竟是什么类型的人，应该怎样同他们打交道和沟通。,1、分析型人的特征及与其沟通的技巧,2、和蔼型人的特征及与其沟通的技巧,3、表达型人的特征及与其沟通的技巧,4、支配型人的特征及与其沟通的技巧,六、怎样与领导进行沟通,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。

17、 让上司了解你。提供你对事情的看法 你要充分了解上司对你期望什么，问他如何做，才能有更有绩效。 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针、提供支援与保护 特别要记住：永远不要教领导怎么工作，一定要引导领导怎么工作1、如何接受领导的工作部署 带上笔记本、按时达到、心态放松。 仔细聆听领导的命令 记住：用最简洁、有效和快速的方式弄明白领导的工作意图和工作重点。 方法：5W2H when what where who why how how-many 完成后再次向领 导进行复述一次。并请领导确认一次。如果领导点头认可，便可执行。 与领导探讨目标的可行性 当领导下达工作任务后，非常关心的是：下属的解决方案，下属的工作思路，以便在宏观上加以控制。,